Allgemeine häufig gestellte Fragen

Was ist das Nachrichtenzentrum?

Das Nachrichtenzentrum ist eine Funktion, die Ihnen dabei hilft, alle Gespräche zwischen Ihnen und Ihren Gästen zu strukturieren und den Überblick zu behalten. Kommunizieren Sie mit Gästen über mehrere Portale, sehen Sie deren Profil- und Reservierungsdetails neben dem Gespräch und behalten Sie die gesamte Gästekommunikation organisiert und leicht nachvollziehbar.

Das Profil Ihres Gastes und die Reservierungsdetails werden automatisch mit jedem Gespräch verknüpft, sodass Sie wissen, mit wem Sie schreiben.

Welche Kommunikationskanäle unterstützt das Nachrichtenzentrum?

Sie können das Nachrichtenzentrum nutzen, um mit Gästen über folgende Kanäle zu kommunizieren:

WhatsApp — senden Sie Template-Nachrichten oder formlose Antworten innerhalb eines 24-stündigen Kundenservice-Fensters.
Airbnb — senden Sie Nachrichten über geplante Nachrichten und antworten Sie auf Gästenachrichten direkt aus dem Nachrichtenzentrum.
SMS (über Twilio) — senden Sie geplante SMS-Nachrichten oder formlose Textnachrichten aus dem Nachrichtenzentrum.
E-Mail — zeigen Sie geplante Nachrichten an, die innerhalb eines bestehenden Gesprächs an einen Gast gesendet wurden (nur Ansichtsmodus im Nachrichtenzentrum).
Booking.com — planen Sie Nachrichten und chatten Sie mit Gästen.

Um einen Kanal zu verbinden oder zu verwalten, gehen Sie zu Gästeerlebnis > Kommunikation > Einstellungen und klicken Sie dann neben dem entsprechenden Kanal auf Verbinden oder Konfigurieren.

Entstehen Kosten für das Senden von Nachrichten?

Die Kosten hängen vom Kanal ab:

WhatsApp
- Service-Gespräche innerhalb des 24-stündigen Kundenservice-Fensters sind kostenlos, sodass Sie auf Gäste-initiierte Nachrichten ohne Aufpreis antworten können.
- Für unternehmensinitiierte Gespräche mit Templates fällt eine geringe Gebühr an.
- Weitere Informationen zur Preisgestaltung von WhatsApp finden Sie hier.
SMS
- Abrechnung pro Nachricht über Twilio. Weitere Informationen zur Twilio-Preisgestaltung finden Sie hier.
E-Mail — kein zusätzlicher Aufpreis.
Airbnb — kein zusätzlicher Aufpreis.
Booking.com — kein zusätzlicher Aufpreis.

WhatsApp: Häufig gestellte Fragen

Wie sende ich WhatsApp-Nachrichten im Nachrichtenzentrum?

Sobald WhatsApp verbunden ist:

Gehen Sie zu Gästeerlebnis > Kommunikation > Nachrichtenzentrum.
Um ein bestehendes Gespräch fortzusetzen (innerhalb des 24-Stunden-Fensters), öffnen Sie den Chat und antworten Sie wie gewohnt.
Um eine neue WhatsApp-Nachricht zu starten, klicken Sie auf Neue Nachricht und wählen Sie ein WhatsApp-Template aus.

Das Profil Ihres Gastes und die Reservierungsdetails werden automatisch mit dem Gespräch verknüpft.

Was ist das 24-stündige WhatsApp-Kundenservice-Fenster?

Das 24-stündige Kundenservice-Fenster beginnt, wenn ein Gast Ihnen zum ersten Mal eine Nachricht über WhatsApp sendet.

Innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Gastes können Sie kostenlos mit formlosen Nachrichten antworten (Service-Gespräch).

Nach 24 Stunden müssen Sie eine Template-Nachricht verwenden, um das Gespräch fortzusetzen. Für Template-basierte Unternehmens-Gespräche fallen WhatsApp-Gebühren an. Weitere Informationen zur Preisgestaltung finden Sie hier.

Warum muss ich Template-Nachrichten für WhatsApp verwenden?

WhatsApp erfordert Template-Nachrichten in diesen Situationen:

Um ein Gespräch mit einem Gast zu beginnen, der Ihnen noch keine Nachricht geschickt hat.
Um einem Gast eine Nachricht zu schicken, der Ihnen in den letzten 24 Stunden keine Nachricht geschickt hat.

