Pertanyaan Umum

Apa itu Pusat perpesanan?

Pusat perpesanan adalah fitur yang membantu Anda mengelola semua percakapan antara Anda dan tamu. Berkomunikasi dengan tamu melalui berbagai channel, lihat profil dan detail reservasi mereka di samping percakapan, serta jaga semua komunikasi tamu tetap terorganisir dan mudah diikuti.

Profil tamu dan detail reservasi secara otomatis terhubung ke setiap percakapan, sehingga Anda tahu dengan siapa Anda sedang bertukar pesan.

Channel komunikasi apa saja yang didukung Pusat perpesanan?

Anda dapat menggunakan Pusat perpesanan untuk berkomunikasi dengan tamu melalui:

WhatsApp — kirim pesan template atau balasan teks bebas dalam jendela layanan pelanggan 24 jam.
Airbnb — kirim pesan menggunakan pesan terjadwal dan balas pesan tamu langsung dari Pusat perpesanan.
SMS (melalui Twilio) — kirim SMS terjadwal atau pesan teks bebas dari Pusat perpesanan.
E-mail — lihat pesan terjadwal yang dikirim ke tamu dalam percakapan yang sudah ada (hanya tampilan di Pusat perpesanan).
Booking.com — jadwalkan pesan dan ngobrol dengan tamu.

Untuk menghubungkan atau mengelola channel, buka Keterlibatan tamu > Komunikasi > Pengaturan, lalu klik Hubungkan atau Konfigurasikan di sebelah channel yang relevan.

Apakah ada biaya untuk mengirim pesan?

Biaya tergantung pada channel:

WhatsApp
- Percakapan layanan dalam jendela layanan pelanggan 24 jam gratis, sehingga Anda dapat membalas pesan yang dimulai oleh tamu tanpa biaya.
- Biaya kecil berlaku untuk percakapan yang dimulai oleh bisnis menggunakan template.
- Lihat detail harga WhatsApp di sini.
SMS
- Dikenakan biaya per pesan melalui Twilio. Lihat harga Twilio di sini.
E-mail — tanpa biaya tambahan.
Airbnb — tanpa biaya tambahan.
Booking.com — tanpa biaya tambahan.

Pertanyaan Seputar WhatsApp

Bagaimana cara mengirim pesan WhatsApp di Pusat perpesanan?

Setelah WhatsApp terhubung:

Buka Keterlibatan tamu > Komunikasi > Pusat perpesanan.
Untuk melanjutkan percakapan yang sudah ada (dalam jendela 24 jam), buka chat dan balas seperti biasa.
Untuk memulai pesan WhatsApp baru, klik Pesan baru dan pilih template WhatsApp.

Profil tamu dan detail reservasi secara otomatis terhubung ke percakapan.

Apa itu jendela layanan pelanggan 24 jam WhatsApp?

Jendela layanan pelanggan 24 jam dimulai saat tamu pertama kali mengirim pesan kepada Anda di WhatsApp.

Dalam 24 jam sejak pesan terakhir tamu, Anda dapat membalas dengan pesan teks bebas tanpa biaya (percakapan layanan).

Setelah 24 jam, Anda harus menggunakan pesan template untuk melanjutkan percakapan. Biaya WhatsApp berlaku untuk percakapan bisnis berbasis template. Lihat harga di sini.

Mengapa saya perlu menggunakan pesan template untuk WhatsApp?

WhatsApp mewajibkan pesan template dalam situasi berikut:

Untuk memulai percakapan dengan tamu yang belum pernah mengirim pesan kepada Anda.
Untuk mengirim pesan kepada tamu yang tidak mengirim pesan dalam 24 jam terakhir.

Untuk membuat dan mengelola template WhatsApp:

Buka Keterlibatan tamu > Komunikasi > Pengaturan > WhatsApp > Template.
Buat template Anda dan kirimkan untuk persetujuan.

Setelah dikirimkan, template akan ditinjau oleh WhatsApp, yang bisa memakan waktu hingga 24 jam.

Jenis template apa yang bisa saya gunakan?

Pusat perpesanan mendukung dua kategori pesan template:

Template utilitas
- Untuk pembaruan transaksional terkait permintaan atau reservasi tertentu.
- Contoh: konfirmasi pemesanan, pengingat pembayaran, instruksi check-in.
Template marketing
- Untuk promosi, penawaran, atau pembaruan informasi.
- Contoh: penawaran khusus, perpanjangan masa menginap, atau layanan tambahan.

Pastikan konten template sesuai dengan kategori yang dipilih. Misalnya, promosi harus menggunakan template marketing.

Mengapa saya perlu masuk dengan Facebook untuk menghubungkan WhatsApp?

WhatsApp dan Facebook keduanya merupakan bagian dari Meta. Untuk menghubungkan WhatsApp di Pusat perpesanan, Anda harus:

Masuk dengan, atau membuat profil bisnis Facebook Anda
Verifikasi detail bisnis Anda

Meta mewajibkan ini untuk semua integrasi API WhatsApp Business.

Bisakah saya menghubungkan akun WhatsApp Business yang sudah ada?

