Preguntas frecuentes generales
¿Qué es el centro de mensajería?
El centro de mensajería es una función diseñada para optimizar y mantener el control de todas las conversaciones entre usted y sus huéspedes.
El centro de mensajería le permite comunicarse con los huéspedes por correo electrónico, SMS, WhatsApp, Booking.com y Airbnb desde un solo lugar una vez que se inicia un chat.
El perfil y los detalles de la reserva de sus huéspedes se vincularán automáticamente con la conversación, para que pueda iniciar una conversación fácilmente.
¿Qué canales de comunicación puedo usar en el centro de mensajería?
El centro de mensajería le permite comunicarse con sus huéspedes a través de los siguientes canales:
WhatsApp: envíe mensajes a sus huéspedes usando plantillas o mensajes de forma libre dentro de una ventana de atención al cliente de 24 horas.
Airbnb: envíe mensajes a los huéspedes usando mensajes programados. Si un huésped responde o inicia una conversación, puede enviar respuestas de forma libre directamente desde el centro de mensajería y ver todos los mensajes programados enviados previamente en la misma conversación.
SMS (a través de su cuenta de Twilio): envíe mensajes de texto salientes usando mensajes programados o envíe un mensaje de texto directamente desde el centro de mensajería.
Correo electrónico: este canal es solo para visualización. Puede ver los mensajes programados una vez que se ha iniciado un chat.
Booking.com: puede programar mensajes y chatear con los huéspedes.
Para conectar y gestionar sus canales de comunicación, vaya a Guest Engagement > Comunicación > Configuración. Desde allí, puede hacer clic en Conectar o Configurar junto a cada canal para configurarlo.
¿Tiene algún coste el envío de mensajes?
El coste de enviar mensajes depende del canal de comunicación que utilice:
WhatsApp: las conversaciones de servicio son gratuitas dentro de una ventana de atención al cliente de 24 horas, lo que le permite responder a los mensajes iniciados por los huéspedes sin cargo. Se aplica una pequeña tarifa (aproximadamente 0,01-0,04 USD) a las conversaciones de negocio que usan plantillas. Consulte los precios aquí.
SMS: los mensajes se cobran por texto, a través de Twilio. Consulte los precios aquí.
Correo electrónico: sin cargo.
Airbnb: sin cargo.
Booking.com: sin cargo.
Preguntas frecuentes de WhatsApp
¿Cómo puedo enviar mensajes a los huéspedes por WhatsApp?
Una vez que WhatsApp esté conectado, cree plantillas y envíe mensajes a los huéspedes a través de WhatsApp usando el centro de mensajería.
Para enviar un mensaje de WhatsApp usando el centro de mensajería:
Vaya a Guest Engagement > Comunicación > Centro de mensajería.
Busque un mensaje existente para continuar la conversación (dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas), o haga clic en el botón Nuevo mensaje y seleccione una plantilla.
¿Qué es la ventana de atención al cliente de 24 horas de WhatsApp?
La ventana de atención al cliente de 24 horas de WhatsApp comienza desde el momento en que un huésped inicia una conversación con usted.
Cuando un huésped le envía un mensaje, tiene 24 horas para responder al mensaje con mensajes de forma libre, sin cargo.
Una vez que expire la ventana de 24 horas, debe usar un mensaje de plantilla (se aplican tarifas). El coste de usar plantillas de WhatsApp varía: más información.
¿Por qué necesito usar un mensaje de plantilla para WhatsApp?
Se necesita un mensaje de plantilla para WhatsApp para:
Iniciar una conversación con huéspedes que no le han enviado un mensaje primero.
Comunicarse con huéspedes que no le han enviado un mensaje en las últimas 24 horas.
Para crear y gestionar plantillas de WhatsApp, vaya a Guest Engagement > Comunicación > Configuración > WhatsApp > Plantillas.
¿Qué tipos de plantillas están disponibles?
WhatsApp en el centro de mensajería admite mensajes de plantilla de Utilidad y Marketing.
Mensajes de plantilla de utilidad: comuníquese con un huésped sobre una solicitud o transacción específica acordada previamente, como proporcionar una notificación posterior a la compra o un extracto de facturación recurrente.
Mensajes de plantilla de marketing: use una plantilla de marketing para promociones, ofertas, actualizaciones informativas o invitaciones para que los huéspedes respondan o tomen medidas.
¿Por qué necesito iniciar sesión con Facebook para conectar WhatsApp?
WhatsApp y Facebook son empresas de Meta. Para conectar WhatsApp en el centro de mensajería, necesitará seleccionar o crear su perfil de negocio de Facebook para verificar su negocio.
¿Puedo conectar una cuenta de WhatsApp Business existente?
Puede conectar una cuenta de WhatsApp Business existente; sin embargo:
Primero debe eliminar su cuenta de otros dispositivos (incluida la aplicación de WhatsApp Business).
