Questions générales
Qu'est-ce que le centre de messagerie ?
Le centre de messagerie est une fonctionnalité conçue pour optimiser et suivre toutes les conversations entre vous et vos clients.
Le centre de messagerie vous permet de communiquer avec les clients par e-mail, SMS, WhatsApp, Booking.com et Airbnb depuis un seul endroit une fois qu'une conversation est lancée.
Le profil et les détails de réservation de vos clients seront automatiquement associés à la conversation, ce qui vous permet de lancer facilement une conversation.
Quels canaux de communication puis-je utiliser dans le centre de messagerie ?
Le centre de messagerie vous permet de communiquer avec vos clients via les canaux suivants :
WhatsApp : envoyez des messages à vos clients en utilisant des modèles ou des messages libres dans une fenêtre de service client de 24 heures.
Airbnb : envoyez des messages aux clients en utilisant des messages programmés. Si un client répond ou lance une conversation, vous pouvez envoyer des réponses libres directement depuis le centre de messagerie et voir tous les messages programmés précédemment envoyés dans la même conversation.
SMS (via votre compte Twilio) : envoyez des messages texte sortants en utilisant des messages programmés ou envoyez un message texte directement depuis le centre de messagerie.
E-mail : ce canal est destiné à la consultation uniquement. Vous pouvez voir les messages programmés une fois qu'une conversation a été lancée.
Booking.com : vous pouvez programmer des messages et discuter avec les clients.
Pour connecter et gérer vos canaux de communication, rendez-vous dans Guest Engagement > Communication > Paramètres. De là, vous pouvez cliquer sur Connecter ou Configurer à côté de chaque canal pour le configurer.
L'envoi de messages est-il payant ?
Le coût d'envoi de messages dépend du canal de communication que vous utilisez :
WhatsApp : les conversations de service sont gratuites dans une fenêtre de service client de 24 heures, ce qui vous permet de répondre aux messages initiés par les clients sans frais. Des frais modiques (environ 0,01 à 0,04 USD) s'appliquent aux conversations commerciales qui utilisent des modèles. Consultez les tarifs ici.
SMS : les messages sont facturés par SMS, via Twilio. Consultez les tarifs ici.
E-mail : aucun frais.
Airbnb : aucun frais.
Booking.com : aucun frais.
Questions sur WhatsApp
Comment puis-je envoyer des messages aux clients via WhatsApp ?
Une fois WhatsApp connecté, créez des modèles et envoyez des messages aux clients via WhatsApp en utilisant le centre de messagerie.
Pour envoyer un message WhatsApp en utilisant le centre de messagerie :
Rendez-vous dans Guest Engagement > Communication > Centre de messagerie.
Trouvez un message existant pour continuer la conversation (dans la fenêtre de service client de 24 heures), ou cliquez sur le bouton Nouveau message et sélectionnez un modèle.
Qu'est-ce que la fenêtre de service client de 24 heures de WhatsApp ?
La fenêtre de service client de 24 heures de WhatsApp commence au moment où un client lance une conversation avec vous.
Lorsqu'un client vous envoie un message, vous avez 24 heures pour répondre au message avec des messages libres, gratuitement.
Une fois la fenêtre de 24 heures expirée, vous devez utiliser un message modèle (des frais s'appliquent). Le coût d'utilisation des modèles WhatsApp varie : en savoir plus.
Pourquoi dois-je utiliser un message modèle pour WhatsApp ?
Un message modèle est nécessaire pour WhatsApp afin de :
Lancer une conversation avec des clients qui ne vous ont pas envoyé de message en premier.
Communiquer avec des clients qui ne vous ont pas envoyé de message au cours des dernières 24 heures.
Pour créer et gérer les modèles WhatsApp, rendez-vous dans Guest Engagement > Communication > Paramètres > WhatsApp > Modèles.
Quels types de modèles sont disponibles ?
WhatsApp dans le centre de messagerie prend en charge les messages modèles Utilitaire et Marketing.
Messages modèles utilitaires : communiquez avec un client concernant une demande ou transaction spécifique préalablement convenue, comme fournir une notification après achat ou un relevé de facturation récurrent.
