Preguntas frecuentes generales

¿Qué es el Centro de mensajería?

El Centro de mensajería es una función que le ayuda a organizar y gestionar todas las conversaciones entre usted y sus huéspedes. Comuníquese con los huéspedes a través de múltiples canales, consulte su perfil y los detalles de la reserva junto a la conversación, y mantenga todas las comunicaciones ordenadas y fáciles de seguir.

El perfil del huésped y los detalles de la reserva se vinculan automáticamente a cada conversación, para que sepa con quién está hablando en todo momento.

¿Qué canales de comunicación admite el Centro de mensajería?

Puede utilizar el Centro de mensajería para comunicarse con los huéspedes mediante:

WhatsApp — envíe mensajes de plantilla o respuestas de texto libre dentro de una ventana de servicio al cliente de 24 horas.
Airbnb — envíe mensajes mediante mensajes programados y responda a los mensajes de los huéspedes directamente desde el Centro de mensajería.
SMS (mediante Twilio) — envíe mensajes SMS programados o mensajes de texto libre desde el Centro de mensajería.
Correo electrónico — consulte los mensajes programados enviados a un huésped dentro de una conversación existente (solo visualización en el Centro de mensajería).
Booking.com — programe mensajes y converse con los huéspedes.

Para conectar o gestionar un canal, vaya a Interacción con los huéspedes > Comunicación > Configuración y haga clic en Conectar o Configurar junto al canal correspondiente.

¿Tiene algún coste el envío de mensajes?

Los costes dependen del canal:

WhatsApp
- Las conversaciones de servicio dentro de la ventana de 24 horas son gratuitas, por lo que puede responder a los mensajes iniciados por los huéspedes sin coste adicional.
- Se aplica una pequeña tarifa a las conversaciones iniciadas por la empresa que utilizan plantillas.
- Consulte los detalles de precios de WhatsApp aquí.
SMS
- Se cobra por mensaje mediante Twilio. Consulte los precios de Twilio aquí.
Correo electrónico — sin coste adicional.
Airbnb — sin coste adicional.
Booking.com — sin coste adicional.

Preguntas frecuentes sobre WhatsApp

¿Cómo envío mensajes de WhatsApp en el Centro de mensajería?

Una vez conectado WhatsApp:

Vaya a Interacción con los huéspedes > Comunicación > Centro de mensajería.
Para continuar una conversación existente (dentro de la ventana de 24 horas), abra el chat y responda con normalidad.
Para iniciar un nuevo mensaje de WhatsApp, haga clic en Nuevo mensaje y seleccione una plantilla de WhatsApp.

El perfil del huésped y los detalles de la reserva se vinculan automáticamente a la conversación.

¿Qué es la ventana de servicio al cliente de 24 horas de WhatsApp?

La ventana de servicio al cliente de 24 horas comienza cuando un huésped le envía un primer mensaje por WhatsApp.

Dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del huésped, puede responder con mensajes de texto libre sin coste (conversación de servicio).

Pasadas las 24 horas, debe utilizar un mensaje de plantilla para continuar la conversación. Se aplican tarifas de WhatsApp para las conversaciones de empresa basadas en plantillas. Consulte los precios aquí.

¿Por qué debo usar mensajes de plantilla para WhatsApp?

WhatsApp requiere mensajes de plantilla en estas situaciones:

Para iniciar una conversación con un huésped que aún no le ha enviado un mensaje.
Para enviar un mensaje a un huésped que no le ha enviado ningún mensaje en las últimas 24 horas.

Para crear y gestionar plantillas de WhatsApp:

Vaya a Interacción con los huéspedes > Comunicación > Configuración > WhatsApp > Plantillas.
Cree su plantilla y envíela para su aprobación.

Una vez enviada, WhatsApp revisa la plantilla, lo que puede tardar hasta 24 horas.

¿Qué tipos de plantillas puedo usar?

El Centro de mensajería admite dos categorías de mensajes de plantilla:

Plantillas de utilidad
- Para actualizaciones transaccionales relacionadas con una solicitud o reserva específica.
- Ejemplos: confirmaciones de reserva, recordatorios de pago, instrucciones de llegada.
Plantillas de marketing
- Para promociones, ofertas o actualizaciones informativas.
- Ejemplos: ofertas especiales, extensiones de estancia o servicios adicionales.

Asegúrese de que el contenido de la plantilla corresponde a la categoría seleccionada. Por ejemplo, las promociones deben utilizar una plantilla de marketing.

¿Por qué debo iniciar sesión con Facebook para conectar WhatsApp?

WhatsApp y Facebook forman parte de Meta. Para conectar WhatsApp en el Centro de mensajería, debe:

Iniciar sesión con su perfil de empresa de Facebook o crear uno
Verificar los datos de su empresa

Meta lo exige para todas las integraciones de la API de WhatsApp Business.