Tenga en cuenta que una vez eliminados, los datos o conversaciones existentes no se podrán restaurar.
Una vez conectada, la cuenta solo será accesible a través del centro de mensajería.
¿Qué número debo registrar con mi cuenta de WhatsApp Business?
Los números de teléfono registrados con WhatsApp Business no pueden registrarse también con WhatsApp Messenger o la aplicación de WhatsApp Business.
¿Cuál es la diferencia entre WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business?
Guest Engagement le permite integrarse con WhatsApp a través de la API de WhatsApp Business, que es diferente de la aplicación de WhatsApp Business. Las características del uso de WhatsApp en Guest Engagement son:
Optimice sus comunicaciones y chatee con sus huéspedes a través del centro de mensajería.
Varios usuarios pueden acceder a su cuenta de WhatsApp a través del centro de mensajería, lo que facilita la gestión de sus comunicaciones con los huéspedes.
El centro de mensajería vinculará e identificará automáticamente el perfil y los detalles de la reserva de sus huéspedes con la conversación de WhatsApp.
Responda al mensaje de su huésped dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas sin cargo. Una vez que haya pasado la ventana de 24 horas, se necesita un mensaje de plantilla y se aplicará un cargo.
¿Por qué WhatsApp rechazó mi mensaje de plantilla?
Una vez que cree una plantilla en el centro de mensajería, se enviará a WhatsApp para su aprobación, proceso que puede tardar hasta 24 horas.
Posibles razones por las que WhatsApp puede rechazar la plantilla:
El mensaje de plantilla debe coincidir con la categoría de plantilla seleccionada. Por ejemplo, no puede crear un mensaje de promoción o venta adicional usando una plantilla de utilidad.
Faltan parámetros de variable o se ingresaron incorrectamente.
La plantilla de mensaje contiene contenido que infringe las políticas de WhatsApp Business (por ejemplo, solicitar información personal confidencial).
La plantilla de mensaje es un duplicado de una plantilla existente.
Consulte las directrices de plantillas de WhatsApp aquí.
¿Cómo se me facturarán las conversaciones de WhatsApp?
Las tarifas son facturadas directamente por WhatsApp. Se requieren los datos de la tarjeta de crédito al conectar WhatsApp.
Little Hotelier no cobra tarifas mensuales ni comisiones por usar WhatsApp.
Vea un resumen de los cargos de WhatsApp en la pestaña Insights de su gestor de WhatsApp.
¿Cómo puedo compartir mis datos de contacto de WhatsApp?
Facilite a los huéspedes ponerse en contacto con usted compartiendo sus datos de contacto de WhatsApp:
Muestre su número de WhatsApp en el sitio web de su alojamiento, perfiles de redes sociales, directorio digital de huéspedes y en sus mensajes programados
Agregue un botón de «hacer clic para llamar» en sus plantillas de WhatsApp, usando el botón de llamada a la acción.
Imprima su código QR de WhatsApp (los huéspedes pueden escanearlo para contactarlo por WhatsApp) y muéstrelo en su alojamiento.
¿Por qué está deshabilitada o restringida mi cuenta de WhatsApp?
WhatsApp puede deshabilitar su cuenta si:
Se infringen las políticas de la plataforma WhatsApp Business
WhatsApp ha bloqueado su cuenta
Se eliminó el número de teléfono vinculado a su cuenta
Se eliminaron los permisos de la cuenta de WhatsApp Business
Para las cuentas deshabilitadas, deberá eliminar Guest Engagement de su cuenta de WhatsApp Business siguiendo esta guía y luego volver a conectar.
WhatsApp puede restringir su cuenta si:
Se infringen las políticas de la plataforma WhatsApp Business
Su cuenta necesita revisión por actividad sospechosa
Se detectan problemas de seguridad
Visite su cuenta de WhatsApp Business para obtener más detalles sobre el bloqueo o restricción.
Preguntas frecuentes de Airbnb
¿Cómo conecto Airbnb con el centro de mensajería?
Para conectar Airbnb con el centro de mensajería, vaya a Guest Engagement > Comunicación > Configuración > haga clic en el botón «Configurar» para Airbnb. Esto le llevará a la página de configuración del canal de Airbnb. En la configuración de Token de autorización, haga clic en Volver a autorizar y luego haga clic en Guardar. Ya estará listo para enviar mensajes a sus huéspedes de Airbnb.
💡Si aún no ha conectado el canal de Airbnb, deberá hacerlo y completar el mapeo antes de conectarlo en el centro de mensajería.
¿Cómo envío un mensaje a un huésped por Airbnb?
Configure mensajes programados para que se envíen como un mensaje de Airbnb en Guest Engagement > Comunicación > Mensajes programados. La plantilla de correo electrónico se convertirá automáticamente en el formato de mensaje de Airbnb y se enviará al huésped como un mensaje de Airbnb. Simplemente configure el «Diseño del correo electrónico» del mensaje programado, y convertiremos el mensaje y lo enviaremos directamente al huésped por Airbnb.
