Allgemeine FAQs
Was ist das Nachrichtenzentrum?
Das Nachrichtenzentrum ist eine Funktion, die entwickelt wurde, um alle Konversationen zwischen Ihnen und Ihren Gästen zu optimieren und den Überblick über diese zu behalten.
Das Nachrichtenzentrum ermöglicht es Ihnen, mit Gästen über E-Mail, SMS, WhatsApp, Booking.com und Airbnb von einem einzigen Ort aus zu kommunizieren, sobald ein Chat gestartet wurde.
Das Profil und die Buchungsdetails Ihrer Gäste werden automatisch mit der Konversation verknüpft, sodass Sie problemlos eine Konversation starten können.
Welche Kommunikationskanäle kann ich im Nachrichtenzentrum verwenden?
Das Nachrichtenzentrum ermöglicht es Ihnen, mit Ihren Gästen über die folgenden Kanäle zu kommunizieren:
WhatsApp – senden Sie Nachrichten an Ihre Gäste mithilfe von Vorlagen oder Freiform-Nachrichten innerhalb eines 24-Stunden-Kundenservice-Zeitfensters.
Airbnb – senden Sie Nachrichten an Gäste über geplante Nachrichten. Wenn ein Gast antwortet oder eine Konversation startet, können Sie Freiform-Antworten direkt aus dem Nachrichtenzentrum senden und alle zuvor gesendeten geplanten Nachrichten in derselben Konversation sehen.
SMS (über Ihr Twilio-Konto) – senden Sie ausgehende Textnachrichten über geplante Nachrichten oder senden Sie eine Textnachricht direkt aus dem Nachrichtenzentrum.
E-Mail – dieser Kanal dient nur zur Anzeige. Sie können geplante Nachrichten sehen, sobald ein Chat gestartet wurde.
Booking.com – Sie können Nachrichten planen und mit Gästen chatten.
Um Ihre Kommunikationskanäle zu verbinden und zu verwalten, gehen Sie zu Guest Engagement > Kommunikation > Einstellungen. Von dort aus können Sie Verbinden oder Konfigurieren neben jedem Kanal auswählen, um diesen einzurichten.
Fallen Kosten für das Senden von Nachrichten an?
Die Kosten für das Senden von Nachrichten hängen vom verwendeten Kommunikationskanal ab:
WhatsApp – Service-Konversationen sind innerhalb eines 24-Stunden-Kundenservice-Zeitfensters kostenlos, was es Ihnen ermöglicht, auf von Gästen initiierte Nachrichten ohne Gebühren zu antworten. Eine geringe Gebühr (ca. 0,01 – 0,04 USD) fällt für Geschäftskonversationen an, die Vorlagen verwenden. Siehe Preise hier.
SMS – Nachrichten werden pro Text über Twilio berechnet. Siehe Preise hier.
E-Mail – keine Gebühr.
Airbnb – keine Gebühr.
Booking.com – keine Gebühr.
WhatsApp-FAQs
Wie kann ich Gäste über WhatsApp kontaktieren?
Sobald WhatsApp verbunden ist, erstellen Sie Vorlagen und senden Sie Nachrichten über WhatsApp mithilfe des Nachrichtenzentrums an Gäste.
So senden Sie eine WhatsApp-Nachricht über das Nachrichtenzentrum:
Gehen Sie zu Guest Engagement > Kommunikation > Nachrichtenzentrum.
Suchen Sie eine vorhandene Nachricht, um die Konversation fortzusetzen (innerhalb des 24-Stunden-Kundenservice-Zeitfensters), oder klicken Sie auf die Schaltfläche Neue Nachricht und wählen Sie eine Vorlage aus.
Was ist das 24-Stunden-Kundenservice-Zeitfenster von WhatsApp?
Das 24-Stunden-Kundenservice-Zeitfenster von WhatsApp beginnt in dem Moment, in dem ein Gast eine Konversation mit Ihnen startet.
Wenn ein Gast Ihnen eine Nachricht sendet, haben Sie 24 Stunden Zeit, um auf die Nachricht mit Freiform-Nachrichten kostenlos zu antworten.
Nach Ablauf des 24-Stunden-Zeitfensters müssen Sie eine Vorlagennachricht verwenden (es fallen Gebühren an). Die Kosten für die Verwendung von WhatsApp-Vorlagen variieren: erfahren Sie mehr.
Warum muss ich eine Vorlagennachricht für WhatsApp verwenden?
Eine Vorlagennachricht ist für WhatsApp erforderlich, um:
Eine Konversation mit Gästen zu starten, die Ihnen noch keine Nachricht gesendet haben.