¿Puedo conectar una cuenta de WhatsApp Business existente?

Sí, puede conectar una cuenta de WhatsApp Business existente. Sin embargo:

Primero debe eliminar el número de cualquier otro dispositivo o aplicación (incluida la aplicación WhatsApp Business).
Una vez eliminado de la aplicación, las conversaciones y los datos existentes no se pueden recuperar.
Una vez conectado, el número solo será accesible a través del Centro de mensajería.

¿Qué número de teléfono debo registrar para WhatsApp Business?

Los números de teléfono registrados en WhatsApp Business mediante la API no pueden utilizarse también en WhatsApp Messenger ni en la aplicación WhatsApp Business.

Elija un número de empresa dedicado que utilice exclusivamente para esta integración.

¿Cuál es la diferencia entre WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business?

Interacción con los huéspedes se conecta a WhatsApp mediante la API de WhatsApp Business, que es diferente de la aplicación WhatsApp Business.

Con la API en el Centro de mensajería, puede:

Chatear con los huéspedes desde una bandeja de entrada compartida.
Permitir que varios usuarios accedan a las conversaciones de WhatsApp y respondan.
Vincular automáticamente los datos de los huéspedes y los detalles de las reservas a cada conversación.
Responder sin coste dentro de la ventana de servicio de 24 horas.
Utilizar plantillas para volver a contactar a los huéspedes una vez transcurrida la ventana de 24 horas (se aplican tarifas).

¿Por qué fue rechazada mi plantilla de mensaje de WhatsApp?

Tras crear una plantilla, WhatsApp la revisa y puede rechazarla.

Razones habituales:

El contenido no corresponde a la categoría de la plantilla. Ejemplo: usar una plantilla de utilidad para una promoción.
Los parámetros de variables (marcadores de posición) faltan o tienen un formato incorrecto.
El contenido de la plantilla infringe las políticas de WhatsApp Business (por ejemplo, solicitar información personal sensible).
La plantilla es un duplicado de una plantilla existente.

Ajuste la plantilla siguiendo las directrices de WhatsApp disponibles aquí y vuelva a enviarla.

¿Cómo se me facturan las conversaciones de WhatsApp?

WhatsApp cobra las tarifas de conversación directamente.
Se le pedirán los datos de pago al conectar WhatsApp.
Little Hotelier no cobra ninguna tarifa adicional por el uso de WhatsApp en el Centro de mensajería.
Puede consultar un resumen de los cargos en la pestaña Insights de su administrador de WhatsApp.

¿Cómo puedo compartir mis datos de contacto de WhatsApp con los huéspedes?

Para que sus huéspedes puedan contactarle fácilmente por WhatsApp:

Añada su número de WhatsApp a su sitio web, perfiles de redes sociales, directorio digital de huéspedes y mensajes programados.
Use un botón de «llamar» o «chatear» en las plantillas de WhatsApp mediante un botón de llamada a la acción.
Imprima y muestre su código QR de WhatsApp en su establecimiento para que los huéspedes puedan escanearlo e iniciar un chat.

¿Por qué está desactivada o restringida mi cuenta de WhatsApp?

WhatsApp puede desactivar su cuenta si:

Se infringen las políticas de la plataforma WhatsApp Business
Su cuenta ha sido suspendida
Se eliminó el número de teléfono vinculado a su cuenta
Se eliminaron los permisos de la cuenta WhatsApp Business

Si su cuenta está desactivada:

Elimine Interacción con los huéspedes de su cuenta WhatsApp Business (a través de la configuración de empresa de Meta). Más información aquí.
A continuación, vuelva a conectar WhatsApp en el Centro de mensajería.

WhatsApp también puede restringir su cuenta debido a infracciones de sus políticas, actividad sospechosa o problemas de seguridad. Consulte su cuenta WhatsApp Business para obtener más detalles y siga las directrices para resolver cualquier problema.

Preguntas frecuentes sobre Airbnb

¿Cómo conecto Airbnb con el Centro de mensajería?

Para conectar Airbnb:

Vaya a Interacción con los huéspedes > Comunicación > Configuración.
Junto a Airbnb, haga clic en Configurar.
Será redirigido a la página Configuración del canal de Airbnb.
Bajo el token de autorización, haga clic en Volver a autorizar y luego en Guardar.
Una vez completado, podrá enviar mensajes a sus huéspedes de Airbnb a través del Centro de mensajería.

Si aún no ha conectado Airbnb como canal, deberá conectarlo primero en Canales y completar la asignación antes de conectarlo en el Centro de mensajería.

¿Cómo envío mensajes a los huéspedes a través de Airbnb?

Los mensajes de Airbnb se envían mediante mensajes programados:

Vaya a Interacción con los huéspedes > Comunicación > Mensajes programados.
Cree o edite un mensaje programado.
Seleccione Airbnb como canal de entrega.

