FAQ Umum
Apa itu pusat perpesanan?
Pusat perpesanan adalah fitur yang dirancang untuk menyederhanakan dan mengikuti semua percakapan antara Anda dan tamu.
Pusat perpesanan memungkinkan Anda berkomunikasi dengan tamu melalui email, SMS, WhatsApp, Booking.com, dan Airbnb dari satu tempat setelah chat dimulai.
Profil tamu dan detail reservasi akan otomatis ditautkan dengan percakapan, sehingga Anda dapat dengan mudah memulai percakapan.
Channel komunikasi apa yang dapat saya gunakan di pusat perpesanan?
Pusat perpesanan memungkinkan Anda berkomunikasi dengan tamu melalui channel berikut:
WhatsApp: kirim pesan kepada tamu menggunakan template atau pesan bebas dalam jangka waktu layanan pelanggan 24 jam.
Airbnb: kirim pesan kepada tamu menggunakan pesan terjadwal. Jika tamu membalas atau memulai percakapan, Anda dapat mengirim balasan bebas langsung dari pusat perpesanan dan melihat semua pesan terjadwal yang sebelumnya dikirim dalam percakapan yang sama.
SMS (melalui akun Twilio Anda): kirim pesan teks keluar menggunakan pesan terjadwal atau kirim pesan teks langsung dari pusat perpesanan.
Email: channel ini hanya untuk melihat. Anda dapat melihat pesan terjadwal setelah chat dimulai.
Booking.com: Anda dapat menjadwalkan pesan dan berchat dengan tamu.
Untuk menghubungkan dan mengelola channel komunikasi, buka Guest Engagement > Komunikasi > Pengaturan. Dari sana, Anda dapat klik Hubungkan atau Konfigurasi di samping setiap channel untuk menyiapkannya.
Apakah ada biaya untuk mengirim pesan?
Biaya pengiriman pesan tergantung pada channel komunikasi yang Anda gunakan:
WhatsApp: percakapan layanan gratis dalam jangka waktu layanan pelanggan 24 jam, yang memungkinkan Anda membalas pesan yang dimulai tamu tanpa biaya. Biaya kecil (sekitar USD 0,01–0,04) berlaku untuk percakapan bisnis yang menggunakan template. Lihat harga di sini.
SMS: pesan dikenakan biaya per teks, melalui Twilio. Lihat harga di sini.
Email: tidak ada biaya.
Airbnb: tidak ada biaya.
Booking.com: tidak ada biaya.
FAQ WhatsApp
Bagaimana cara mengirim pesan kepada tamu melalui WhatsApp?
Setelah WhatsApp terhubung, buat template dan kirim pesan kepada tamu melalui WhatsApp menggunakan pusat perpesanan.
Untuk mengirim pesan WhatsApp menggunakan pusat perpesanan:
Buka Guest Engagement > Komunikasi > Pusat perpesanan.
Temukan pesan yang ada untuk melanjutkan percakapan (dalam jangka waktu layanan pelanggan 24 jam), atau klik tombol Pesan baru dan pilih template.
Apa itu jangka waktu layanan pelanggan 24 jam WhatsApp?
Jangka waktu layanan pelanggan 24 jam WhatsApp dimulai dari saat tamu memulai percakapan dengan Anda.
Ketika tamu mengirim pesan kepada Anda, Anda memiliki waktu 24 jam untuk membalas pesan dengan pesan bebas, tanpa biaya.
Setelah jangka waktu 24 jam berakhir, Anda harus menggunakan pesan template (biaya berlaku). Biaya untuk menggunakan template WhatsApp bervariasi: pelajari lebih lanjut.
Mengapa saya perlu menggunakan pesan template untuk WhatsApp?
Pesan template diperlukan untuk WhatsApp untuk:
Memulai percakapan dengan tamu yang belum mengirim pesan kepada Anda terlebih dahulu.
