Benutzer*in Fragen

Was ist das Nachrichtenzentrum?

Das Nachrichtenzentrum ist eine Funktion, mit der Sie alle Unterhaltungen zwischen Ihnen und Ihren Gästen optimieren und den Überblick behalten können. Kommunizieren Sie mit Gästen über mehrere Portale, sehen Sie sich deren Profil- und Buchungsdetails neben der Unterhaltung an und behalten Sie die gesamte Gästekommunikation organisiert und übersichtlich.

Das Profil und die Buchungsdetails Ihres Gastes werden automatisch mit jedem Gespräch verknüpft, sodass Sie wissen, mit wem Sie gerade schreiben.

Welche Kommunikationsportale unterstützt das Nachrichtenzentrum?

Mit dem Nachrichtenzentrum können Sie auf folgende Weise mit Gästen kommunizieren:

WhatsApp: Senden Sie Vorlagennachrichten oder Freiformantworten innerhalb eines 24-Stunden-Zeitfensters für den Kundenservice.
Airbnb: Senden Sie Nachrichten mithilfe geplanter Nachrichten, und beantworten Sie Gästenachrichten direkt über das Nachrichtenzentrum.
SMS (über Twilio) – Senden Sie geplante SMS-Nachrichten oder Freiform-Textnachrichten über das Nachrichtenzentrum.
E-Mail: Zeigen Sie geplante Nachrichten an, die innerhalb einer bestehenden Unterhaltung an einen Gast gesendet wurden (nur Ansicht im Nachrichtenzentrum).
Booking.com – Nachrichten planen und mit Gästen chatten.

Um ein Portal zu verbinden oder zu verwalten, gehen Sie zu Gästeerlebnis > Kommunikation > Einstellungen und klicken Sie dann neben dem entsprechenden Portal auf Verbinden oder Konfigurieren.

Fallen für das Versenden von Nachrichten Kosten an?

Die Kosten hängen vom Portal ab:

WhatsApp
- Serviceunterhaltungen innerhalb des 24-Stunden-Zeitfensters für den Kundenservice sind kostenlos, sodass Sie auf vom Gast initiierte Nachrichten kostenfrei antworten können.
- Für vom Unternehmen initiierte Gespräche, die Vorlagen verwenden, fällt eine geringe Gebühr an.
- Die Preisdetails zu WhatsApp finden Sie hier.
SMS
- Pro Nachricht über Twilio berechnet. Siehe Twilio-Preise hier.
E-Mail – keine zusätzlichen Kosten.
Airbnb – Keine zusätzlichen Kosten.
Booking.com – keine zusätzlichen Kosten.

Häufig gestellte Fragen zu WhatsApp

Wie sende ich WhatsApp-Nachrichten im Nachrichtenzentrum?

Sobald WhatsApp verbunden ist:.

Gehen Sie zu Gästeerlebnis > Kommunikation > Nachrichtenzentrum.
Um ein bestehendes Gespräch fortzusetzen (innerhalb des 24-Stunden-Zeitfensters), öffnen Sie den Chat und antworten Sie wie gewohnt.
Um eine neue WhatsApp-Nachricht zu beginnen, klicken Sie auf Neue Nachricht und wählen Sie eine WhatsApp-Vorlage aus.

Das Profil und die Buchungsdetails Ihres Gastes werden automatisch mit der Unterhaltung verknüpft.

Was ist das 24-Stunden-Kundendienstfenster von WhatsApp?

Das 24-Stunden-Kundendienstfenster beginnt, wenn ein Gast Ihnen zum ersten Mal eine Nachricht auf WhatsApp sendet.

Innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Gastes können Sie kostenlos mit frei formulierten Nachrichten antworten (Servicekonversation).

Nach 24 Stunden müssen Sie eine Vorlagennachricht verwenden, um die Unterhaltung fortzusetzen. Für vorlagenbasierte Geschäftskonversationen fallen WhatsApp-Gebühren an. Die Preise finden Sie hier.

Warum muss ich Vorlagennachrichten für WhatsApp verwenden?

WhatsApp erfordert Vorlagennachrichten in folgenden Situationen:

um eine Unterhaltung mit einem Gast zu beginnen, der Ihnen noch keine Nachricht geschickt hat;
Um einem Gast eine Nachricht zu senden, der Ihnen in den letzten 24 Stunden keine Nachricht geschickt hat.

So erstellen und verwalten Sie WhatsApp-Vorlagen:

Gehen Sie zu Gästeerlebnis > Kommunikation > Einstellungen > WhatsApp > Vorlagen.
Erstellen Sie Ihre Vorlage und reichen Sie sie zur Genehmigung ein.

