Pertanyaan umum

Apa itu pusat Perpesanan?

Pusat perpesanan adalah fitur yang membantu Anda memperlancar dan memantau semua percakapan antara Anda dan tamu. Berkomunikasilah dengan tamu di berbagai channel. Lihat profil dan detail pemesanan mereka di samping percakapan. Jadikan semua komunikasi dengan tamu lebih terorganisir dan mudah diikuti.

Profil tamu dan detail pemesanan secara otomatis ditautkan ke setiap percakapan, sehingga Anda tahu dengan siapa Anda sedang berbicara.

Channel komunikasi apa yang didukung oleh pusat perpesanan?

Anda dapat menggunakan pusat perpesanan untuk berkomunikasi dengan tamu melalui:

WhatsApp: kirim pesan templat atau balasan bentuk bebas dalam waktu layanan pelanggan 24 jam.
Airbnb: Kirim pesan menggunakan pesan terjadwal dan balas pesan tamu langsung dari pusat perpesanan.
SMS (melalui Twilio) - kirim pesan SMS terjadwal atau pesan teks bebas dari pusat perpesanan.
Email: Lihat pesan terjadwal yang dikirim ke tamu dalam percakapan yang sudah ada (hanya tampilan di pusat perpesanan).
Booking.com - Jadwalkan pesan dan mengobrol dengan tamu.

Untuk menghubungkan atau mengelola channel, buka Keterlibatan Tamu > Komunikasi > Pengaturan, lalu klik Hubungkan atau Konfigurasi di sebelah channel yang relevan.

Apakah ada biaya untuk mengirim pesan?

Biaya tergantung pada channel:

WhatsApp
- Percakapan layanan dalam jangka waktu layanan pelanggan 24 jam gratis. Jadi, Anda dapat membalas pesan yang dimulai oleh tamu tanpa biaya.
- Sedikit biaya dikenakan untuk percakapan yang dimulai oleh bisnis menggunakan template.
- Lihat detail harga WhatsApp di sini.
SMS
- Dikenakan biaya per pesan melalui Twilio. Lihat harga Twilio di sini.
Email — Tidak ada biaya tambahan.
Airbnb - tidak ada biaya tambahan.
Booking.com - tidak ada biaya tambahan.

Pertanyaan Umum WhatsApp

Bagaimana saya dapat mengirim pesan WhatsApp di pusat perpesanan?

Setelah WhatsApp terhubung:.

Buka Keterlibatan Tamu > Komunikasi > Pusat perpesanan.
Untuk melanjutkan percakapan yang ada (dalam jangka waktu 24 jam), buka chat dan balas seperti biasa.
Untuk memulai pesan WhatsApp baru, klik Pesan baru dan pilih templat WhatsApp.

Profil tamu dan detail pemesanan Anda secara otomatis ditautkan ke percakapan.

Berapa lama waktu layanan pelanggan WhatsApp 24 jam?

Jendela layanan pelanggan 24 jam dimulai sejak tamu pertama kali mengirim pesan kepada Anda di WhatsApp.

Dalam 24 jam setelah pesan terakhir tamu, Anda dapat membalas dengan pesan bebas tanpa biaya (percakapan layanan).

Setelah 24 jam, Anda harus menggunakan pesan templat untuk melanjutkan percakapan. Biaya WhatsApp berlaku untuk percakapan bisnis berbasis templat. Lihat informasi harga di sini.

Mengapa saya perlu menggunakan pesan templat untuk WhatsApp?

WhatsApp mewajibkan pesan template dalam situasi berikut:

Untuk memulai percakapan dengan tamu yang belum mengirimi Anda pesan terlebih dahulu.
Untuk mengirim pesan kepada tamu yang belum mengirimi Anda pesan dalam 24 jam terakhir.

Untuk membuat dan mengelola templat WhatsApp:

Buka Keterlibatan tamu > Komunikasi > Pengaturan > WhatsApp > Templat.
Buat templat Anda dan ajukan untuk persetujuan.