El diseño de correo electrónico que haya configurado se convertirá automáticamente al formato de mensaje de Airbnb y se enviará a la bandeja de entrada de Airbnb del huésped. Los huéspedes:

Verán el mensaje en la pestaña Mensajes de su cuenta de Airbnb (web o aplicación)
Recibirán una notificación por correo electrónico de Airbnb informándoles de que tienen un nuevo mensaje

¿Puedo enviar mensajes de texto libre a los huéspedes de Airbnb a través del Centro de mensajería?

Sí, si:

Ya se ha enviado un mensaje programado al huésped, y
El huésped responde a través de Airbnb

Recibirá la respuesta en el Centro de mensajería y podrá responder con mensajes de texto libre desde allí. Sus respuestas se envían de vuelta al huésped como mensajes de Airbnb.

Preguntas frecuentes sobre correo electrónico y SMS

¿Cómo puedo enviar un mensaje de texto (SMS) a los huéspedes?

Los mensajes SMS se envían a través de Twilio, un servicio de mensajería de terceros.

Antes de enviar un SMS, deberá:

Crear una cuenta de Twilio.
Ir a Interacción con los huéspedes > Comunicación > Configuración.
Buscar la sección SMS y hacer clic en Configurar.
Seguir las instrucciones para conectar su cuenta de Twilio.

Twilio es un servicio de pago con precios basados en el uso. Consulte los precios de Twilio aquí.

Una vez configurado el SMS, puede enviar mensajes de dos formas:

Mensajes SMS programados
- Vaya a Comunicación > Mensajes programados.
- Cree o edite un mensaje.
- Active Habilitar mensajes SMS.
Mensajes SMS de texto libre en el Centro de mensajería
- Abra el Centro de mensajería.
- Seleccione el huésped y envíe un mensaje de texto directamente desde la conversación.

¿Cómo puedo enviar mensajes de correo electrónico?

Puede configurar y enviar correos electrónicos programados desde:

Comunicación > Mensajes programados

Aunque no puede enviar correos electrónicos de texto libre directamente desde el Centro de mensajería, una vez que haya comenzado una conversación (por ejemplo, a través de WhatsApp o Airbnb), puede:

Consultar todos los mensajes programados que se enviaron al huésped en la misma conversación del Centro de mensajería
Mantener todas las comunicaciones con los huéspedes centralizadas en un solo lugar, aunque el correo electrónico se haya enviado como mensaje programado.

Si un huésped responde por correo electrónico o SMS, su respuesta llega directamente a usted (a su bandeja de correo electrónico o número de Twilio). Las respuestas por correo electrónico y SMS no aparecen en el Centro de mensajería.

Preguntas frecuentes sobre Booking.com

¿Cómo conecto Booking.com con el Centro de mensajería?

Para conectar Booking.com en el Centro de mensajería:

Primero, asegúrese de tener una conexión activa con Booking.com en Canales.
Vaya a Interacción con los huéspedes > Comunicación > Configuración.
Busque Booking.com y haga clic en Configurar.
Haga clic en Conectar para abrir el widget de conexión de Booking.com.
Siga los pasos para conceder a SiteMinder el permiso de mensajería con huéspedes.
Actualice la página en Interacción con los huéspedes para empezar a enviar mensajes a sus huéspedes de Booking.com.

¿Por qué debo marcar mis mensajes de Booking.com como «Sin respuesta necesaria»?

Booking.com realiza un seguimiento de una puntuación de respuesta interna para medir la rapidez con la que responde a los huéspedes.

Si no necesita responder a un mensaje, debe marcarlo como «Sin respuesta necesaria». Esto cierra la ventana de respuesta de 24 horas para esa conversación y evita que su puntuación de respuesta se vea afectada negativamente por los mensajes a los que intencionalmente no respondió.

¿Cómo marco una respuesta como «Sin respuesta necesaria»?

En la ventana de mensajería de Booking.com dentro del Centro de mensajería, haga clic en el icono Sin respuesta necesaria para marcar la conversación como cerrada desde su lado.

Conecté Booking.com pero ya no quiero que los mensajes aparezcan en el Centro de mensajería. ¿Qué debo hacer?

Si desea que Booking.com permanezca conectado para disponibilidad y tarifas, pero que los mensajes de los huéspedes ya no aparezcan en el Centro de mensajería:

Vaya a Gestor de canales > Canales.
Desactive Booking.com.
Vuelva a conectar Booking.com y, durante el proceso de conexión, desmarque la casilla Mensajes de huéspedes.
Haga clic en Conectar.

Después de esto, los mensajes de los huéspedes de Booking.com ya no aparecerán en el Centro de mensajería.

¿Qué ocurre si quiero conectar Booking.com en el Centro de mensajería pero aún no lo he conectado en el gestor de canales?

Si Booking.com muestra el estado No conectado en el Centro de mensajería, significa que Booking.com aún no está conectado en su gestor de canales.