Mit Gästen zu kommunizieren, die Ihnen in den letzten 24 Stunden keine Nachricht gesendet haben.
Um WhatsApp-Vorlagen zu erstellen und zu verwalten, gehen Sie zu Guest Engagement > Kommunikation > Einstellungen > WhatsApp > Vorlagen.
Welche Arten von Vorlagen sind verfügbar?
WhatsApp im Nachrichtenzentrum unterstützt Utility- und Marketing-Vorlagennachrichten.
Utility-Vorlagennachrichten – kommunizieren Sie mit einem Gast bezüglich einer bestimmten, vorab vereinbarten Anfrage oder Transaktion, wie zum Beispiel das Bereitstellen einer Benachrichtigung nach dem Kauf oder einer wiederkehrenden Abrechnung.
Marketing-Vorlagennachrichten – verwenden Sie eine Marketing-Vorlage für Werbeaktionen, Angebote, Informationsupdates oder Einladungen für Gäste, zu antworten oder Maßnahmen zu ergreifen.
Warum muss ich mich mit Facebook anmelden, um WhatsApp zu verbinden?
WhatsApp und Facebook sind beide Meta-Unternehmen. Um WhatsApp im Nachrichtenzentrum zu verbinden, müssen Sie Ihr Facebook-Geschäftsprofil auswählen oder erstellen, um Ihr Unternehmen zu verifizieren.
Kann ich ein bestehendes WhatsApp Business-Konto verbinden?
Sie können ein bestehendes WhatsApp Business-Konto verbinden, jedoch:
Sie müssen Ihr Konto zunächst von anderen Geräten löschen (einschließlich der WhatsApp Business-App).
Beachten Sie, dass nach dem Löschen vorhandene Daten bzw. Konversationen nicht wiederhergestellt werden können.
Nach der Verbindung ist das Konto nur über das Nachrichtenzentrum zugänglich.
Welche Nummer sollte ich für mein WhatsApp Business-Konto registrieren?
Telefonnummern, die bei WhatsApp Business registriert sind, können nicht auch bei WhatsApp Messenger oder der WhatsApp Business-App registriert werden.
Was ist der Unterschied zwischen WhatsApp Business und WhatsApp Business API?
Guest Engagement ermöglicht es Ihnen, sich über die WhatsApp Business API mit WhatsApp zu integrieren, die sich von der WhatsApp Business-App unterscheidet. Die Funktionen der Verwendung von WhatsApp in Guest Engagement sind:
Optimieren Sie Ihre Kommunikation und chatten Sie mit Ihren Gästen über das Nachrichtenzentrum.
Mehrere Benutzer*innen können über das Nachrichtenzentrum auf Ihr WhatsApp-Konto zugreifen, was die Verwaltung Ihrer Gästekommunikation erleichtert.
Das Nachrichtenzentrum verknüpft und identifiziert automatisch das Profil und die Buchungsdetails Ihrer Gäste mit der WhatsApp-Konversation.
Antworten Sie innerhalb des 24-Stunden-Kundenservice-Zeitfensters kostenlos auf die Nachricht Ihres Gastes. Sobald das 24-Stunden-Zeitfenster abgelaufen ist, wird eine Vorlagennachricht benötigt und es fällt eine Gebühr an.
Warum hat WhatsApp meine Vorlagennachricht abgelehnt?
Sobald Sie eine Vorlage im Nachrichtenzentrum erstellen, wird diese zur Genehmigung an WhatsApp übermittelt, was bis zu 24 Stunden dauern kann.
Mögliche Gründe, warum WhatsApp die Vorlage ablehnen könnte:
Die Vorlagennachricht muss mit der ausgewählten Vorlagenkategorie übereinstimmen. Sie können beispielsweise keine Werbe- oder Upselling-Nachricht mit einer Utility-Vorlage erstellen.
Variablenparameter fehlen oder wurden falsch eingegeben.
Die Nachrichtenvorlage enthält Inhalte, die gegen die WhatsApp Business-Richtlinien verstoßen (z. B. die Anforderung sensibler persönlicher Informationen).
Die Nachrichtenvorlage ist ein Duplikat einer vorhandenen Vorlage.
Siehe WhatsApp-Vorlagenrichtlinien hier.
Wie werden mir WhatsApp-Konversationen in Rechnung gestellt?
Gebühren werden direkt von WhatsApp in Rechnung gestellt. Kreditkartendetails sind beim Verbinden von WhatsApp erforderlich.
Little Hotelier erhebt keine monatlichen Gebühren oder Provisionen für die Verwendung von WhatsApp.
