Pour configurer et personnaliser les messages programmés de votre établissement, allez dans Engagement client > Communication > Messages programmés.
À propos des messages programmés
Automatisez les communications avec les clients en envoyant des messages à des moments programmés (avant, pendant ou après le séjour) :
Avant le séjour : confirmation de la réservation, offres de vente incitative, informations, enregistrement
Pendant le séjour : avis, informations, offres de vente incitative
Après le séjour : avis, informations
Configurez les règles d'envoi et la segmentation pour envoyer le bon message à vos clients, au bon moment.
Les messages programmés peuvent être envoyés par e-mail ou par SMS. Pour les clients Airbnb, vos messages programmés seront automatiquement envoyés dans un message Airbnb.
💡Messages programmés sur Airbnb :
Vos messages programmés seront automatiquement convertis du format e-mail au format de message Airbnb. Le client recevra le message programmé via Airbnb (dans l'onglet Messages s'il dispose de l'application mobile), et recevra également une notification par e-mail d'Airbnb l'informant qu'il a reçu le message.
Comment configurer des messages programmés
Pour configurer des messages programmés à envoyer par e-mail, SMS ou via Airbnb pour les clients d'Airbnb :
Rendez-vous dans Engagement client > Communication > Messages programmés.
À côté de Avant le séjour, Pendant le séjour ou Après le séjour, cliquez sur le bouton Créer un e-mail.
Choisissez le type de message que vous souhaitez envoyer (enregistrement, information, vente incitative, avis, etc.).
Dans l'onglet Conception de l'e-mail, configurez le contenu de l'e-mail, y compris le texte du message, la ligne d'objet, l'image d'en-tête, etc.
Pour configurer un message texte, allez dans l'onglet SMS.
Configurez les règles d'envoi et la segmentation.
Si nécessaire, ajoutez des traductions personnalisées pour les langues activées.
Cliquez sur Enregistrer.
💡 Conseils :
Ajoutez le prénom du client dans la ligne d'objet de l'e-mail pour améliorer le taux d'ouverture. Utilisez l'outil Insérer le contenu lors de la création du message.
Testez les messages avant de les activer ou de les enregistrer. Cliquez sur Envoyer un message test lorsque vous modifiez un modèle de message. Pour tester intégralement l'expérience client, vous pouvez vous ajouter en tant qu'utilisateur test (Client > Ajouter des clients).
Types de messages programmés
Message de confirmation de réservation
Quand l'utiliser : avant le séjour
Confirmation de réservation initiale
Mises à jour des modifications de réservation
💡Remarque : n'envoyez des messages de confirmation de réservation que si votre système de gestion hôtelière (PMS) se synchronise toutes les heures ou plus fréquemment. Ces messages s'ajouteront aux e-mail de confirmation envoyés par le canal.
Message d'enregistrement
Quand l'utiliser : avant le séjour
Demandez aux clients de transmettre les informations de leur enregistrement avant leur arrivée, l'enregistrement est ainsi plus rapide, plus fluide et plus simple pour eux comme pour vous.
Demandez les coordonnées du client
Simplifiez le processus d'enregistrement
Réduisez le temps d'attente à la réception
Message d'incitation à la vente
Quand l'utiliser : avant et pendant le séjour
Messages d'incitation à la vente avant le séjour :
Surclassements
Services supplémentaires
Suppléments
Messages d'incitation à la vente pendant le séjour :
Proposez des expériences personnalisées
Faites la promotion des services proposés par l'établissement
Suggérez des suppléments pertinents
💡Remarque : définissez des règles d'envoi et des paramètres de segmentation spécifiques pour vous assurer que les clients ne voient que les offres qui leur conviennent.
Message d'information
Quand l'utiliser : tout au long du processus de réservation
Informations avant le séjour :
Partagez des informations sur l'établissement, y compris la localisation et les moyens d'accès
Les équipements et installations disponibles, et les attractions à proximité
Instructions pour l'arrivée et l'enregistrement
Informations pendant le séjour :
Transmettez des informations importantes concernant l'établissement
Mettez en évidence les services et équipements disponibles
Heures d'ouverture des installations communes
Informations après le séjour :
Partagez les détails du programme de fidélité
Transmettez des informations sur les réservations futures
Communiquez des offres spéciales
Message de demande d'avis
Quand l'utiliser : pendant et après le séjour
Avis pendant le séjour :
Recueillez des commentaires en milieu de séjour pour savoir comment se déroule le séjour du client
Répondez rapidement aux préoccupations des clients avant leur départ
Améliorez l'expérience des clients
Avis après le séjour :
Remerciez les clients pour leur séjour et encouragez-les à revenir
Demandez aux clients de répondre à une enquête de satisfaction interne
Encouragez à laisser des avis sur TripAdvisor ou sur un autre site de collecte d'avis, tel que Google
Afficher les messages programmés envoyés
Pour savoir si un message programmé a été envoyé à un client, sélectionnez Clients > Liste des clients, puis cliquez sur le nom du client afin d'ouvrir son profil. Dans l'onglet Messages vous verrez :
Messages programmés envoyés (avec date et heure) : cliquez sur Afficher pour prévisualiser le message qui a été envoyé.
Messages programmés en attente : tous les messages programmés que vous avez configurés pour votre établissement, mais qui n'ont pas encore été envoyés au client (en raison des règles d'envoi ou de la segmentation). Si vous le souhaitez, cliquez sur Envoyer pour envoyer manuellement un message au client.
Afficher les messages envoyés dans le centre de messagerie
Une fois qu'une conversation est entamée par le client dans le centre de messagerie (par exemple si un client vous envoie un message via WhatsApp), tous les messages programmés qui ont été envoyés au client s'afficheront dans la même conversation dans le centre de messagerie. Toutes vos communications avec le client seront ainsi centralisées en un seul et même endroit.
💡 Remarque : si un client répond par e-mail ou par SMS, la réponse vous sera envoyée directement. Les réponses par e-mail et SMS ne seront pas visibles dans le centre de messagerie.
Conseils pour la configuration de messages programmés
Les messages doivent être concis et pertinents
Adaptez les messages à chaque étape du parcours du client
Utilisez la segmentation pour des offres ciblées
Testez tous les messages avant de les activer
Vérifiez et mettez à jour régulièrement le contenu des messages
Personnalisez les messages avec les informations du client
Appliquez votre marque avec un thème de couleurs, un en-tête, un logo et des liens vers vos réseaux sociaux.