So erstellen und verwalten Sie WhatsApp-Templates:

Gehen Sie zu Gästeerlebnis > Kommunikation > Einstellungen > WhatsApp > Templates.
Erstellen Sie Ihr Template und reichen Sie es zur Genehmigung ein.

Nach der Einreichung wird das Template von WhatsApp überprüft, was bis zu 24 Stunden dauern kann.

Welche Template-Typen kann ich verwenden?

Das Nachrichtenzentrum unterstützt zwei Template-Nachrichtenkategorien:

Utility-Templates
- Für transaktionale Updates zu einer bestimmten Anfrage oder Reservierung.
- Beispiele: Buchungsbestätigungen, Zahlungserinnerungen, Check-in-Anweisungen.
Marketing-Templates
- Für Werbeaktionen, Angebote oder informative Updates.
- Beispiele: Sonderangebote, Verlängerungen des Aufenthalts oder Zusatzleistungen.

Stellen Sie sicher, dass der Template-Inhalt der gewählten Kategorie entspricht. Werbeaktionen müssen beispielsweise ein Marketing-Template verwenden.

Warum muss ich mich mit Facebook anmelden, um WhatsApp zu verbinden?

WhatsApp und Facebook gehören beide zu Meta. Um WhatsApp im Nachrichtenzentrum zu verbinden, müssen Sie:

Sich mit Ihrem Facebook-Unternehmensprofil anmelden oder eines erstellen
Ihre Unternehmensdetails verifizieren

Meta erfordert dies für alle WhatsApp Business API-Integrationen.

Kann ich ein bestehendes WhatsApp Business-Konto verbinden?

Ja, Sie können ein bestehendes WhatsApp Business-Konto verbinden. Bitte beachten Sie jedoch:

Sie müssen die Nummer zunächst von allen anderen Geräten oder Anwendungen entfernen (einschließlich der WhatsApp Business-App).
Einmal aus der App gelöscht, können bestehende Gespräche und Daten nicht wiederhergestellt werden.
Nach der Verbindung ist die Nummer nur noch über das Nachrichtenzentrum zugänglich.

Welche Telefonnummer sollte ich für WhatsApp Business registrieren?

Telefonnummern, die über die API für WhatsApp Business registriert sind, können nicht gleichzeitig in WhatsApp Messenger oder der WhatsApp Business-App verwendet werden.

Wählen Sie eine dedizierte Geschäftsnummer, die Sie ausschließlich für diese Integration verwenden.

Was ist der Unterschied zwischen WhatsApp Business und der WhatsApp Business API?

Gästeerlebnis stellt die Verbindung zu WhatsApp über die WhatsApp Business API her, die sich von der WhatsApp Business-App unterscheidet.

Mit der API im Nachrichtenzentrum können Sie:

Mit Gästen über einen gemeinsamen Posteingang chatten.
Mehreren Benutzern ermöglichen, auf WhatsApp-Gespräche zuzugreifen und zu antworten.
Gäste- und Reservierungsdetails automatisch mit jedem Gespräch verknüpfen.
Innerhalb des 24-stündigen Service-Fensters kostenlos antworten.
Templates verwenden, um Gäste nach Ablauf des 24-Stunden-Fensters erneut anzusprechen (Gebühren fallen an).

Warum wurde meine WhatsApp-Template-Nachricht abgelehnt?

Nachdem Sie ein Template erstellt haben, überprüft WhatsApp dieses und kann es ablehnen.

Häufige Gründe:

Der Inhalt entspricht nicht der Template-Kategorie. Beispiel: Verwendung eines Utility-Templates für eine Werbeaktion.
Variable Parameter (Platzhalter) fehlen oder sind falsch formatiert.
Der Template-Inhalt verstößt gegen die WhatsApp Business-Richtlinien (z. B. Anfrage nach sensiblen persönlichen Informationen).
Das Template ist ein Duplikat eines bestehenden Templates.

Passen Sie das Template gemäß den WhatsApp-Richtlinien hier an und reichen Sie es erneut ein.

Wie werden mir WhatsApp-Gespräche in Rechnung gestellt?

WhatsApp erhebt Gesprächsgebühren direkt.
Sie werden beim Verbinden von WhatsApp nach Zahlungsdetails gefragt.
Little Hotelier erhebt keine zusätzlichen Gebühren für die Nutzung von WhatsApp im Nachrichtenzentrum.
Eine Zusammenfassung der Gebühren können Sie auf dem Insights-Tab Ihres WhatsApp Managers einsehen.