Setelah diajukan, template akan ditinjau oleh WhatsApp, yang dapat memakan waktu hingga 24 jam.

Jenis templat apa yang dapat saya gunakan?

Pusat perpesanan mendukung dua kategori templat pesan:

Template utilitas
- Untuk pembaruan transaksional terkait permintaan atau pemesanan tertentu.
- Contoh: konfirmasi pemesanan, pengingat pembayaran, dan instruksi check-in.
Template pemasaran
- Untuk promosi, penawaran, atau informasi terbaru.
- Contoh: penawaran khusus, perpanjangan menginap, atau upsell.

Pastikan konten templat sesuai dengan kategori yang dipilih. Misalnya, promosi harus menggunakan templat Marketing.

Mengapa saya perlu masuk dengan Facebook untuk terhubung ke WhatsApp?

WhatsApp dan Facebook keduanya adalah bagian dari Meta. Untuk menghubungkan WhatsApp di pusat perpesanan, Anda harus:

Masuk dengan, atau buat profil bisnis Facebook Anda
Verifikasi perincian bisnis Anda

Meta mewajibkan ini untuk semua integrasi antarmuka pemrograman aplikasi (application programming interface/API) WhatsApp Business.

Bisakah saya menghubungkan akun WhatsApp Business yang ada?

Ya, Anda dapat menghubungkan akun WhatsApp Business yang ada, namun:

Anda harus menghapus nomor tersebut dari perangkat atau App lain terlebih dahulu (termasuk App WhatsApp Business).
Setelah dihapus dari App, percakapan dan data yang ada tidak dapat dipulihkan.
Setelah terhubung, nomor hanya dapat diakses melalui Pusat Perpesanan.

Nomor telepon apa yang harus saya daftarkan untuk WhatsApp Business?

Nomor telepon yang terdaftar pada WhatsApp Business melalui antarmuka pemrograman aplikasi (application programming interface/API) juga tidak dapat digunakan di WhatsApp Messenger atau WhatsApp Business App.

Pilih nomor bisnis khusus yang hanya Anda gunakan untuk integrasi ini.

Apa perbedaan antara WhatsApp Business dan WhatsApp Business antarmuka pemrograman aplikasi (application programming interface/API)?

Keterlibatan tamu terhubung ke WhatsApp melalui WhatsApp Business antarmuka pemrograman aplikasi (application programming interface/API), yang berbeda dari WhatsApp Business App.

Dengan antarmuka pemrograman aplikasi (application programming interface/API) di pusat perpesanan, Anda dapat:

Mengobrol dengan tamu dari kotak masuk bersama.
Izinkan beberapa pengguna mengakses dan membalas percakapan WhatsApp.
Tautkan detail tamu dan pemesanan secara otomatis ke setiap percakapan.
Balas gratis dalam jendela layanan 24 jam.
Gunakan templat untuk menjangkau kembali tamu setelah jendela waktu 24 jam berakhir (berlaku biaya tambahan).

Mengapa pesan templat WhatsApp saya ditolak?

Setelah Anda membuat template, WhatsApp akan meninjaunya. WhatsApp dapat menolak template tersebut.

Alasan umum:

Konten tidak sesuai dengan kategori templat. Contoh: menggunakan template Utility untuk promosi.
Parameter variabel (placeholder) tidak ada atau formatnya salah.
Konten template melanggar kebijakan WhatsApp Business (misalnya, meminta informasi pribadi yang sensitif).
Templat ini merupakan duplikat dari templat yang sudah ada.

Sesuaikan templat agar memenuhi pedoman WhatsApp di sini dan kirim ulang.

Bagaimana saya akan ditagih untuk percakapan WhatsApp?

WhatsApp mengenakan biaya percakapan secara langsung.
Anda akan dimintai detail pembayaran saat menghubungkan WhatsApp.
Tidak ada biaya tambahan untuk menggunakan WhatsApp di pusat perpesanan.
Anda dapat melihat ringkasan tagihan di tab Insights di manajer WhatsApp Anda.