Nach dem Absenden wird die Vorlage von WhatsApp überprüft, was bis zu 24 Stunden dauern kann.

Welche Arten von Vorlagen kann ich verwenden?

Das Nachrichtenzentrum unterstützt zwei Kategorien von Vorlagennachrichten:

Utility-Vorlagen
- Für transaktionale Updates im Zusammenhang mit einer bestimmten Anfrage oder Buchung.
- Beispiele: Buchungsbestätigungen, Zahlungserinnerungen, Check-in-Anweisungen.
Marketing-Vorlagen
- Für Angebote, Sonderangebote oder informative Updates.
- Beispiele: Sonderangebote, Verlängerungen des Aufenthalts oder Upselling.

Stellen Sie sicher, dass der Vorlageninhalt der ausgewählten Kategorie entspricht. Zum Beispiel müssen Angebote eine Marketingvorlage verwenden.

Warum muss ich mich bei Facebook anmelden, um WhatsApp zu verbinden?

WhatsApp und Facebook sind beide Teil von Meta. Um WhatsApp im Nachrichtenzentrum zu verbinden, müssen Sie:

Melden Sie sich an oder erstellen Sie Ihr Facebook-Unternehmensprofil
Überprüfen Sie Ihre Unternehmensangaben

Meta schreibt dies für alle Integrationen der WhatsApp Business Programmierschnittstelle (auch API oder Application Programming Interface) vor.

Kann ich ein bestehendes WhatsApp Business-Konto verbinden?

Ja, Sie können jedoch ein bestehendes WhatsApp-Geschäftskonto verbinden:

Sie müssen die Nummer zunächst von allen anderen Geräten oder Apps entfernen (einschließlich der WhatsApp Business App).
Nach dem Löschen aus der App können vorhandene Unterhaltungen und Daten nicht wiederhergestellt werden.
Sobald die Verbindung hergestellt wurde, ist die Nummer nur noch über das Nachrichtenzentrum zugänglich.

Welche Rufnummer sollte ich für WhatsApp Business registrieren?

Telefonnummern, die über die Programmierschnittstelle (auch API oder Application Programming Interface) bei WhatsApp Business registriert sind, können nicht auch in WhatsApp Messenger oder in der WhatsApp Business App verwendet werden.

Wählen Sie eine dedizierte Geschäftsrufnummer, die Sie ausschließlich für diese Integration verwenden.

Worin besteht der Unterschied zwischen WhatsApp Business und der WhatsApp Business Programmierschnittstelle (auch API oder Application Programming Interface)?

Das Gästeerlebnis stellt die Verbindung zu WhatsApp über die WhatsApp Business Programmierschnittstelle (auch API oder Application Programming Interface) her, die sich von der WhatsApp Business App unterscheidet.

Mit der Programmierschnittstelle (auch API oder Application Programming Interface) im Nachrichtenzentrum können Sie:

Chatten Sie mit Gästen über einen gemeinsamen Posteingang.
Ermöglichen Sie mehreren Benutzer*innen, auf WhatsApp-Unterhaltungen zuzugreifen und sie zu beantworten.
Verknüpfen Sie Gast- und Buchungsdetails automatisch mit jeder Unterhaltung.
Antworten Sie kostenlos innerhalb des 24-Stunden-Servicefensters.
Verwenden Sie Vorlagen, um nach Ablauf des 24-Stunden-Fensters erneut mit Gästen in Kontakt zu treten (Gebühren fallen an).

Warum wurde meine WhatsApp-Vorlagennachricht abgelehnt?

Nachdem Sie eine Vorlage erstellt haben, prüft WhatsApp diese und kann sie gegebenenfalls ablehnen.

Häufige Gründe:

Der Inhalt stimmt nicht mit der Vorlagenkategorie überein. Beispiel: Verwendung einer Utility-Vorlage für ein Angebot.
Variable Parameter (Platzhalter) fehlen oder sind falsch formatiert.
Der Inhalt der Vorlage verstößt gegen die WhatsApp Business-Richtlinien (z. B. das Anfordern sensibler persönlicher Informationen).
Die Vorlage ist ein Duplikat einer vorhandenen Vorlage.

Passen Sie die Vorlage an die Richtlinien von WhatsApp an, die Sie hier finden, und reichen Sie sie erneut ein.

Wie werden mir WhatsApp-Konversationen in Rechnung gestellt?

