Perguntas frequentes gerais
O que é o Centro de mensagens?
O centro de mensagens é uma funcionalidade concebida para simplificar e manter-se a par de todas as conversas entre o estabelecimento e os seus hóspedes.
O Centro de mensagens permite-lhe comunicar com os hóspedes através do Booking.com, WhatsApp, Airbnb e SMS, e as suas mensagens agendadas ficarão centralizadas num único local assim que uma conversa for iniciada.
Os dados de perfil e de reserva dos seus hóspedes serão automaticamente associados à conversa, pelo que pode iniciar uma conversa facilmente.
Que canais de comunicação posso utilizar no Centro de mensagens?
Atualmente, o Centro de mensagens permite-lhe comunicar com os seus hóspedes através de:
WhatsApp - envie mensagens aos seus hóspedes utilizando modelos ou mensagens de forma livre dentro de uma janela de assistência ao cliente de 24 horas.
Airbnb ou Booking.com - envie mensagens aos hóspedes utilizando mensagens agendadas. Se um hóspede da Airbnb ou do Booking.com iniciar uma conversa ou responder à sua mensagem agendada, poderá enviar respostas de forma livre diretamente a partir do Centro de mensagens. Verá também todas as mensagens agendadas anteriormente enviadas na mesma conversa.
SMS (através da conta Twilio) - envie mensagens de texto utilizando mensagens agendadas ou envie-as diretamente a partir do Centro de mensagens.
E-mail - veja apenas as mensagens agendadas enviadas quando iniciar uma conversa.
Conecte e faça a gestão dos seus canais de comunicação em Fidelização dos hóspedes > Comunicação > Definições > clique em Configurar em cada canal de comunicação.
Há algum custo para enviar mensagens?
Os custos de envio de mensagens variam consoante o canal de comunicação:
WhatsApp - as conversas de serviço dentro de uma janela de assistência ao cliente de 24 horas são gratuitas. Isto permite-lhe responder gratuitamente a mensagens iniciadas por hóspedes numa janela de assistência ao cliente de 24 horas. Será aplicada uma pequena taxa (aproximadamente de 0,01 USD a 0,04 USD) para conversas empresariais (conversas que utilizam modelos). Veja os preços aqui.
SMS - cobrada por mensagem de texto, através do Twilio. Veja os preços aqui.
E-mail - sem custos.
Airbnb - sem custos.
Perguntas frequentes sobre o WhatsApp
Como posso enviar mensagens aos hóspedes através do WhatsApp?
Quando o WhatsApp estiver conectado, crie modelos e envie mensagens aos hóspedes através do WhatsApp utilizando o centro de mensagens.
Para enviar uma mensagem no WhatsApp utilizando o centro de mensagens:
Aceda a Fidelização dos hóspedes > Comunicação > Centro de mensagens.
Procure uma mensagem existente para continuar a conversa (dentro do período de assistência ao cliente de 24 horas) ou clique no botão Nova mensagem e selecione um modelo.
O que é o período de assistência ao cliente de 24 horas do WhatsApp?
O serviço de assistência ao cliente do WhatsApp, disponível 24 horas por dia, começa no momento em que um hóspede inicia uma conversa consigo.
Quando um hóspede lhe envia uma mensagem, tem 24 horas para responder à mensagem gratuitamente, com mensagens de forma livre.
Após o período de 24 horas, é necessário utilizar uma mensagem modelo (aplicam-se taxas). O custo da utilização de modelos do WhatsApp varia: saiba mais.
Porque é que preciso de utilizar uma mensagem modelo para o WhatsApp?
É necessária uma mensagem modelo para o WhatsApp para:
Iniciar uma conversa com os hóspedes que não lhe enviaram uma mensagem primeiro.
Comuncar com os hóspedes que não lhe enviaram uma mensagem nas últimas 24 horas.
Para criar e gerir modelos do WhatsApp, aceda a Fidelização dos hóspedes > Comunicação > Definições > WhatsApp > Modelos. Consulte os preços dos modelos do WhatsApp aqui.
Que tipos de modelos estão disponíveis?
O WhatsApp no Centro de mensagens suporta mensagens modelo Utilitária e Marketing.
Mensagens modelo utilitário - comunique com um hóspede relativamente a um pedido ou transação específica e previamente acordada, tal como fornecer uma notificação pós-compra ou um extrato de faturação recorrente.
Mensagens modelo de marketing - utilize um modelo de marketing para promoções, ofertas, atualizações informativas ou convites para que os hóspedes respondam ou tomem medidas.
Porque é que preciso de iniciar sessão no Facebook para conectar o WhatsApp?