El huésped recibirá el mensaje programado en su cuenta de Airbnb (en la pestaña «Mensajes» si tiene la aplicación móvil), y también recibirá una notificación por correo electrónico de Airbnb notificándole que ha recibido el mensaje.
¿Puedo enviar mensajes de forma libre a los huéspedes de Airbnb a través del centro de mensajería?
Si se ha enviado un mensaje programado al huésped y el huésped responde por Airbnb, recibirá el mensaje de respuesta en el centro de mensajería, donde luego podrá responder al huésped por Airbnb con mensajes de forma libre. Este se enviará de vuelta al huésped como un mensaje de Airbnb.
Preguntas frecuentes de correo electrónico y SMS
¿Cómo puedo enviar a los huéspedes un mensaje de texto?
Los mensajes SMS (de texto) se envían a través de Twilio (un servicio de mensajería de terceros). Antes de poder enviar mensajes SMS a los huéspedes, primero debe configurar una cuenta de Twilio y conectarla en Guest Engagement:
Vaya a Comunicación > Configuración.
Busque la sección SMS y haga clic en Configurar.
Siga los pasos para conectar su cuenta de Twilio.
Nota: Twilio es un servicio de pago con precios basados en el uso. Visite el sitio web de Twilio para obtener detalles sobre precios.
Una vez que SMS esté configurado, puede enviar mensajes de dos maneras:
Mensajes SMS programados: vaya a Comunicación > Mensajes programados, cree o edite un mensaje, y habilite la opción de SMS activando Habilitar mensajes SMS.
Mensajes SMS de forma libre en el centro de mensajería: use el centro de mensajería para enviar mensajes SMS a huéspedes específicos.
¿Cómo puedo enviar mensajes de correo electrónico?
Puede configurar y enviar correos electrónicos programados a través de Comunicación > Mensajes programados.
Aunque no puede enviar correos electrónicos salientes de forma libre directamente a través del centro de mensajería, una vez que el huésped inicia una conversación (por ejemplo, le envía un mensaje por WhatsApp o Airbnb), podrá ver todos los mensajes programados que se han enviado al huésped en la misma conversación en el centro de mensajería, centralizando todas sus comunicaciones con los huéspedes en un solo lugar.
💡 Nota: Si un huésped responde por correo electrónico o SMS, la respuesta se le enviará directamente a usted. Las respuestas por correo electrónico y SMS no serán visibles en el centro de mensajería.
Preguntas frecuentes de Booking.com
¿Cómo conecto Booking.com con el centro de mensajería?
Para conectar Booking.com con el centro de mensajería:
Primero asegúrese de tener una conexión activa con Booking.com en Channels.
Luego, vaya a Guest Engagement > Comunicación > Configuración.
Haga clic en el botón «Configurar» en Booking.com
Luego, haga clic en Conectar para iniciar el widget de conexión de Booking.com.
Siga los pasos para otorgar permiso de mensajería de huéspedes a SiteMinder.
Una vez completado, actualice la página en Guest Engagement para comenzar a enviar mensajes a sus huéspedes de Booking.com.
¿Por qué necesito marcar mis mensajes de Booking.com como «No se necesita respuesta»?
Booking.com realiza un seguimiento de una «puntuación de respuesta» interna para medir la rapidez con la que responde a los huéspedes. Marca los mensajes como «No se necesita respuesta» para cerrar la ventana de respuesta de 24 horas en una conversación, asegurándose de que su puntuación no se vea penalizada por mensajes a los que intencionalmente no respondió.
¿Cómo marco una respuesta como «No se necesita respuesta»?
Para marcar una respuesta como «No se necesita respuesta» en la ventana de mensajería, haga clic en este icono en su ventana de mensajería.
¿Qué pasa si conecté Booking.com pero ahora no quiero que Guest Engagement vea los mensajes del canal?
Si ya no desea ver los mensajes de Booking.com una vez conectado, debe seguir estos pasos:
Vaya a Gestor de canales > Canales
Deshabilite Booking.com
Luego vuelva a conectar Booking.com, pero durante el proceso de conexión, desmarque la casilla de verificación Mensajes de huéspedes.
Haga clic en Conectar.
¿Qué pasa si quiero conectar Booking.com en el centro de mensajería, pero aún no lo he conectado en el gestor de canales?
Si Booking.com muestra un estado de No conectado en el centro de mensajería, es porque no lo ha conectado en el gestor de canales. Para conectarlo, siga estos pasos:
Vaya a Guest Engagement > Comunicación > Configuración.
Busque Booking.com y haga clic en Configurar.
Haga clic en Conectar para ser redirigido al gestor de canales.
Siga los pasos en pantalla para completar la conexión allí.