Messages modèles marketing : utilisez un modèle marketing pour les promotions, offres, mises à jour informatives ou invitations pour que les clients répondent ou agissent.
Pourquoi dois-je me connecter avec Facebook pour connecter WhatsApp ?
WhatsApp et Facebook sont toutes deux des sociétés Meta. Pour connecter WhatsApp dans le centre de messagerie, vous devrez sélectionner ou créer votre profil d'entreprise Facebook pour vérifier votre entreprise.
Puis-je connecter un compte WhatsApp Business existant ?
Vous pouvez connecter un compte WhatsApp Business existant, cependant :
Vous devez d'abord supprimer votre compte d'autres appareils (y compris l'application WhatsApp Business).
Notez qu'une fois supprimées, les données ou conversations existantes ne pourront pas être restaurées.
Une fois connecté, le compte ne sera accessible que via le centre de messagerie.
Quel numéro dois-je enregistrer avec mon compte WhatsApp Business ?
Les numéros de téléphone enregistrés avec WhatsApp Business ne peuvent pas non plus être enregistrés avec WhatsApp Messenger ou l'application WhatsApp Business.
Quelle est la différence entre WhatsApp Business et l'API WhatsApp Business ?
Guest Engagement vous permet de vous intégrer à WhatsApp via l'API WhatsApp Business, qui est différente de l'application WhatsApp Business. Les fonctionnalités de l'utilisation de WhatsApp dans Guest Engagement sont :
Optimisez vos communications et discutez avec vos clients via le centre de messagerie.
Plusieurs utilisateurs peuvent accéder à votre compte WhatsApp via le centre de messagerie, ce qui facilite la gestion de vos communications avec les clients.
Le centre de messagerie associera et identifiera automatiquement le profil et les détails de réservation de vos clients avec la conversation WhatsApp.
Répondez au message de votre client dans la fenêtre de service client de 24 heures gratuitement. Une fois la fenêtre de 24 heures expirée, un message modèle est nécessaire et des frais s'appliqueront.
Pourquoi WhatsApp a-t-il rejeté mon message modèle ?
Une fois que vous créez un modèle dans le centre de messagerie, il sera soumis à WhatsApp pour approbation, processus qui peut prendre jusqu'à 24 heures.
Raisons possibles pour lesquelles WhatsApp peut rejeter le modèle :
Le message modèle doit correspondre à la catégorie de modèle sélectionnée. Par exemple, vous ne pouvez pas créer un message de promotion ou de vente incitative en utilisant un modèle utilitaire.
Les paramètres de variable sont manquants ou ont été saisis incorrectement.
Le modèle de message contient du contenu qui viole les politiques de WhatsApp Business (par exemple, demander des informations personnelles sensibles).
Le modèle de message est un doublon d'un modèle existant.
Consultez les directives relatives aux modèles WhatsApp ici.
Comment serai-je facturé·e pour les conversations WhatsApp ?
Les frais sont facturés directement par WhatsApp. Les informations de carte de crédit sont requises lors de la connexion de WhatsApp.
Little Hotelier ne facture aucun frais mensuel ni frais de commission pour l'utilisation de WhatsApp.
Consultez un résumé des frais de WhatsApp dans l'onglet Insights de votre gestionnaire WhatsApp.
Comment puis-je partager mes coordonnées WhatsApp ?
Facilitez la tâche des clients pour vous joindre en partageant vos coordonnées WhatsApp :
Affichez votre numéro WhatsApp sur le site web de votre établissement, vos profils de réseaux sociaux, votre répertoire numérique des clients et dans vos messages programmés
Ajoutez un bouton « cliquer pour appeler » dans vos modèles WhatsApp, en utilisant le bouton d'appel à l'action.
Imprimez votre code QR WhatsApp (les clients peuvent le scanner pour vous contacter via WhatsApp) et affichez-le dans votre établissement.
Pourquoi mon compte WhatsApp est-il désactivé ou restreint ?
WhatsApp peut désactiver votre compte si :
Les politiques de la plateforme WhatsApp Business sont violées
Votre compte a été banni par WhatsApp
Le numéro de téléphone associé à votre compte a été supprimé
Les autorisations du compte WhatsApp Business ont été supprimées
Pour les comptes désactivés, vous devrez supprimer Guest Engagement de votre compte WhatsApp Business en suivant ce guide, puis reconnecter.