WhatsApp berechnet Konversationsgebühren direkt.
Sie werden gebeten, Ihre Zahlungsdaten anzugeben, wenn Sie WhatsApp verbinden.
Für die Nutzung von WhatsApp im Nachrichtenzentrum fallen keine zusätzlichen Gebühren an.
Eine Zusammenfassung der Gebühren finden Sie unter der Registerkarte „Insights“ im WhatsApp-Manager.

Wie kann ich meine WhatsApp-Kontaktdaten mit Gästen teilen?

Damit Gäste Sie einfach über WhatsApp kontaktieren können:

Fügen Sie Ihre WhatsApp-Nummer auf Ihrer Website, in Social-Media-Profilen, im digitalen Gästeverzeichnis und in geplanten Nachrichten hinzu.
Verwenden Sie in WhatsApp-Vorlagen einen „Click-to-Call“- oder „Click-to-Chat“-Button über einen Call-to-Action (CTA)-Button.
Drucken Sie Ihren WhatsApp-QR-Code aus und platzieren Sie ihn in Ihrer Unterkunft, damit Gäste ihn scannen und einen Chat starten können.

Warum ist mein WhatsApp-Konto deaktiviert oder eingeschränkt?

WhatsApp kann Ihr Konto deaktivieren, wenn:

die Richtlinien der WhatsApp Business Plattform verletzt werden
Ihr Konto wurde gesperrt
die mit Ihrem Konto verknüpfte Telefonnummer entfernt wurde
die Berechtigungen für WhatsApp Business-Konten entfernt wurden

Wenn Ihr Konto deaktiviert ist:

Entfernen Sie Gästeerlebnis aus Ihrem WhatsApp Business-Konto (über die Unternehmenseinstellungen von Meta). Mehr Informationen hier.
Verbinden Sie WhatsApp anschließend erneut im Nachrichtenzentrum

WhatsApp kann Ihr Konto zudem aufgrund von Richtlinienverstößen, verdächtigen Aktivitäten oder Sicherheitsproblemen einschränken. Weitere Informationen finden Sie in Ihrem WhatsApp Business-Konto. Befolgen Sie die dort angegebenen Richtlinien, um etwaige Probleme zu beheben.

Häufig gestellte Fragen zu Airbnb

Wie verbinde ich Airbnb mit dem Nachrichtenzentrum?

So verbinden Sie Airbnb:

Gehen Sie zu Gästeerlebnis > Kommunikation > Einstellungen.
Klicken Sie neben Airbnb auf Konfigurieren.
Sie werden zur Seite Airbnb-Portaleinstellungen weitergeleitet.
Klicken Sie unter Autorisierungstoken auf Erneut autorisieren und anschließend auf Speichern.
Sobald dies abgeschlossen ist, können Sie Ihren Airbnb-Gästen über das Nachrichtenzentrum Nachrichten senden.

Wenn Sie Airbnb nicht als Portal verbunden haben, müssen Sie es im Portal verbinden und die Zuordnung abschließen, bevor Sie es im Nachrichtenzentrum verbinden.

Wie sende ich Nachrichten an Gäste über Airbnb?

Airbnb-Nachrichten werden mithilfe geplanter Nachrichten gesendet:

Navigieren Sie zu Gästeerlebnis > Kommunikation > Geplanten Nachrichten.
Erstellen oder bearbeiten Sie eine geplante Nachricht.
Wählen Sie Airbnb als Zustellportal aus.

Das von Ihnen eingerichtete E-Mail-Design wird automatisch in das Nachrichtenformat von Airbnb umgewandelt und an den Airbnb-Posteingang des Gasts gesendet. Gäste werden:

Sehen Sie die Nachricht im Tab Nachrichten ihres Airbnb-Kontos (Web oder App)
Erhalten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung von Airbnb, dass sie eine neue Nachricht haben

Kann ich über das Nachrichtenzentrum Freiformnachrichten an Airbnb-Gäste senden?

Ja, wenn:

Eine geplante Nachricht wurde bereits an den Gast gesendet, und
Der Gast antwortet über Airbnb

Sie erhalten die Antwort im Nachrichtenzentrum und können von dort aus mit Freitext-Nachrichten antworten. Ihre Antworten werden dem Gast als Airbnb-Nachrichten übermittelt.

Häufig gestellte Fragen zu E-Mail und SMS

Wie kann ich Gästen eine Textnachricht (SMS) senden?

Der Versand von SMS-Nachrichten erfolgt über Twilio, einen Drittanbieter-Nachrichtendienst.

Bevor Sie eine SMS senden, müssen Sie Folgendes tun:

Erstellen Sie ein Twilio-Konto.
Gehen Sie zu Gästeerlebnis > Kommunikation > Einstellungen.
Suchen Sie den Abschnitt SMS und klicken Sie auf Konfigurieren.
Folgen Sie den Anweisungen, um eine Verbindung zu Ihrem Twilio-Konto herzustellen.