Ya, Anda dapat menghubungkan akun WhatsApp Business yang sudah ada. Namun:

Anda harus menghapus nomor dari perangkat atau aplikasi lain terlebih dahulu (termasuk aplikasi WhatsApp Business).
Setelah dihapus dari aplikasi, percakapan dan data yang ada tidak dapat dipulihkan.
Setelah terhubung, nomor hanya dapat diakses melalui Pusat perpesanan.

Nomor telepon mana yang harus saya daftarkan untuk WhatsApp Business?

Nomor telepon yang didaftarkan ke WhatsApp Business melalui API tidak dapat digunakan juga di WhatsApp Messenger atau aplikasi WhatsApp Business.

Pilih nomor bisnis khusus yang Anda gunakan secara eksklusif untuk integrasi ini.

Apa perbedaan antara WhatsApp Business dan API WhatsApp Business?

Keterlibatan tamu terhubung ke WhatsApp melalui API WhatsApp Business, yang berbeda dari aplikasi WhatsApp Business.

Dengan API di Pusat perpesanan, Anda dapat:

Ngobrol dengan tamu dari kotak masuk bersama.
Mengizinkan beberapa pengguna mengakses dan merespons percakapan WhatsApp.
Menghubungkan detail tamu dan reservasi secara otomatis ke setiap percakapan.
Membalas secara gratis dalam jendela layanan 24 jam.
Menggunakan template untuk kembali berinteraksi dengan tamu setelah jendela 24 jam berakhir (biaya berlaku).

Mengapa pesan template WhatsApp saya ditolak?

Setelah Anda membuat template, WhatsApp meninjau dan mungkin menolaknya.

Alasan umum:

Konten tidak sesuai dengan kategori template. Contoh: menggunakan template utilitas untuk promosi.
Parameter variabel (placeholder) hilang atau formatnya salah.
Konten template melanggar kebijakan WhatsApp Business (misalnya, meminta informasi pribadi yang sensitif).
Template merupakan duplikat dari template yang sudah ada.

Sesuaikan template agar memenuhi panduan WhatsApp di sini dan kirim ulang.

Bagaimana saya ditagih untuk percakapan WhatsApp?

WhatsApp mengenakan biaya percakapan secara langsung.
Anda akan diminta memberikan detail pembayaran saat menghubungkan WhatsApp.
Little Hotelier tidak mengenakan biaya tambahan untuk penggunaan WhatsApp di Pusat perpesanan.
Anda dapat melihat ringkasan biaya di tab Insights manajer WhatsApp Anda.

Bagaimana cara berbagi detail kontak WhatsApp dengan tamu?

Untuk memudahkan tamu menghubungi Anda melalui WhatsApp:

Tambahkan nomor WhatsApp Anda ke situs web, profil media sosial, direktori tamu digital, dan pesan terjadwal.
Gunakan tombol "klik untuk menelepon" atau "klik untuk chat" dalam template WhatsApp melalui tombol ajakan bertindak.
Cetak dan tampilkan kode QR WhatsApp Anda di properti agar tamu dapat memindainya dan memulai chat.

Mengapa akun WhatsApp saya dinonaktifkan atau dibatasi?

WhatsApp dapat menonaktifkan akun Anda jika:

Kebijakan Platform WhatsApp Business dilanggar
Akun Anda telah diblokir
Nomor telepon yang terhubung ke akun Anda dihapus
Izin akun WhatsApp Business dihapus

Jika akun Anda dinonaktifkan:

Hapus Keterlibatan tamu dari akun WhatsApp Business Anda (melalui pengaturan bisnis Meta). Informasi selengkapnya di sini.
Kemudian hubungkan kembali WhatsApp di Pusat perpesanan.

WhatsApp juga dapat membatasi akun Anda karena pelanggaran kebijakan, aktivitas mencurigakan, atau masalah keamanan. Periksa akun WhatsApp Business Anda untuk detail lebih lanjut dan ikuti panduan untuk menyelesaikan masalah.

Pertanyaan Seputar Airbnb

Bagaimana cara menghubungkan Airbnb dengan Pusat perpesanan?

Untuk menghubungkan Airbnb:

Buka Keterlibatan tamu > Komunikasi > Pengaturan.
Di sebelah Airbnb, klik Konfigurasikan.
Anda akan diarahkan ke halaman Pengaturan Channel Airbnb.
Di bawah token otorisasi, klik Otorisasi ulang, lalu klik Simpan.
Setelah selesai, Anda siap mengirim pesan ke tamu Airbnb melalui Pusat perpesanan.

Jika Anda belum menghubungkan Airbnb sebagai channel, Anda perlu menghubungkannya terlebih dahulu di Channel manager dan menyelesaikan pemetaan sebelum menghubungkannya di Pusat perpesanan.

Bagaimana cara mengirim pesan ke tamu melalui Airbnb?

Pesan Airbnb dikirim menggunakan pesan terjadwal:

Buka Keterlibatan tamu > Komunikasi > Pesan terjadwal.
Buat atau edit pesan terjadwal.
Pilih Airbnb sebagai channel pengiriman.