Wie kann ich meine WhatsApp-Kontaktdaten mit Gästen teilen?

So erleichtern Sie es Gästen, Sie über WhatsApp zu kontaktieren:

Fügen Sie Ihre WhatsApp-Nummer auf Ihrer Webseite, in sozialen Medien, in Ihrem digitalen Gästeverzeichnis und in geplanten Nachrichten hinzu.
Verwenden Sie eine Schaltfläche zum Anrufen oder Chatten in WhatsApp-Templates über eine Call-to-Action-Schaltfläche.
Drucken Sie Ihren WhatsApp-QR-Code aus und zeigen Sie ihn in Ihrem Haus an, damit Gäste ihn scannen und einen Chat starten können.

Warum ist mein WhatsApp-Konto deaktiviert oder eingeschränkt?

WhatsApp kann Ihr Konto deaktivieren, wenn:

WhatsApp Business Platform-Richtlinien verletzt werden
Ihr Konto gesperrt wurde
Die mit Ihrem Konto verknüpfte Telefonnummer entfernt wurde
WhatsApp Business-Kontoberechtigungen entfernt wurden

Wenn Ihr Konto deaktiviert ist:

Entfernen Sie Gästeerlebnis aus Ihrem WhatsApp Business-Konto (über die Business-Einstellungen von Meta). Weitere Informationen hier.
Verbinden Sie WhatsApp anschließend erneut im Nachrichtenzentrum.

WhatsApp kann Ihr Konto auch aufgrund von Richtlinienverstößen, verdächtiger Aktivität oder Sicherheitsproblemen einschränken. Überprüfen Sie Ihr WhatsApp Business-Konto für weitere Details und befolgen Sie die Richtlinien zur Behebung von Problemen.

Airbnb: Häufig gestellte Fragen

Wie verbinde ich Airbnb mit dem Nachrichtenzentrum?

So verbinden Sie Airbnb:

Gehen Sie zu Gästeerlebnis > Kommunikation > Einstellungen.
Klicken Sie neben Airbnb auf Konfigurieren.
Sie werden zur Seite Airbnb-Portaleinstellungen weitergeleitet.
Klicken Sie unter dem Autorisierungs-Token auf Erneut autorisieren, dann auf Speichern.
Sobald dies abgeschlossen ist, können Sie Ihren Airbnb-Gästen über das Nachrichtenzentrum Nachrichten senden.

Falls Sie Airbnb noch nicht als Kanal verbunden haben, müssen Sie es zuerst in Portale verbinden und die Zuordnung abschließen, bevor Sie es im Nachrichtenzentrum verbinden können.

Wie sende ich Nachrichten an Gäste über Airbnb?

Airbnb-Nachrichten werden über geplante Nachrichten gesendet:

Gehen Sie zu Gästeerlebnis > Kommunikation > Geplante Nachrichten.
Erstellen oder bearbeiten Sie eine geplante Nachricht.
Wählen Sie Airbnb als Zustellungskanal.

Das von Ihnen eingerichtete E-Mail-Design wird automatisch in das Nachrichtenformat von Airbnb konvertiert und an den Airbnb-Posteingang des Gastes gesendet. Gäste werden:

Die Nachricht auf dem Nachrichten-Tab ihres Airbnb-Kontos sehen (Web oder App)
Eine E-Mail-Benachrichtigung von Airbnb erhalten, dass sie eine neue Nachricht haben

Kann ich Airbnb-Gästen formlose Nachrichten über das Nachrichtenzentrum senden?

Ja, wenn:

Eine geplante Nachricht bereits an den Gast gesendet wurde und
Der Gast über Airbnb antwortet

Sie erhalten die Antwort im Nachrichtenzentrum und können von dort aus mit formlosen Nachrichten antworten. Ihre Antworten werden als Airbnb-Nachrichten an den Gast zurückgesendet.

E-Mail und SMS: Häufig gestellte Fragen

Wie kann ich Gästen eine Textnachricht (SMS) senden?

SMS-Nachrichten werden über Twilio, einen Drittanbieter für Messaging-Dienste, gesendet.

Bevor Sie eine SMS senden, müssen Sie:

Ein Twilio-Konto erstellen.
Zu Gästeerlebnis > Kommunikation > Einstellungen gehen.
Den Abschnitt SMS suchen und auf Konfigurieren klicken.
Den Anweisungen zur Verbindung Ihres Twilio-Kontos folgen.

