E-mail ou palavra-passe inválidos

Se não consegue iniciar sessão devido a um endereço de e-mail ou palavra-passe inválido, experimente seguir estes passos para a resolução de problemas.

Passo 1: escreva o endereço de e-mail e a palavra-passe diretamente

Verifique se o e-mail e a palavra-passe estão corretos e escreva-os diretamente. O navegador poderá estar a fazer o preenchimento automático com um endereço de e-mail ou uma palavra-passe incorreto (por exemplo, se houver vários utilizadores a utilizar o mesmo computador).

Passo 2: utilize o modo de navegação anónima ou um navegador diferente

Utilize o modo de navegação anónima ou um navegador diferente, pois o navegador poderá estar a guardar informações incorretas. Recomendamos que utilize o Google Chrome ou o Mozilla Firefox. Para iniciar sessão a partir do seu navegador habitual, pode experimentar o seguinte:

Limpar a cache e os cookies do navegador;
Verificar se o JavaScript e os cookies estão ativados ou têm permissão;
Desativar o bloqueio de cookies de terceiros.

💡 A utilização do modo de navegação anónima e a limpeza da cache e dos cookies variam de navegador para navegador. Se tiver dúvidas quanto ao processo no seu navegador, procure instruções específicas do navegador online.

Passo 3: reponha a palavra-passe

Se se esqueceu da palavra-passe, clique em Esqueci-me da palavra-passe na página de início de sessão. Se acha que se lembra da palavra-passe, mas continua a não conseguir iniciar sessão, recomendamos que altere a palavra-passe por motivos de segurança.

Passo 4: inicie sessão a partir de um dispositivo diferente

Utilize a mesma ligação à Internet, inicie sessão com um dispositivo diferente (por exemplo, o telemóvel em vez do computador). Por vezes, os antivírus e o software de firewall bloqueiam websites que consideram suspeitos. Se funcionar, adicione "sec-login.com" aos websites fidedignos no seu antivírus e nas definições da firewall no dispositivo da sua preferência (contacte a assistência de TI para obter ajuda).

Passo 5: inicie sessão com uma ligação diferente

Inicie sessão ao utilizar uma ligação diferente (por exemplo, utilize os dados do telefone em vez do Wi-Fi). Ocasionalmente, as prestadoras de serviços de Internet (e os respetivos routers/modems) banem websites por precaução, pelo que o nosso website poderá estar bloqueado. Se conseguir iniciar sessão com sucesso ao utilizar uma ligação diferente, contacte a sua prestadora de serviços de Internet para adicionar "sec-login.com" aos websites fidedignos no router/modem da ligação à Internet da sua preferência.

Conta desativada

A sua conta poderá ficar desativada em três situações diferentes. Abaixo, encontra mais informações sobre a desativação da conta e como poderá resolver essa questão.

Desativada por motivos de segurança

Se a sua conta foi desativada por motivos de segurança, terá de alterar a palavra-passe para voltar a ativá-la. Eis alguns motivos pelos quais a sua conta poderá estar desativada por segurança:

Palavra-passe expirada – a sua palavra-passe tem de ser atualizada a cada 90 dias, em conformidade com a Norma Mundial de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento (PCI DSS).
Atividade suspeita – para proteger a sua conta, se a nossa equipa de segurança verificar atividade invulgar, a sua conta poderá ser automaticamente desativada, sendo que o contacto principal do seu estabelecimento será notificado.
Demasiadas tentativas para iniciar sessão com uma palavra-passe incorreta – se tiver introduzido uma palavra-passe errada seis vezes seguidas, a sua conta ficará desativada para impedir o acesso não autorizado à sua conta.

Acesso desativado devido a faturação

O seu acesso poderá ser desativado se duas ou mais faturas não forem pagas. Assim que as faturas pendentes forem pagas, a reativação do acesso pode demorar entre 24 e 48 horas.

💡 Todas as faturas pendentes e notificações de desativação estão disponíveis no seu portal de faturação self-service e são enviadas aos seus utilizadores de faturação — contas de utilizador com acesso ao seu portal de faturação self-service.