Berkomunikasi dengan tamu yang belum mengirim pesan kepada Anda dalam 24 jam terakhir.
Untuk membuat dan mengelola template WhatsApp, buka Guest Engagement > Komunikasi > Pengaturan > WhatsApp > Template.
Jenis template apa yang tersedia?
WhatsApp di pusat perpesanan mendukung pesan template Utilitas dan Pemasaran.
Pesan template utilitas: berkomunikasi dengan tamu mengenai permintaan atau transaksi spesifik yang telah diatur sebelumnya, seperti memberikan notifikasi pasca pembelian atau pernyataan penagihan berulang.
Pesan template pemasaran: gunakan template pemasaran untuk promosi, penawaran, pembaruan informasi, atau undangan agar tamu merespons atau mengambil tindakan.
Mengapa saya perlu masuk dengan Facebook untuk menghubungkan WhatsApp?
WhatsApp dan Facebook adalah perusahaan Meta. Untuk menghubungkan WhatsApp di pusat perpesanan, Anda perlu memilih atau membuat profil bisnis Facebook untuk memverifikasi bisnis Anda.
Dapatkah saya menghubungkan akun WhatsApp Business yang sudah ada?
Anda dapat menghubungkan akun WhatsApp Business yang sudah ada, namun:
Anda harus terlebih dahulu menghapus akun dari perangkat lain (termasuk di aplikasi WhatsApp Business).
Perhatikan bahwa setelah dihapus, data atau percakapan yang ada tidak dapat dipulihkan.
Setelah terhubung, akun hanya akan dapat diakses melalui pusat perpesanan.
Nomor apa yang harus saya daftarkan dengan akun WhatsApp Business saya?
Nomor telepon yang didaftarkan dengan WhatsApp Business tidak dapat juga didaftarkan dengan WhatsApp Messenger atau aplikasi WhatsApp Business.
Apa perbedaan antara WhatsApp Business dan API WhatsApp Business?
Guest Engagement memungkinkan Anda untuk berintegrasi dengan WhatsApp melalui API WhatsApp Business, yang berbeda dari aplikasi WhatsApp Business. Fitur penggunaan WhatsApp di Guest Engagement adalah:
Sederhanakan komunikasi dan berchat dengan tamu melalui pusat perpesanan.
Beberapa pengguna dapat mengakses akun WhatsApp melalui pusat perpesanan, memudahkan pengelolaan komunikasi tamu.
Pusat perpesanan akan secara otomatis menautkan dan mengidentifikasi profil tamu dan detail reservasi dengan percakapan WhatsApp.
Balas pesan tamu dalam jangka waktu layanan pelanggan 24 jam tanpa biaya. Setelah jangka waktu 24 jam berlalu, pesan template diperlukan, dan biaya akan berlaku.
Mengapa WhatsApp menolak pesan template saya?
Setelah Anda membuat template di pusat perpesanan, template akan dikirimkan ke WhatsApp untuk persetujuan, proses yang dapat memakan waktu hingga 24 jam.
Kemungkinan alasan mengapa WhatsApp menolak template:
Pesan template harus sesuai dengan kategori template yang dipilih. Misalnya, Anda tidak dapat membuat pesan promosi atau upsell menggunakan template utilitas.
Parameter variabel hilang atau dimasukkan secara tidak benar.
Template pesan berisi konten yang melanggar kebijakan WhatsApp Business (misalnya, meminta informasi pribadi yang sensitif).
Template pesan adalah duplikat dari template yang sudah ada.
Lihat pedoman template WhatsApp di sini.
Bagaimana cara saya ditagih untuk percakapan WhatsApp?
Biaya ditagih langsung oleh WhatsApp. Detail kartu kredit diperlukan saat menghubungkan WhatsApp.
Little Hotelier tidak mengenakan biaya bulanan atau biaya komisi untuk menggunakan WhatsApp.
Lihat ringkasan biaya dari WhatsApp di tab Insights dari pengelola WhatsApp Anda.
