Adresse e-mail ou mot de passe non valide

Si vous ne parvenez pas à vous connecter en raison d'une adresse e-mail ou d'un mot de passe invalide, essayez les dépannages suivants.

Étape 1 : saisissez l'adresse e-mail et le mot de passe manuellement

Vérifiez que votre e-mail et votre mot de passe sont corrects et saisissez-les à la main. Il se peut que votre navigateur remplisse automatiquement un mot de passe ou une adresse e-mail incorrects (par exemple, si plusieurs utilisateurs se servent du même ordinateur).

Étape 2 : utilisez le mode navigation privée ou un autre navigateur

Utilisez le mode navigation privée ou un autre navigateur, car il se peut que votre navigateur ait enregistré des informations incorrectes. Nous vous recommandons d'utiliser Google Chrome ou Mozilla Firefox. Si vous souhaitez vous connecter à partir de votre navigateur habituel, vous pouvez essayer :

de vider le cache et de supprimer les cookies du navigateur
de vérifier que JavaScript et les cookies sont activés/autorisés
de désactiver le blocage de cookies tiers.

💡 La marche à suivre pour ouvrir le mode navigation privée, vider le cache ou supprimer les cookies varie selon le navigateur. En cas de doute, recherchez sur internet des instructions spécifiques à votre navigateur.

Étape 3 : réinitialisez votre mot de passe

Si vous avez oublié votre mot de passe, sur la page de connexion, cliquez sur Mot de passe oublié. Si vous pensez vous souvenir de votre mot de passe mais que vous ne parvenez toujours pas à vous connecter, pour des raisons de sécurité, nous recommandons de modifier votre mot de passe.

Étape 4 : connectez-vous depuis un autre appareil

Avec la même connexion internet, connectez-vous depuis un autre appareil (par exemple votre téléphone au lieu de votre ordinateur de bureau). Il arrive que les logiciels antivirus et les pare-feu bloquent des sites qu'ils considèrent comme suspects. Si cela fonctionne, ajoutez « sec-login.com » aux sites de confiance dans les paramètres de l'antivirus et du pare-feu sur votre appareil préféré (contactez votre support informatique pour une assistance).

Étape 5 : essayez de vous connecter avec une autre connexion

Essayez de vous connecter avec une autre connexion internet (par exemple les données mobiles sur votre téléphone au lieu du wi-fi). Les fournisseurs d'accès à internet (et leurs routeurs/modems) interdisent parfois des sites par précaution, notre site peut donc être bloqué. Si vous parvenez à vous connecter avec une autre connexion, demandez à votre fournisseur d'accès internet d'ajouter « sec-login.com » aux sites de confiance sur le routeur/modem de votre connexion internet préférée.

Compte désactivé

Votre compte peut être désactivé dans trois situations différentes. Vous trouverez ci-dessous plus d'informations sur la désactivation des comptes et comment y remédier.

Désactivé pour des raisons de sécurité

Si votre compte a été désactivé pour des raisons de sécurité, vous devez modifier votre mot de passe pour le réactiver. Voici des raisons de sécurité qui peuvent conduire à la désactivation de votre compte.

Mot de passe expiré : votre mot de passe doit être mis à jour tous les 90 jours, conformément aux normes de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS).
Activité suspecte : pour protéger votre compte, si notre équipe de sécurité constate une activité inhabituelle, votre compte est automatiquement désactivé et le contact principal de votre établissement en est informé.
Trop de tentatives de connexion avec un mot de passe incorrect : si vous avez saisi un mot de passe incorrect six fois de suite, votre compte est désactivé afin d'empêcher l'accès à une personne non autorisée.

Accès désactivé pour raison de facturation

Votre accès peut être désactivé pour deux factures ou plus impayées. Une fois ces factures payées, la réactivation de votre accès peut prendre 24 à 48 heures.

💡 Toutes les factures en attente de paiement et les notifications de désactivation sont consultables sur votre portail de facturation en libre-service et envoyées à vos utilisateurs de facturation, c'est-à-dire les comptes utilisateur ayant accès à votre portail de facturation en libre-service.

