Adresse e-mail ou mot de passe non valide
Si vous ne parvenez pas à vous connecter en raison d'une adresse e-mail ou d'un mot de passe non valide, suivez ces étapes :
Saisissez manuellement les identifiants : ajoutez votre adresse e-mail et votre mot de passe manuellement. Il se peut que votre navigateur remplisse automatiquement des identifiants incorrects si plusieurs utilisateurs partagent le même ordinateur.
Essayez d'autres méthodes de navigation : utilisez la navigation privée ou un autre navigateur, car votre navigateur actuel peut avoir enregistré des informations incorrectes. Nous recommandons Google Chrome ou Mozilla Firefox.
Dans votre navigateur habituel, essayez ce qui suit :
Effacez le cache et les cookies de votre navigateur.
Vérifiez que JavaScript et les cookies sont activés.
Autorisez les cookies tiers.
Réinitialisez votre mot de passe : si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur Mot de passe oublié sur la page de connexion. Pour des raisons de sécurité, nous vous recommandons de modifier votre mot de passe si vous pensez vous en souvenir mais que vous ne parvenez pas à vous connecter.
Utilisez un autre appareil : essayez de vous connecter depuis un autre appareil en utilisant la même connexion Internet. Les logiciels antivirus et les pare-feu bloquent parfois les sites qu'ils considèrent comme suspects. Si cela fonctionne, ajoutez « sec-login.com » aux sites de confiance dans les paramètres de l'antivirus et du pare-feu (contactez votre support informatique si nécessaire).
Essayez une autre connexion Internet : tentez de vous connecter à l'aide d'une autre connexion (par exemple, les données mobiles au lieu du Wi-Fi). Si cela fonctionne, contactez votre fournisseur d'accès Internet pour que « sec-login.com » soit ajouté aux sites web de confiance de votre routeur/modem.
Compte désactivé
Votre compte peut être désactivé pour trois raisons différentes :
Raisons de sécurité
Vous devrez modifier votre mot de passe si votre compte est désactivé pour :
expiration du mot de passe (mise à jour requise tous les 90 jours conformément à la norme PCI DSS de sécurité des données pour l'industrie des cartes de paiement),
détection d'activité suspecte,
six tentatives consécutives de saisie incorrecte du mot de passe.
Problèmes de facturation
Votre accès peut être désactivé si vous avez deux factures impayées ou plus. Dès le paiement effectué, l'accès sera rétabli.
Remarque : rendez-vous sur votre portail de facturation en libre-service pour régler les éventuelles factures impayées.
Compte désactivé manuellement
Les administrateurs disposant d'autorisations de gestion des utilisateurs peuvent désactiver des comptes. Dans ce cas :
Contactez un utilisateur disposant d'autorisations de gestion des utilisateurs pour vérifier si votre compte a été désactivé par inadvertance.
En l'absence d'autres utilisateurs, le contact principal de votre établissement doit demander la réactivation auprès de notre équipe d'assistance.
Code d'authentification multifacteur non valide
Si le système n'accepte pas votre code d'authentification multifacteur à six chiffres :
Saisissez votre adresse e-mail et le mot de passe manuellement.
N'utilisez que le code d'authentification le plus récent (les codes précédents expirent lorsque de nouveaux codes sont demandés).
Vérifiez l'absence d'erreurs de frappe.
Essayez la navigation privée (si cela fonctionne, effacez le cache et les cookies de votre navigateur).
E-mails de réinitialisation de mot de passe et d'activation de compte
Si vous n'avez pas reçu votre lien d'activation ou de réinitialisation du mot de passe dans les 10 minutes :
Vérifiez tous les dossiers de votre boîte e-mail (y compris les courriers indésirables).
Vérifiez l'orthographe de votre adresse e-mail.
Demandez une nouvelle réinitialisation du mot de passe.
Problèmes les plus courants :
Adresse e-mail mal orthographiée : créez un nouvel utilisateur avec la bonne adresse.
Problèmes liés au service de messagerie : attendez 10 minutes avant de réessayer.
Notre adresse e-mail est sur la liste noire de votre serveur : demandez à votre service de messagerie d'inscrire notre adresse e-mail sur la liste blanche.
Réinitialisations du mot de passe
Liens expirés
Les liens peuvent expirer pour les raisons suivantes :
Plusieurs demandes de réinitialisation ont été effectuées (seul le dernier lien fonctionne).
24 heures se sont écoulées depuis la demande.
Erreur « Nous n'avons pas pu traiter votre demande »
Il se peut que votre serveur d'e-mail ou votre logiciel antivirus bloque notre URL de réinitialisation du mot de passe. Ajoutez notre adresse e-mail et notre domaine d'URL de réinitialisation à votre liste blanche.