Bagaimana cara membagikan detail kontak WhatsApp saya?
Permudah tamu untuk menghubungi Anda dengan membagikan detail kontak WhatsApp:
Tampilkan nomor WhatsApp di situs web properti, profil media sosial, direktori tamu digital, dan dalam pesan terjadwal
Tambahkan tombol "klik untuk menelepon" di template WhatsApp, menggunakan tombol ajakan untuk bertindak (CTA).
Cetak kode QR WhatsApp (tamu dapat memindainya untuk menghubungi Anda melalui WhatsApp) dan tampilkan di sekitar properti.
Mengapa akun WhatsApp saya dinonaktifkan atau dibatasi?
WhatsApp dapat menonaktifkan akun jika:
Kebijakan Platform WhatsApp Business dilanggar
Akun telah diblokir oleh WhatsApp
Nomor telepon yang ditautkan ke akun dihapus
Izin akun WhatsApp Business dihapus
Untuk akun yang dinonaktifkan, Anda perlu menghapus Guest Engagement dari akun WhatsApp Business mengikuti panduan ini, lalu hubungkan kembali.
WhatsApp dapat membatasi akun jika:
Kebijakan Platform WhatsApp Business dilanggar
Akun perlu ditinjau karena aktivitas mencurigakan
Masalah keamanan terdeteksi
Kunjungi akun WhatsApp Business untuk detail lebih lanjut tentang pemblokiran atau pembatasan.
FAQ Airbnb
Bagaimana cara menghubungkan Airbnb dengan pusat perpesanan?
Untuk menghubungkan Airbnb dengan pusat perpesanan, buka Guest Engagement > Komunikasi > Pengaturan > klik tombol "Konfigurasi" untuk Airbnb. Ini akan membawa Anda ke halaman Pengaturan Channel Airbnb. Di bawah pengaturan Token otorisasi, klik Otorisasi ulang lalu klik Simpan. Anda sekarang siap untuk mengirim pesan kepada tamu Airbnb.
💡Jika Anda belum menghubungkan channel Airbnb, Anda perlu melakukannya dan menyelesaikan pemetaan sebelum menghubungkannya di pusat perpesanan.
Bagaimana cara mengirim pesan kepada tamu melalui Airbnb?
Siapkan pesan terjadwal untuk dikirim sebagai pesan Airbnb di Guest Engagement > Komunikasi > Pesan terjadwal. Template email akan secara otomatis dikonversi ke format pesan Airbnb dan dikirim kepada tamu sebagai pesan Airbnb. Cukup siapkan "Desain email" pesan terjadwal, dan kami akan mengonversi pesan dan mengirimkannya langsung kepada tamu melalui Airbnb.
Tamu akan menerima pesan terjadwal di akun Airbnb (di tab "Pesan" jika mereka memiliki aplikasi seluler), dan mereka juga akan menerima notifikasi email dari Airbnb yang memberi tahu bahwa mereka telah menerima pesan.
Dapatkah saya mengirim pesan bebas kepada tamu Airbnb melalui pusat perpesanan?
Jika pesan terjadwal telah dikirim kepada tamu dan tamu membalas melalui Airbnb, Anda akan menerima pesan balasan di pusat perpesanan, di mana Anda kemudian dapat membalas tamu melalui Airbnb dengan pesan bebas. Ini akan dikirim kembali kepada tamu sebagai pesan Airbnb.
FAQ Email dan SMS
Bagaimana cara mengirim pesan teks kepada tamu?
Pesan SMS (teks) dikirim melalui Twilio (layanan perpesanan pihak ketiga). Sebelum dapat mengirim pesan SMS kepada tamu, Anda harus terlebih dahulu menyiapkan akun Twilio dan menghubungkannya di Guest Engagement:
Buka Komunikasi > Pengaturan.
Temukan bagian SMS dan klik Konfigurasi.