Desain e-mail yang Anda siapkan akan otomatis dikonversi ke format pesan Airbnb dan dikirim ke kotak masuk Airbnb tamu. Tamu akan:

Melihat pesan di tab Pesan akun Airbnb mereka (web atau aplikasi)
Menerima notifikasi e-mail dari Airbnb bahwa mereka memiliki pesan baru

Bisakah saya mengirim pesan teks bebas ke tamu Airbnb melalui Pusat perpesanan?

Ya, jika:

Pesan terjadwal sudah pernah dikirim ke tamu, dan
Tamu membalas melalui Airbnb

Anda akan menerima balasan di Pusat perpesanan dan dapat merespons dengan pesan teks bebas dari sana. Balasan Anda dikirim kembali ke tamu sebagai pesan Airbnb.

Pertanyaan Seputar E-mail dan SMS

Bagaimana cara mengirim pesan teks (SMS) kepada tamu?

Pesan SMS dikirim melalui Twilio, layanan pesan pihak ketiga.

Sebelum mengirim SMS, Anda perlu:

Membuat akun Twilio.
Buka Keterlibatan tamu > Komunikasi > Pengaturan.
Temukan bagian SMS dan klik Konfigurasikan.
Ikuti petunjuk untuk menghubungkan akun Twilio Anda.

Twilio adalah layanan berbayar dengan harga berdasarkan penggunaan. Lihat detail harga Twilio di sini.

Setelah SMS disiapkan, Anda dapat mengirim pesan dengan dua cara:

Pesan SMS terjadwal
- Buka Komunikasi > Pesan terjadwal.
- Buat atau edit pesan.
- Aktifkan Aktifkan pesan SMS.
Pesan SMS teks bebas di Pusat perpesanan
- Buka Pusat perpesanan.
- Pilih tamu dan kirim pesan teks langsung dari percakapan.

Bagaimana cara mengirim pesan e-mail?

Anda dapat mengatur dan mengirim e-mail terjadwal dari:

Komunikasi > Pesan terjadwal

Meskipun Anda tidak dapat mengirim e-mail teks bebas langsung dari Pusat perpesanan, setelah percakapan dimulai (misalnya, melalui WhatsApp atau Airbnb), Anda dapat:

Melihat pesan terjadwal yang dikirim ke tamu dalam percakapan yang sama di Pusat perpesanan
Menyimpan semua komunikasi tamu di satu tempat, meskipun e-mail itu sendiri dikirim sebagai pesan terjadwal.

Jika tamu membalas melalui e-mail atau SMS, balasan mereka langsung masuk ke Anda (kotak masuk e-mail atau nomor Twilio Anda). Balasan e-mail dan SMS tidak muncul di Pusat perpesanan.

Pertanyaan Seputar Booking.com

Bagaimana cara menghubungkan Booking.com dengan Pusat perpesanan?

Untuk menghubungkan Booking.com di Pusat perpesanan:

Pertama, pastikan Anda memiliki koneksi aktif dengan Booking.com di Channel manager.
Buka Keterlibatan tamu > Komunikasi > Pengaturan.
Temukan Booking.com dan klik Konfigurasikan.
Klik Hubungkan untuk membuka widget koneksi Booking.com.
Ikuti langkah-langkah untuk memberikan izin pesan tamu kepada SiteMinder.
Segarkan halaman di Keterlibatan tamu untuk mulai mengirim pesan ke tamu Booking.com Anda.

Mengapa saya perlu menandai pesan Booking.com sebagai 'Tidak perlu dibalas'?

Booking.com melacak skor balasan internal untuk mengukur seberapa cepat Anda merespons tamu.

Jika Anda tidak perlu membalas suatu pesan, tandai sebagai "Tidak perlu dibalas". Ini menutup jendela respons 24 jam untuk percakapan tersebut, dan mencegah skor balasan Anda terdampak negatif untuk pesan yang sengaja tidak Anda balas.

Bagaimana cara menandai balasan sebagai 'Tidak perlu dibalas'?

Di jendela pesan Booking.com dalam Pusat perpesanan, klik ikon Tidak perlu dibalas untuk menandai percakapan sebagai selesai dari sisi Anda.

Saya sudah menghubungkan Booking.com tetapi tidak ingin pesan muncul lagi di Pusat perpesanan. Apa yang harus saya lakukan?

Jika Anda ingin Booking.com tetap terhubung untuk ketersediaan dan tarif, tetapi tidak mengirim pesan tamu ke Pusat perpesanan:

Buka Channel manager > Channel.
Nonaktifkan Booking.com.
Hubungkan kembali Booking.com, dan selama proses koneksi, hapus centang pada kotak Pesan tamu.
Klik Hubungkan.

Setelah ini, pesan tamu Booking.com tidak akan lagi muncul di Pusat perpesanan.

Bagaimana jika saya ingin menghubungkan Booking.com di Pusat perpesanan tetapi belum menghubungkannya di Channel manager?

Jika Booking.com menampilkan status Tidak terhubung di Pusat perpesanan, berarti Booking.com belum terhubung di Channel manager Anda.