Eine Zusammenfassung der Gebühren von WhatsApp können Sie auf der Insights-Registerkarte Ihres WhatsApp-Managers einsehen.
Wie kann ich meine WhatsApp-Kontaktdaten teilen?
Erleichtern Sie es Gästen, Sie zu erreichen, indem Sie Ihre WhatsApp-Kontaktdaten teilen:
Zeigen Sie Ihre WhatsApp-Nummer auf der Webseite Ihrer Unterkunft, in Social-Media-Profilen, im digitalen Gästeverzeichnis und in Ihren geplanten Nachrichten an
Fügen Sie eine „Zum Anrufen klicken"-Schaltfläche in Ihren WhatsApp-Vorlagen hinzu, indem Sie die Call-to-Action-Schaltfläche verwenden.
Drucken Sie Ihren WhatsApp-QR-Code – Gäste können ihn scannen, um Sie über WhatsApp zu kontaktieren – und zeigen Sie ihn in Ihrer Unterkunft an.
Warum ist mein WhatsApp-Konto deaktiviert oder eingeschränkt?
WhatsApp kann Ihr Konto deaktivieren, wenn:
WhatsApp Business Platform-Richtlinien verletzt werden
Ihr Konto von WhatsApp gesperrt wurde
Die mit Ihrem Konto verknüpfte Telefonnummer entfernt wurde
WhatsApp Business-Kontoberechtigungen entfernt wurden
Bei deaktivierten Konten müssen Sie Guest Engagement aus Ihrem WhatsApp Business-Konto gemäß dieser Anleitung entfernen und dann erneut verbinden.
WhatsApp kann Ihr Konto einschränken, wenn:
WhatsApp Business Platform-Richtlinien verletzt werden
Ihr Konto aufgrund verdächtiger Aktivitäten überprüft werden muss
Sicherheitsprobleme erkannt werden
Besuchen Sie Ihr WhatsApp Business-Konto für weitere Details zur Sperrung oder Einschränkung.
Airbnb-FAQs
Wie verbinde ich Airbnb mit dem Nachrichtenzentrum?
Um Airbnb mit dem Nachrichtenzentrum zu verbinden, gehen Sie zu Guest Engagement > Kommunikation > Einstellungen > klicken Sie auf die Schaltfläche „Konfigurieren" für Airbnb. Dies führt Sie zur Seite mit den Airbnb-Kanaleinstellungen. Klicken Sie unter der Einstellung Autorisierungstoken auf Erneut autorisieren und dann auf Speichern. Sie sind nun bereit, Ihren Airbnb-Gästen Nachrichten zu senden.
💡Wenn Sie den Airbnb-Kanal noch nicht verbunden haben, müssen Sie dies tun und die Verknüpfung abschließen, bevor Sie ihn im Nachrichtenzentrum verbinden.
Wie sende ich eine Nachricht an einen Gast über Airbnb?
Richten Sie geplante Nachrichten ein, die als Airbnb-Nachricht gesendet werden sollen, unter Guest Engagement > Kommunikation > Geplante Nachrichten. Die E-Mail-Vorlage wird automatisch in das Airbnb-Nachrichtenformat konvertiert und als Airbnb-Nachricht an den Gast gesendet. Richten Sie einfach das „E-Mail-Design" der geplanten Nachricht ein, und wir konvertieren die Nachricht und senden sie direkt über Airbnb an den Gast.
Der Gast erhält die geplante Nachricht in seinem Airbnb-Konto (auf der Registerkarte „Nachrichten", wenn er die mobile App hat), und er erhält auch eine E-Mail-Benachrichtigung von Airbnb, die ihn darüber informiert, dass er die Nachricht erhalten hat.
Kann ich über das Nachrichtenzentrum Freiform-Nachrichten an Airbnb-Gäste senden?
Wenn eine geplante Nachricht an den Gast gesendet wurde und der Gast über Airbnb antwortet, erhalten Sie die Antwortnachricht im Nachrichtenzentrum, wo Sie dann über Airbnb mit Freiform-Nachrichten auf den Gast antworten können. Diese wird als Airbnb-Nachricht an den Gast zurückgesendet.
E-Mail- und SMS-FAQs
Wie kann ich Gästen eine Textnachricht senden?
SMS-Nachrichten (Textnachrichten) werden über Twilio (ein Drittanbieter-Nachrichtendienst) gesendet. Bevor Sie SMS-Nachrichten an Gäste senden können, müssen Sie zunächst ein Twilio-Konto einrichten und es in Guest Engagement verbinden:
Gehen Sie zu Kommunikation > Einstellungen.
Suchen Sie den Abschnitt SMS und klicken Sie auf Konfigurieren.