Conta desativada manualmente

As contas podem ser manualmente desativadas (de forma intencional ou não) por utilizadores administradores com permissões de Gestão de utilizadores. Para verificar se a conta foi desativada manualmente por outro utilizador do seu estabelecimento:

Verifique junto de um utilizador com permissões de Gestão de utilizadores – se a conta tiver sido desativada intencionalmente, esse utilizador poderá reativá-la por si.
Se não existirem outros utilizadores, o contacto principal do seu estabelecimento deve enviar um pedido por escrito para a nossa equipa de assistência para que a sua conta seja reativada.

💡 Se conseguir iniciar sessão, mas não puder aceder a determinadas funcionalidades ou separadores, tal poderá ser devido às suas permissões de utilizador.

Código de seis dígitos para a autenticação de dois fatores inválido

Se o sistema não estiver a validar o código de seis dígitos para a autenticação de dois fatores que está a introduzir, experimente fazer o seguinte:

Certifique-se de que está a iniciar sessão com o seu endereço de e-mail e a sua palavra-passe (experimente escrever os dois diretamente) – esta ação é particularmente importante se houver vários utilizadores a utilizar o mesmo dispositivo para iniciar sessão.
Recupere o código mais recente do seu método de autenticação escolhido (aplicação, SMS ou chamada) e certifique-se de que é o código correto para a sua conta. Se tiver solicitado o código várias vezes, apenas o código mais recente será válido (os outros códigos vão expirar assim que pedir outro código).
Introduza o código sem gralhas.
Inicie sessão no modo de navegação anónima – se conseguir iniciar sessão e o código funcionar, tal significa que precisa de limpar a cache e os cookies do navegador.

Falha a receber os e-mails de reposição da palavra-passe ou de ativação da conta

Ao configurar a sua conta ou ao redefinir a palavra-passe, será enviada uma ligação de ativação ou redefinição da palavra-passe para o seu endereço de e-mail (que é válida durante 24 horas). Se não a receber em 10 minutos, experimente fazer o seguinte:

Verifique nas outras pastas do seu e-mail: lixo, spam e pastas personalizadas. Se encontrar a mensagem de e-mail na pasta de spam, coloque o nosso endereço de e-mail na lista de permissões (mova-o para a sua caixa de entrada ou assinale-o como "Isto não é spam").
Certifique-se de que o endereço de e-mail está escrito sem gralhas.
Experimente alterar a palavra-passe novamente.

💡 Causas possíveis para que as mensagens de e-mail não cheguem:

Endereço de e-mail com gralha – elimine o utilizador e crie um novo com o endereço de e-mail correto.
Problema do lado do fornecedor de serviços de e-mail – verifique online se existem problemas com o seu fornecedor de serviços de e-mail. Aguarde, pelo menos, 10 minutos antes de tentar fazer a reposição.
O nosso endereço de e-mail está na lista negra do seu servidor – peça ao seu fornecedor de serviços de e-mail que coloque o nosso endereço de e-mail na lista de permissões.

Ligação para reposição da palavra-passe expirada

Eis alguns motivos possíveis para a ligação ter expirado:

Vários pedidos de ligação para reposição da palavra-passe – poderá ter solicitado uma reposição várias vezes. As ligações para reposição da palavra-passe expiram assim que pedir outra reposição da palavra-passe. Aguarde alguns minutos e apenas clique na ligação para reposição da palavra-passe do último e-mail que recebeu.

Ligação expirada – poderá ter feito o pedido há mais de 24 horas. Terá de obter uma nova ligação.

Erro "Não é possível processar o seu pedido" ao clicar na ligação para reposição da palavra-passe

O seu servidor de e-mail ou software antivírus poderá não confiar no nosso URL de reposição da palavra-passe. Verifique se há a opção de se proteger de "URL não fidedignos". Coloque o nosso endereço de e-mail e/ou o domínio do URL de reposição da palavra-passe (encontrado na mensagem de e-mail de reposição) na lista de permissões.

➕ Por exemplo, a Symantec é conhecida por modificar ocasionalmente as ligações de reposição da palavra-passe se a opção Proteção de URL de hora de clique for ativada.