Pour configurer et personnaliser les messages programmés de votre établissement, accédez à Guest Engagement > Communication > Messages programmés.
À propos des messages programmés
Automatisez les communications avec vos client·e·s en envoyant des messages à des moments précis (avant le séjour, pendant le séjour ou après le séjour) :
Avant le séjour : confirmation de réservation, offres de vente incitative, informations, check-in
Pendant le séjour : avis, informations, offres de vente incitative
Après le séjour : avis, informations
Configurez des règles d'envoi et une segmentation pour envoyer le bon message à vos client·e·s au bon moment.
Les messages programmés peuvent être envoyés par e-mail ou par SMS. Pour les client·e·s Airbnb, vos messages programmés seront automatiquement envoyés sous forme de message Airbnb.
💡 Messages programmés pour Airbnb :
Vos messages programmés seront automatiquement convertis du format e-mail au format de message Airbnb. Le/la client·e recevra le message programmé via Airbnb (dans l'onglet « Messages » s'il/elle utilise l'application mobile) et recevra également une notification par e-mail d'Airbnb l'informant qu'il/elle a reçu un message.
Comment configurer des messages programmés
Pour configurer des messages programmés à envoyer par e-mail, SMS ou via Airbnb pour les client·e·s Airbnb :
Accédez à Guest Engagement > Communication > Messages programmés.
En regard de Avant le séjour, Pendant le séjour ou Après le séjour, cliquez sur le bouton Créer nouveau.
Choisissez le type de message que vous souhaitez envoyer (check-in, information, vente incitative, avis, etc.).
Dans l'onglet Conception de l'e-mail, configurez le contenu de l'e-mail, notamment le texte du message, l'objet, l'image d'en-tête, etc.
Pour configurer un message texte, accédez à l'onglet SMS.
Configurez les Règles d'envoi et la Segmentation.
Si nécessaire, ajoutez des traductions personnalisées pour vos langues activées.
Cliquez sur Enregistrer.
💡 Conseil : Ajoutez le tag du prénom du/de la client·e dans l'objet de l'e-mail pour améliorer les taux d'ouverture. Utilisez l'outil Insérer du contenu lors de la création du message.
Tester les messages programmés
Pour tester les messages programmés, ajoutez-vous en tant que client·e :
Accédez à Guest Engagement > Client·e·s > Ajouter des client·e·s.
Créez une réservation de test avec vos propres coordonnées.
Testez et vérifiez le message programmé.
Types de messages programmés
Messages de confirmation de réservation
Utilisation : Avant le séjour
Confirmation initiale de la réservation
Mises à jour en cas de modification de réservation
💡 Remarque : N'envoyez des messages de confirmation de réservation que si votre PMS se synchronise toutes les heures ou plus fréquemment. Ces messages s'ajouteront aux e-mails de confirmation éventuellement envoyés par le canal.
Messages de check-in
Utilisation : Avant le séjour
Demandez aux client·e·s de soumettre leurs informations de check-in avant leur arrivée afin de rendre le check-in plus rapide, plus fluide et plus simple, tant pour eux/elles que pour votre établissement.
Demander les informations des client·e·s
Simplifier le processus de check-in
Réduire les temps d'attente à la réception
Messages de vente incitative
Utilisation : Avant le séjour et pendant le séjour
Messages de vente incitative avant le séjour :
Surclassements de chambre
Services supplémentaires
Forfaits complémentaires
Messages de vente incitative pendant le séjour :
Proposer des expériences personnalisées
Promouvoir les services de l'établissement
Suggérer des compléments adaptés au moment
💡 Remarque : Configurez des Règles d'envoi et des paramètres de Segmentation spécifiques pour vous assurer que les client·e·s ne voient que les offres qui leur correspondent.
Messages d'information
Utilisation : Tout au long du parcours de réservation
Informations avant le séjour :
Partager les détails de l'établissement, notamment l'emplacement et les informations de transport
Équipements et installations disponibles, et attractions à proximité
Instructions d'arrivée et de check-in
Informations pendant le séjour :
Communiquer des informations importantes sur l'établissement ou des mises à jour
Mettre en avant les services et installations disponibles
Partager les horaires d'ouverture des installations
Informations après le séjour :
Partager les détails du programme de fidélité
Fournir des informations pour les prochaines réservations
Communiquer des offres spéciales
Messages de feedback
Utilisation : Pendant le séjour et après le séjour
Feedback pendant le séjour :
Recueillir des avis en milieu de séjour pour demander aux client·e·s comment se déroule leur séjour
Traiter les préoccupations rapidement avant le check-out
Améliorer l'expérience des client·e·s
Feedback après le séjour :
Remercier les client·e·s pour leur séjour et les encourager à revenir
Inviter les client·e·s à compléter un questionnaire de feedback interne
Solliciter des avis sur TripAdvisor ou un autre site d'avis tel que Google
Consulter les messages programmés envoyés
Pour vérifier si un message programmé a été envoyé à un·e client·e, accédez à Client·e·s > Liste des client·e·s, puis cliquez sur le nom du/de la client·e pour ouvrir son profil. Dans l'onglet Messages, vous verrez :
Messages programmés envoyés (avec horodatage) — cliquez sur Afficher pour prévisualiser le message envoyé.
Messages programmés en attente — les messages programmés que vous avez configurés pour votre établissement, mais qui n'ont pas encore été envoyés au/à la client·e (en raison des règles d'envoi ou de la segmentation). Si vous le souhaitez, cliquez sur Envoyer pour envoyer manuellement un message au/à la client·e.
Consulter les messages envoyés dans le Messaging Hub
Dès qu'une conversation est initiée par le/la client·e dans le Messaging Hub (par exemple si un·e client·e vous envoie un message via WhatsApp), vous pourrez consulter tous les messages programmés envoyés au/à la client·e dans la même conversation dans le Messaging Hub, centralisant ainsi toutes vos communications avec les client·e·s en un seul endroit.
💡 Remarque : Si un·e client·e répond par e-mail ou par SMS, la réponse vous sera envoyée directement. Les réponses par e-mail et par SMS ne seront pas visibles dans le Messaging Hub.
Conseils pour configurer des messages programmés
Gardez les messages concis et pertinents
Programmez les messages au bon moment dans le parcours du/de la client·e
Utilisez la segmentation pour des offres ciblées
Testez tous les messages avant leur activation
Révisez et mettez à jour régulièrement le contenu des messages
Personnalisez les messages avec les informations du/de la client·e
Appliquez votre image de marque avec un thème de couleurs, un en-tête, un logo et des liens vers vos profils sur les réseaux sociaux