Befolgen Sie die Schritte, um Ihr Twilio-Konto zu verbinden.
Hinweis: Twilio ist ein kostenpflichtiger Dienst mit nutzungsbasierter Preisgestaltung. Besuchen Sie Twilios Webseite für Preisdetails.
Sobald SMS eingerichtet ist, können Sie Nachrichten auf zwei Arten senden:
Geplante SMS-Nachrichten: Gehen Sie zu Kommunikation > Geplante Nachrichten, erstellen oder bearbeiten Sie eine Nachricht und aktivieren Sie die SMS-Option, indem Sie SMS-Nachrichten aktivieren einschalten.
Freiform-SMS-Nachrichten im Nachrichtenzentrum: Verwenden Sie das Nachrichtenzentrum, um SMS-Nachrichten an bestimmte Gäste zu senden.
Wie kann ich E-Mail-Nachrichten senden?
Sie können geplante E-Mails über Kommunikation > Geplante Nachrichten einrichten und senden.
Obwohl Sie über das Nachrichtenzentrum keine ausgehenden Freiform-E-Mails direkt senden können, können Sie, sobald eine Konversation vom Gast gestartet wurde (z. B. wenn er Ihnen über WhatsApp oder Airbnb eine Nachricht sendet), alle geplanten Nachrichten sehen, die an den Gast gesendet wurden, in derselben Konversation im Nachrichtenzentrum, wodurch Ihre gesamte Gästekommunikation an einem Ort zentralisiert wird.
💡 Hinweis: Wenn ein Gast per E-Mail oder SMS antwortet, wird die Antwort direkt an Sie gesendet. E-Mail- und SMS-Antworten sind im Nachrichtenzentrum nicht sichtbar.
Booking.com-FAQs
Wie verbinde ich Booking.com mit dem Nachrichtenzentrum?
Um Booking.com mit dem Nachrichtenzentrum zu verbinden:
Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie eine aktive Verbindung mit Booking.com in Channels haben.
Gehen Sie dann zu Guest Engagement > Kommunikation > Einstellungen.
Klicken Sie auf die Schaltfläche „Konfigurieren" bei Booking.com
Klicken Sie dann auf Verbinden, um das Booking.com Verbindungs-Widget zu starten.
Befolgen Sie die Schritte, um SiteMinder die Berechtigung für Gästenachrichten zu erteilen.
Sobald dies abgeschlossen ist, aktualisieren Sie die Seite in Guest Engagement, um mit dem Versenden von Nachrichten an Ihre Booking.com Gäste zu beginnen.
Warum muss ich meine Booking.com Nachrichten als „Keine Antwort erforderlich" markieren?
Booking.com verfolgt eine interne „Antwort-Punktzahl", um zu messen, wie schnell Sie auf Gäste antworten. Sie markieren Nachrichten als „Keine Antwort erforderlich", um das 24-Stunden-Antwortfenster einer Konversation zu schließen und sicherzustellen, dass Ihre Punktzahl nicht für Nachrichten bestraft wird, auf die Sie absichtlich nicht geantwortet haben.
Wie markiere ich eine Antwort als „Keine Antwort erforderlich"?
Um eine Antwort als „Keine Antwort erforderlich" zu markieren, klicken Sie im Nachrichtenfenster auf dieses Symbol.
Was ist, wenn ich Booking.com verbunden habe, aber jetzt nicht möchte, dass Guest Engagement die Nachrichten des Kanals sieht?
Wenn Sie Booking.com-Nachrichten nach der Verbindung nicht mehr sehen möchten, müssen Sie folgende Schritte ausführen:
Gehen Sie zu Channel Manager > Channels
Deaktivieren Sie Booking.com
Verbinden Sie Booking.com dann erneut, aber deaktivieren Sie während des Verbindungsprozesses das Kontrollkästchen Gästenachrichten.
Klicken Sie auf Verbinden.
Was ist, wenn ich Booking.com im Nachrichtenzentrum verbinden möchte, es aber noch nicht im Channel Manager verbunden habe?
Wenn Booking.com im Nachrichtenzentrum den Status Nicht verbunden anzeigt, liegt das daran, dass Sie es nicht im Channel Manager verbunden haben. Um es zu verbinden, befolgen Sie diese Schritte:
Gehen Sie zu Guest Engagement > Kommunikation > Einstellungen.
Suchen Sie Booking.com und klicken Sie auf Konfigurieren.
Klicken Sie auf Verbinden, um zum Channel Manager weitergeleitet zu werden.
Befolgen Sie die Schritte auf dem Bildschirm, um die Verbindung dort abzuschließen.