Twilio ist ein kostenpflichtiger Dienst mit nutzungsabhängigen Preisen. Die Preisdetails von Twilio finden Sie hier.

Sobald der Versand von SMS eingerichtet ist, können Sie Nachrichten auf zwei Arten senden:

Geplante SMS-Nachrichten
- Gehen Sie zu Kommunikation > Geplante Nachrichten.
- Erstellen oder Bearbeiten einer Nachricht.
- Aktivieren Sie SMS-Nachrichten aktivieren.
Freiform-SMS-Nachrichten im Nachrichtenzentrum
- Öffnen Sie Nachrichtenzentrum.
- Wählen Sie den Gast aus und senden Sie eine Textnachricht direkt aus der Unterhaltung.

Wie kann ich E-Mail-Nachrichten senden?

Sie können geplante E-Mails von folgenden Stellen aus einrichten und senden:

Kommunikation > Geplante Nachrichten

Obwohl Sie keine Freitext-E-Mails direkt über das Nachrichtenzentrum senden können, können Sie, sobald eine Unterhaltung begonnen hat (zum Beispiel über WhatsApp oder Airbnb), Folgendes tun:

Sehen Sie alle geplanten Nachrichten ein, die dem Gast in derselben Unterhaltung im Nachrichtenzentrum gesendet wurden
Halten Sie die gesamte Gästekommunikation an einem zentralen Ort, selbst wenn die E-Mail als geplante Nachricht versendet wurde.

Wenn ein Gast per E-Mail oder SMS antwortet, geht die Antwort direkt an Sie (Ihr E-Mail-Postfach oder Ihre Twilio-Nummer). E-Mail- und SMS-Antworten werden im Nachrichtenzentrum nicht angezeigt.

Booking.com FAQ

Wie verbinde ich Booking.com mit dem Nachrichtenzentrum?

So verbinden Sie Booking.com mit dem Nachrichtenzentrum:

Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie über eine aktive Verbindung mit Booking.com im Portal verfügen.
Gehen Sie zu Gästeerlebnis > Kommunikation > Einstellungen.
Suchen Sie Booking.com und klicken Sie auf Konfigurieren.
Klicken Sie auf Verbinden, um das Booking.com-Connect-Widget zu starten.
Befolgen Sie die Schritte, um die Berechtigung für Gastnachrichten zu erteilen.
Aktualisieren Sie die Seite in Gästeerlebnis, um Nachrichten an Ihre Booking.com-Gäste zu senden.

Warum muss ich meine Booking.com-Nachrichten als „Keine Antwort erforderlich“ markieren?

Booking.com zeichnet einen internen Antwort-Score auf, um zu messen, wie schnell Sie auf Gästeanfragen reagieren.

Wenn Sie nicht auf eine Nachricht antworten müssen, sollten Sie diese als „Keine Antwort erforderlich“ markieren. Dadurch wird das 24-Stunden-Antwortfenster für diese Konversation geschlossen. Dies verhindert, dass sich Ihre Antwortquote negativ auswirkt, wenn Sie bestimmte Nachrichten absichtlich nicht beantwortet haben.

Wie markiere ich eine Antwort als „Keine Antwort erforderlich“?

Klicken Sie im Booking.com-Nachrichtenfenster im Nachrichtenzentrum auf das Symbol Keine Antwort erforderlich, um die Unterhaltung von Ihrer Seite als geschlossen zu markieren.

Ich habe Booking.com verbunden, möchte aber nicht mehr, dass Nachrichten im Nachrichtenzentrum angezeigt werden. Wie muss ich vorgehen?

Wenn Booking.com weiterhin für Verfügbarkeit und Raten verbunden bleiben soll, aber keine Gastnachrichten an das Nachrichtenzentrum senden soll:

Gehen Sie zu Channel Manager > Portale.
Deaktivieren Sie Booking.com.
Stellen Sie die Verbindung zu Booking.com wieder her und deaktivieren Sie während des Verbindungsvorgangs das Kontrollkästchen Gastnachrichten.
Klicken Sie auf Verbinden.

Danach werden Booking.com-Gästenachrichten nicht mehr im Nachrichtenzentrum angezeigt.

Was, wenn ich Booking.com im Nachrichtenzentrum verbinden möchte, es aber noch nicht im Channel Manager verbunden habe?

Wenn Booking.com im Nachrichtenzentrum den Status Nicht verbunden anzeigt, bedeutet dies, dass Booking.com noch nicht in Ihrem Channel Manager verbunden ist.