O WhatsApp e o Facebook são ambos empresas Meta. Para ligar o WhatsApp no Centro de mensagens, terá de selecionar ou criar o seu perfil empresarial do Facebook para verificar a sua empresa.
Posso ligar uma conta WhatsApp Business existente?
No entanto, pode conectar uma conta WhatsApp Business existente:
Primeiro, tem de eliminar a sua conta de outros dispositivos (incluindo na aplicação WhatsApp Business).
Tenha em atenção que, uma vez eliminados, os dados/conversas existentes não poderão ser restaurados.
Uma vez conectada, a conta só estará acessível através do centro de mensagens.
Que número devo registar na minha conta WhatsApp Business?
Os números de telefone registados no WhatsApp Business não podem também ser registados no WhatsApp Messenger ou na app WhatsApp Business.
Qual é a diferença entre o WhatsApp Business e a API WhatsApp Business?
A Fidelização dos hóspedes permite a integração com o WhatsApp através da API WhatsApp Business, que é diferente da app do WhatsApp Business. As funcionalidades da utilização do WhatsApp na Fidelização dos hóspedes são:
Simplificar as suas comunicações e conversar com os hóspedes através do Centro de mensagens.
Vários utilizadores podem aceder à sua conta WhatsApp através do Centro de mensagens, facilitando a gestão das comunicações dos seus hóspedes.
O Centro de mensagens ligará e identificará automaticamente o perfil dos seus hóspedes e os detalhes da reserva com a conversa do WhatsApp.
Responder gratuitamente à mensagem do seu hóspede dentro do período de assistência ao cliente de 24 horas. Uma vez ultrapassado o período de 24 horas, é necessário um modelo de mensagem e será cobrada uma taxa. Saiba mais
Porque é que o WhatsApp rejeitou a minha mensagem modelo?
Depois de criar um modelo no Centro de mensagens, este será submetido ao WhatsApp para aprovação, processo que pode demorar até 24 horas.
Possíveis razões para o WhatsApp rejeitar o modelo:
A mensagem modelo deve corresponder à categoria de modelo selecionada. Por exemplo, não é possível criar uma mensagem de promoção ou de venda incitativa utilizando um modelo Utilitário.
Os parâmetros das variáveis estão em falta ou foram introduzidos incorretamente.
A mensagem modelo contém conteúdo que viola as políticas do WhatsApp Business (por exemplo, solicitação de informações pessoais sensíveis).
A mensagem modelo é um duplicado de um modelo existente.
Consulte as diretrizes de modelos do WhatsApp aqui.
Como é que me são cobradas as conversas do WhatsApp?
As taxas são faturadas diretamente pelo WhatsApp. Os dados do cartão de crédito são necessários para conectar o WhatsApp.
Veja um resumo das cobranças do WhatsApp no separador Insights do seu gestor do WhatsApp.
Como posso partilhar os meus dados de contacto do WhatsApp?
Facilite o contacto dos hóspedes ao partilhar os seus dados de contacto do WhatsApp:
Apresente o seu número de WhatsApp no website do seu estabelecimento, nos perfis das redes sociais, no diretório digital de hóspedes e nas suas mensagens agendadas
Adicione um botão "clique para ligar" nos seus modelos do WhatsApp, usando o botão de apelo à ação.
Imprima o seu código QR do WhatsApp — os hóspedes podem digitalizá-lo para o contactar através do WhatsApp — e apresente-o no seu estabelecimento.
Porque é que a minha conta de WhatsApp está desativada ou restringida?
O WhatsApp pode desativar a sua conta se:
As políticas da plataforma WhatsApp Business foram violadas
A sua conta foi banida pelo WhatsApp
O número de telefone associado à sua conta foi removido
As permissões da conta WhatsApp Business foram removidas
No caso das contas desativadas, terá de remover a Fidelização dos hóspedes da sua conta WhatsApp Business ao seguir este guia e, em seguida, voltar a conectar-se.
O WhatsApp pode restringir a sua conta se:
As políticas da plataforma WhatsApp Business foram violadas
A sua conta tiver de ser analisada em relação a quaisquer atividades suspeitas
Foram detetados problemas de segurança
Visite a sua conta WhatsApp Business para obter mais detalhes sobre a desativação ou restrição.
Perguntas frequentes sobre o Airbnb
Como é que conecto a Airbnb ao Centro de mensagens?
Para conectar a Airbnb ao Centro de mensagens, aceda a Fidelização dos hóspedes > Comunicação > Definições > clique no botão "Configurar" na Airbnb. A ligação será encaminhada para a página de Definições do canal da Airbnb, onde terá de clicar em "Reautorizar" na definição Código de autorização. Estará então tudo a postos para enviar mensagens aos seus hóspedes da Airbnb.