Ikuti langkah-langkah untuk menghubungkan akun Twilio.
Catatan: Twilio adalah layanan berbayar dengan harga berbasis penggunaan. Kunjungi situs web Twilio untuk detail harga.
Setelah SMS disiapkan, Anda dapat mengirim pesan dengan dua cara:
Pesan SMS terjadwal: Buka Komunikasi > Pesan terjadwal, buat atau edit pesan, dan aktifkan opsi SMS dengan mengaktifkan Aktifkan pesan SMS.
Pesan SMS bebas di pusat perpesanan: Gunakan pusat perpesanan untuk mengirim pesan SMS kepada tamu tertentu.
Bagaimana cara mengirim pesan email?
Anda dapat menyiapkan dan mengirim email terjadwal melalui Komunikasi > Pesan terjadwal.
Meskipun Anda tidak dapat mengirim email keluar bebas langsung melalui pusat perpesanan, setelah percakapan dimulai oleh tamu (misalnya mereka mengirim pesan kepada Anda melalui WhatsApp atau Airbnb), Anda akan dapat melihat semua pesan terjadwal yang telah dikirim kepada tamu dalam percakapan yang sama di pusat perpesanan, memusatkan semua komunikasi tamu di satu tempat.
💡 Catatan: Jika tamu membalas melalui email atau SMS, balasan akan dikirim langsung kepada Anda. Balasan email dan SMS tidak akan terlihat di pusat perpesanan.
FAQ Booking.com
Bagaimana cara menghubungkan Booking.com dengan pusat perpesanan?
Untuk menghubungkan Booking.com dengan pusat perpesanan:
Pertama pastikan Anda memiliki koneksi aktif dengan Booking.com di Channels.
Kemudian, buka Guest Engagement > Komunikasi > Pengaturan.
Klik tombol "Konfigurasi" di Booking.com
Kemudian, klik Hubungkan untuk meluncurkan widget koneksi Booking.com.
Ikuti langkah-langkah untuk memberikan izin perpesanan tamu kepada SiteMinder.
Setelah selesai, refresh halaman di Guest Engagement untuk mulai mengirim pesan kepada tamu Booking.com.
Mengapa saya perlu menandai pesan Booking.com saya sebagai 'Tidak perlu balasan'?
Booking.com melacak "skor balasan" internal untuk mengukur seberapa cepat Anda merespons tamu. Anda menandai pesan sebagai "Tidak perlu balasan" untuk menutup jendela respons 24 jam pada percakapan, memastikan skor Anda tidak dihukum untuk pesan yang sengaja tidak Anda balas.
Bagaimana cara menandai balasan sebagai 'Tidak perlu balasan'?
Untuk menandai balasan sebagai Tidak perlu balasan di jendela perpesanan, klik ikon ini di jendela perpesanan.
Bagaimana jika saya menghubungkan Booking.com tetapi sekarang tidak ingin Guest Engagement melihat pesan channel?
Jika Anda tidak lagi ingin melihat pesan Booking.com setelah terhubung, Anda perlu mengikuti langkah-langkah berikut:
Buka Channel manager > Channels
Nonaktifkan Booking.com
Kemudian hubungkan kembali Booking.com tetapi selama proses koneksi, hapus centang pada kotak centang Pesan Tamu.
Klik Hubungkan.
Bagaimana jika saya ingin menghubungkan Booking.com di pusat perpesanan, tetapi belum menghubungkannya di channel manager?
Jika Booking.com menampilkan status Tidak terhubung di pusat perpesanan, itu karena Anda belum menghubungkannya di channel manager. Untuk menghubungkannya, ikuti langkah-langkah berikut:
Buka Guest Engagement > Komunikasi > Pengaturan.
Temukan Booking.com dan klik Konfigurasi.
Klik Hubungkan untuk diarahkan ke channel manager.
Ikuti langkah-langkah di layar untuk menyelesaikan koneksi di sana.