Bagaimana cara membagikan detail kontak WhatsApp saya dengan tamu?

Agar tamu lebih mudah menghubungi Anda melalui WhatsApp:

Tambahkan nomor WhatsApp Anda ke situs web, profil media sosial, direktori tamu digital, dan pesan terjadwal.
Gunakan tombol “klik untuk menelepon” atau “klik untuk chat” di templat WhatsApp melalui tombol ajakan untuk bertindak (CTA).
Cetak dan pasang kode QR WhatsApp Anda di sekitar properti agar tamu dapat memindai dan memulai obrolan.

Mengapa akun WhatsApp saya dinonaktifkan atau dibatasi?

WhatsApp dapat menonaktifkan akun Anda jika:

Kebijakan Platform WhatsApp Business dilanggar
Akun Anda telah diblokir
Nomor telepon yang terhubung ke akun Anda telah dihapus
Izin akun WhatsApp Business telah dihapus

Jika akun Anda dinonaktifkan:

Hapus keterlibatan tamu dari akun WhatsApp Business Anda (melalui pengaturan bisnis Meta). Info selengkapnya di sini.
Kemudian, hubungkan kembali WhatsApp di pusat perpesanan

WhatsApp juga dapat membatasi akun Anda karena pelanggaran kebijakan, aktivitas mencurigakan, atau masalah keamanan. Periksa akun WhatsApp Business Anda untuk detail lebih lanjut dan ikuti panduan untuk menyelesaikan masalah.

Pertanyaan umum Airbnb

Bagaimana cara menghubungkan Airbnb dengan pusat Perpesanan?

Untuk menghubungkan Airbnb:

Buka Keterlibatan Tamu > Komunikasi > Pengaturan.
Di samping Airbnb, klik Konfigurasi.
Anda akan diarahkan ke halaman Pengaturan Channel Airbnb.
Di bagian token otorisasi, klik Otorisasi ulang, lalu klik Simpan.
Setelah selesai, Anda siap mengirim pesan ke tamu Airbnb melalui pusat perpesanan.

Jika Anda belum menghubungkan Airbnb sebagai channel, Anda harus menghubungkannya di Channels dan menyelesaikan pemetaan sebelum menghubungkannya di pusat perpesanan.

Bagaimana cara mengirim pesan ke tamu melalui Airbnb?

Airbnb - kirim pesan menggunakan Pesan terjadwal:

Buka Keterlibatan tamu > Komunikasi > Pesan terjadwal.
Buat atau edit pesan terjadwal.
Pilih Airbnb sebagai kanal pengiriman.

Desain email yang Anda siapkan akan secara otomatis diubah ke dalam format pesan Airbnb. Pesan ini akan dikirimkan ke kotak masuk Airbnb tamu. Tamu akan:

Lihat pesan tersebut di tab Pesan pada akun Airbnb mereka (web atau App)
Terima notifikasi email dari Airbnb yang memberi tahu bahwa ada pesan baru

Bisakah saya mengirim pesan berformat bebas ke tamu Airbnb melalui pusat Perpesanan?

Ya, jika:

Pesan terjadwal sudah dikirim kepada tamu, dan
Tamu membalas melalui Airbnb

Anda akan menerima balasan tersebut di pusat perpesanan dan dapat membalas dengan pesan bebas dari sana. Balasan Anda akan dikirim kembali ke tamu sebagai pesan Airbnb.

Pertanyaan umum email dan SMS

Bagaimana cara mengirim pesan teks (SMS) ke tamu?

Pesan SMS dikirim melalui Twilio, layanan pesan pihak ketiga.

Sebelum mengirim SMS, Anda harus:

Buat akun Twilio.
Buka Keterlibatan Tamu > Komunikasi > Pengaturan.
Temukan bagian SMS dan klik Konfigurasi.
Ikuti petunjuk untuk menghubungkan akun Twilio Anda.