💡Se ainda não tiver conectado o canal da Airbnb, terá de o conectar primeiro e concluir o mapeamento, antes de conectar a Airbnb no Centro de mensagens.
Como posso enviar uma mensagem a um hóspede através da Airbnb?
Configure mensagens agendadas para serem enviadas como uma mensagem da Airbnb em Fidelização dos hóspedes > Comunicações > Mensagens agendadas. O modelo de e-mail será automaticamente convertido para o formato de mensagem da Airbnb e enviado ao hóspede como uma mensagem da Airbnb. Basta configurar a mensagem agendada "Design do e-mail", e nós converteremos a mensagem e enviá-la-emos diretamente ao hóspede através da Airbnb.
O hóspede receberá a mensagem agendada na sua conta Airbnb (no separador "Mensagens", se tiver a app móvel) e também receberá uma notificação por e-mail da Airbnb a informá-lo de que recebeu a mensagem.
Posso enviar mensagens de forma livre aos hóspedes da Airbnb através do Centro de mensagens?
Se tiver sido enviada uma mensagem agendada para o hóspede e este responder através da Airbnb, receberá a mensagem de resposta no Centro de mensagens, onde poderá responder ao hóspede através da Airbnb com mensagens de forma livre. Esta será enviada de volta ao hóspede como uma mensagem da Airbnb.
Perguntas frequentes sobre e-mails e SMS
Como é posso enviar uma mensagem de texto aos hóspedes?
As mensagens de texto (SMS) são enviadas através do Twilio (um serviço de mensagens de terceiros). Antes de poder enviar mensagens de texto a hóspedes, primeiro deve criar uma conta Twilio e ligá-la à Fidelização dos hóspedes:
Aceda a Comunicação > Definições.
Localize a secção SMS e clique em Configurar.
Siga os passos para ligar a sua conta Twilio.
Nota: o Twilio é um serviço pago com preços baseados na utilização. Visite o website do Twilio para obter mais informações sobre os preços.
Uma vez configurado o SMS, pode enviar mensagens de duas formas:
Mensagens SMS agendadas: Aceda a Comunicação > Mensagens agendadas, criar ou editar uma mensagem e ativar a opção SMS ativando a opção Ativar mensagens SMS.
Mensagens SMS normais no centro de mensagens: Use o Centro de mensagens para enviar mensagens SMS para hóspedes específicos.
Como posso enviar mensagens de e-mail?
Pode configurar e enviar mensagens de e-mail agendadas através de Comunicação > Mensagens agendadas.
Embora não possa enviar e-mails de forma livre diretamente através do centro de mensagens, assim que uma conversa é iniciada pelo hóspede (por exemplo, ele envia-lhe uma mensagem através do WhatsApp ou da Airbnb), poderá ver as mensagens agendadas que tenham sido enviadas para o hóspede na mesma conversa no centro de mensagens, centralizando assim todas as comunicações com o hóspede num único local.
💡 Nota: se um hóspede responder por e-mail ou SMS, a resposta será enviada diretamente para si. As respostas de e-mail e SMS não serão visíveis no Centro de mensagens.
Perguntas frequentes sobre Booking.com
Como conecto o Booking.com com o Centro de mensagens?
Para ligar o Booking.com com o centro de mensagens, aceda a Fidelização dos hóspedes > Comunicação > Definições > clique no botão "Configurar" no Booking.com. Clique em Autorizar para abrir o widget de ligação do Booking.com, depois siga os passos para conceder permissão de mensagens dos hóspedes à SiteMinder. Uma vez concluído, atualize a página na Fidelização dos hóspedes para começar a enviar mensagens aos hóspedes do Booking.com.
Por que preciso de marcar as minhas mensagens do Booking.com como "Não necessita resposta"?
A Booking.com regista uma "pontuação de resposta" interna para medir a rapidez com que responde aos hóspedes. Marca mensagens como "Não necessita resposta" para encerrar o período de resposta de 24 horas numa conversa, garantindo que a pontuação não é penalizada por mensagens às quais intencionalmente não respondeu.
Como marco uma resposta como "Não necessita resposta"?
Para marcar uma resposta como não necessita resposta na janela de mensagens, clique neste ícone na janela de mensagens.
E se liguei o Booking.com mas agora não quero que a Fidelização dos hóspedes veja as mensagens do canal?
Se já não quiser ver mensagens do Booking.com uma vez ligado, precisa de seguir estes passos:
Aceda a Gestor de canais > Canais
Desative o Booking.com
Depois reconecte o Booking.com, mas durante o processo de conexão, desmarque a caixa Mensagens de hóspedes.
Clique em Conectar.