Twilio ist ein kostenpflichtiger Dienst mit nutzungsbasierter Preisgestaltung. Weitere Informationen zur Twilio-Preisgestaltung finden Sie hier.

Nach der Einrichtung von SMS können Sie Nachrichten auf zwei Arten senden:

Geplante SMS-Nachrichten
- Gehen Sie zu Kommunikation > Geplante Nachrichten.
- Erstellen oder bearbeiten Sie eine Nachricht.
- Aktivieren Sie SMS-Nachrichten aktivieren.
Formlose SMS-Nachrichten im Nachrichtenzentrum
- Öffnen Sie das Nachrichtenzentrum.
- Wählen Sie den Gast aus und senden Sie direkt aus dem Gespräch eine Textnachricht.

Wie kann ich E-Mail-Nachrichten senden?

Sie können geplante E-Mails einrichten und senden über:

Kommunikation > Geplante Nachrichten

Sie können zwar keine formlosen E-Mails direkt aus dem Nachrichtenzentrum senden, sobald jedoch ein Gespräch begonnen hat (z. B. über WhatsApp oder Airbnb), können Sie:

Alle geplanten Nachrichten, die an den Gast gesendet wurden, im gleichen Gespräch im Nachrichtenzentrum anzeigen
Die gesamte Gästekommunikation zentral an einem Ort halten, auch wenn die E-Mail selbst als geplante Nachricht gesendet wurde.

Wenn ein Gast per E-Mail oder SMS antwortet, geht die Antwort direkt an Sie (Ihren E-Mail-Posteingang oder Ihre Twilio-Nummer). E-Mail- und SMS-Antworten erscheinen nicht im Nachrichtenzentrum.

Booking.com: Häufig gestellte Fragen

Wie verbinde ich Booking.com mit dem Nachrichtenzentrum?

So verbinden Sie Booking.com im Nachrichtenzentrum:

Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie eine aktive Verbindung mit Booking.com in Portale haben.
Gehen Sie zu Gästeerlebnis > Kommunikation > Einstellungen.
Suchen Sie Booking.com und klicken Sie auf Konfigurieren.
Klicken Sie auf Verbinden, um das Booking.com-Verbindungs-Widget zu öffnen.
Folgen Sie den Schritten, um SiteMinder die Gäste-Messaging-Berechtigung zu erteilen.
Aktualisieren Sie die Seite in Gästeerlebnis, um mit dem Versenden von Nachrichten an Ihre Booking.com-Gäste zu beginnen.

Warum muss ich meine Booking.com-Nachrichten als „Keine Antwort erforderlich" markieren?

Booking.com verfolgt eine interne Antwortbewertung, um zu messen, wie schnell Sie auf Gäste antworten.

Wenn Sie auf eine Nachricht nicht antworten müssen, sollten Sie diese als „Keine Antwort erforderlich" markieren. Dadurch wird das 24-stündige Antwortfenster für dieses Gespräch geschlossen und verhindert, dass Ihre Antwortbewertung für Nachrichten, auf die Sie bewusst nicht geantwortet haben, negativ beeinflusst wird.

Wie markiere ich eine Antwort als „Keine Antwort erforderlich"?

Klicken Sie im Booking.com-Nachrichtenfenster im Nachrichtenzentrum auf das Symbol Keine Antwort erforderlich, um das Gespräch von Ihrer Seite als abgeschlossen zu markieren.

Ich habe Booking.com verbunden, möchte aber keine Nachrichten mehr im Nachrichtenzentrum erhalten. Was soll ich tun?

Wenn Booking.com für Verfügbarkeit und Raten verbunden bleiben soll, Gästenachrichten jedoch nicht mehr im Nachrichtenzentrum erscheinen sollen:

Gehen Sie zu Channel Manager > Portale.
Deaktivieren Sie Booking.com.
Verbinden Sie Booking.com erneut und deaktivieren Sie während des Verbindungsprozesses das Kontrollkästchen Gästenachrichten.
Klicken Sie auf Verbinden.

Danach erscheinen Booking.com-Gästenachrichten nicht mehr im Nachrichtenzentrum.

Was ist, wenn ich Booking.com im Nachrichtenzentrum verbinden möchte, es aber noch nicht im Channel Manager verbunden habe?

Wenn Booking.com im Nachrichtenzentrum den Status Nicht verbunden anzeigt, bedeutet dies, dass Booking.com noch nicht in Ihrem Channel Manager verbunden ist.