Twilio adalah layanan berbayar dengan penetapan harga berdasarkan penggunaan. Lihat rincian penetapan harga Twilio di sini.

Setelah SMS disiapkan, Anda dapat mengirim pesan dengan dua cara:

Pesan SMS terjadwal
- Buka Komunikasi > Pesan terjadwal.
- Buat atau edit pesan.
- Nyalakan Aktifkan pesan SMS.
Pesan SMS bebas di pusat perpesanan
- Buka Pusat perpesanan.
- Pilih tamu dan kirim pesan teks langsung dari percakapan.

Bagaimana saya dapat mengirim pesan email?

Anda dapat mengatur dan mengirim email terjadwal dari:

Komunikasi > Pesan terjadwal

Meskipun Anda tidak dapat mengirim email bebas langsung dari pusat perpesanan, setelah percakapan dimulai (misalnya, melalui WhatsApp atau Airbnb), Anda dapat:

Lihat pesan terjadwal apa pun yang dikirim ke tamu dalam percakapan yang sama di pusat perpesanan
Simpan semua komunikasi dengan tamu secara terpusat di satu tempat, meskipun email itu sendiri dikirim sebagai pesan terjadwal.

Jika tamu membalas melalui email atau SMS, balasan tersebut akan langsung masuk ke Anda (kotak masuk email atau nomor Twilio Anda). Balasan email dan SMS tidak muncul di pusat perpesanan.

FAQ Booking.com

Bagaimana cara menghubungkan Booking.com dengan Pusat Perpesanan?

Untuk menghubungkan Booking.com di pusat perpesanan:

Pertama, pastikan Anda memiliki koneksi aktif dengan Booking.com di Channels.
Buka Keterlibatan Tamu > Komunikasi > Pengaturan.
Temukan Booking.com dan klik Konfigurasi.
Klik Hubungkan untuk membuka widget koneksi Booking.com.
Ikuti langkah-langkah untuk memberikan izin pesan tamu.
Segarkan halaman di keterlibatan tamu untuk mulai mengirim pesan ke tamu Booking.com Anda.

Mengapa saya perlu menandai pesan Booking.com saya sebagai 'Tidak perlu dibalas'?

Booking.com melacak skor balasan internal untuk mengukur seberapa cepat Anda merespons tamu.

Jika Anda tidak perlu membalas pesan, tandai pesan tersebut sebagai "Tidak perlu dibalas". Ini menutup jendela respons 24 jam untuk percakapan tersebut. Hal ini juga mencegah skor balasan Anda terpengaruh secara negatif untuk pesan yang sengaja tidak Anda balas.

Bagaimana cara menandai balasan sebagai 'Tidak perlu dibalas'?

Di jendela perpesanan Booking.com dalam pusat perpesanan, klik ikon Tidak perlu balasan untuk menandai percakapan sebagai ditutup dari sisi Anda.

Saya telah menghubungkan Booking.com, tetapi tidak lagi menginginkan pesan muncul di Pusat perpesanan. Apa yang harus saya lakukan?

Jika Anda ingin Booking.com tetap terhubung untuk ketersediaan dan tarif, tetapi tidak mengirim pesan tamu ke pusat Perpesanan:

Buka Channel Manager > Channel.
Nonaktifkan Booking.com.
Hubungkan kembali Booking.com dan selama proses koneksi, hapus tanda centang pada kotak Pesan Tamu.
Klik Hubungkan.

Setelah ini, pesan tamu Booking.com tidak akan lagi muncul di pusat perpesanan.

Bagaimana jika saya ingin menghubungkan Booking.com di pusat perpesanan, tetapi belum menghubungkannya di Channel manager?

Jika Booking.com menampilkan status Tidak terhubung di pusat perpesanan, berarti Booking.com belum terhubung di Channel manager Anda.