Compte désactivé manuellement

Les comptes peuvent être désactivés manuellement (intentionnellement ou non) par les administrateurs disposant d'autorisations de Gestion des utilisateurs. Pour vérifier si votre compte a été désactivé manuellement par un autre utilisateur de votre établissement :

vérifiez avec un utilisateur disposant d'autorisations de Gestion des utilisateurs : si votre compte a été désactivé par inadvertance, il pourra le réactiver pour vous.
s'il n'y a pas d'autres utilisateurs, le contact principal de votre établissement doit envoyer une demande écrite à notre équipe d'assistance pour que votre compte soit réactivé.

💡 Si vous pouvez vous connecter mais pas accéder à certaines fonctionnalités ou à certains onglets, cela peut être lié à vos autorisations utilisateur.

Code à six chiffres de double authentification non valide

Si le système ne semble pas valider le code à six chiffres de la double authentification que vous saisissez, essayez ce qui suit.

Assurez-vous que vous vous connectez avec votre adresse e-mail et votre mot de passe (essayez de les saisir manuellement). C'est particulièrement important si plusieurs utilisateurs utilisent le même appareil pour se connecter.
Récupérez le dernier code avec la méthode d'authentification choisie (appli, SMS ou appel) et assurez-vous qu'il s'agit du bon code pour votre compte. Si vous avez demandé le code plusieurs fois, seul le code le plus récent sera valide (les autres expirent dès qu'un nouveau code est demandé).
Saisissez le code sans faire de fautes de frappe.
Connectez-vous en mode navigation privée : si vous pouvez vous connecter et que le code fonctionne, cela signifie que vous devez vider le cache et supprimer les cookies de votre navigateur.

E-mails de réinitialisation de mot de passe ou d'activation de compte non reçus

Lors de la création de votre compte ou de la réinitialisation de votre mot de passe, un lien d'activation ou de réinitialisation du mot de passe (valable 24 heures) est envoyé à votre adresse e-mail. Si vous ne l'avez pas reçu dans les 10 minutes, essayez une des solutions suivantes.

Vérifiez les autres dossiers de votre messagerie : la corbeille, les spams et les dossiers personnalisés. Si vous trouvez l'e-mail dans le dossier des spams, mettez notre adresse e-mail sur la liste blanche (déplacez l'e-mail dans votre boîte de réception ou marquez-le comme « Courrier légitime »).
Vérifiez que votre adresse e-mail ne contient pas de faute de frappe.
Essayez de modifier votre mot de passe à nouveau.

💡 Causes possibles de la non-réception des e-mails :

Adresse e-mail mal orthographiée : supprimez l'utilisateur et créez-en un nouveau avec la bonne adresse e-mail.
Problème lié au service de messagerie : vérifiez sur internet s'il rencontre des problèmes. Attendez au moins 10 minutes avant d'essayer de réinitialiser.
Notre adresse e-mail est sur la liste noire de votre serveur : demandez à votre service de messagerie d'inscrire notre adresse e-mail sur la liste blanche.

Lien de réinitialisation du mot de passe expiré

Voici quelques raisons possibles de l'expiration du lien.

Plusieurs liens de réinitialisation du mot de passe demandés : vous avez peut-être demandé une réinitialisation à plusieurs reprises. Les liens de réinitialisation de mot de passe expirent dès qu'une autre réinitialisation est demandée. Attendez quelques minutes et ne cliquez que sur le lien de réinitialisation de mot de passe figurant dans le tout dernier e-mail reçu.

Lien expiré : il se peut que vous ayez fait la demande il y a plus de 24 heures. Vous devez demander un nouveau lien.

Erreur « Impossible de traiter votre demande » en cliquant sur le lien de réinitialisation du mot de passe

Il se peut que votre serveur d'e-mail ou votre logiciel antivirus considère notre URL de réinitialisation du mot de passe comme suspecte. Vérifiez s'ils disposent d'une option de protection contre les « URL non fiables ». Inscrivez sur liste blanche notre adresse e-mail et/ou le domaine de l'URL de réinitialisation de mot de passe (disponible dans l'e-mail de réinitialisation).

➕ La société Symantec est par exemple connue pour modifier parfois les liens de réinitialisation de mot de passe si l'option Click-time URL Protection est activée.