WhatsApp peut restreindre votre compte si :
Les politiques de la plateforme WhatsApp Business sont violées
Votre compte nécessite un examen pour activité suspecte
Des problèmes de sécurité sont détectés
Consultez votre compte WhatsApp Business pour plus de détails sur le bannissement ou la restriction.
Questions sur Airbnb
Comment connecter Airbnb avec le centre de messagerie ?
Pour connecter Airbnb avec le centre de messagerie, rendez-vous dans Guest Engagement > Communication > Paramètres > cliquez sur le bouton « Configurer » pour Airbnb. Cela vous mènera à la page Paramètres du canal Airbnb. Sous le paramètre Jeton d'autorisation, cliquez sur Réautoriser puis cliquez sur Enregistrer. Vous serez alors prêt·e à envoyer des messages à vos clients Airbnb.
💡 Si vous n'avez pas encore connecté le canal Airbnb, vous devrez le faire et terminer la mise en correspondance avant de le connecter dans le centre de messagerie.
Comment envoyer un message à un client via Airbnb ?
Configurez des messages programmés à envoyer sous forme de message Airbnb dans Guest Engagement > Communication > Messages programmés. Le modèle d'e-mail sera automatiquement converti au format de message Airbnb et envoyé au client sous forme de message Airbnb. Configurez simplement le « Design de l'e-mail » du message programmé, et nous convertirons le message et l'enverrons directement au client via Airbnb.
Le client recevra le message programmé dans son compte Airbnb (dans l'onglet « Messages » s'il a l'application mobile), et il recevra également une notification par e-mail d'Airbnb l'informant qu'il a reçu le message.
Puis-je envoyer des messages libres aux clients Airbnb via le centre de messagerie ?
Si un message programmé a été envoyé au client et que le client répond via Airbnb, vous recevrez le message de réponse dans le centre de messagerie, où vous pourrez ensuite répondre au client via Airbnb avec des messages libres. Celui-ci sera renvoyé au client sous forme de message Airbnb.
Questions sur les e-mails et SMS
Comment puis-je envoyer un message texte aux clients ?
Les messages SMS (texte) sont envoyés via Twilio (un service de messagerie tiers). Avant de pouvoir envoyer des messages SMS aux clients, vous devez d'abord configurer un compte Twilio et le connecter dans Guest Engagement :
Rendez-vous dans Communication > Paramètres.
Trouvez la section SMS et cliquez sur Configurer.
Suivez les étapes pour connecter votre compte Twilio.
Remarque : Twilio est un service payant avec une tarification basée sur l'utilisation. Consultez le site web de Twilio pour les détails de tarification.
Une fois que les SMS sont configurés, vous pouvez envoyer des messages de deux manières :
Messages SMS programmés : rendez-vous dans Communication > Messages programmés, créez ou modifiez un message, et activez l'option SMS en activant Activer les messages SMS.
Messages SMS libres dans le centre de messagerie : utilisez le centre de messagerie pour envoyer des messages SMS à des clients spécifiques.
Comment puis-je envoyer des messages par e-mail ?
Vous pouvez configurer et envoyer des e-mails programmés via Communication > Messages programmés.
Bien que vous ne puissiez pas envoyer d'e-mails sortants libres directement via le centre de messagerie, une fois qu'une conversation est lancée par le client (par exemple, il vous envoie un message via WhatsApp ou Airbnb), vous pourrez voir tous les messages programmés qui ont été envoyés au client dans la même conversation dans le centre de messagerie, centralisant toutes vos communications avec les clients en un seul endroit.
💡 Remarque : Si un client répond par e-mail ou SMS, la réponse vous sera envoyée directement. Les réponses par e-mail et SMS ne seront pas visibles dans le centre de messagerie.
Questions sur Booking.com
Comment connecter Booking.com avec le centre de messagerie ?
Pour connecter Booking.com avec le centre de messagerie :
Assurez-vous d'abord d'avoir une connexion active avec Booking.com dans Channels.
Ensuite, rendez-vous dans Guest Engagement > Communication > Paramètres.
Cliquez sur le bouton « Configurer » sur Booking.com
Ensuite, cliquez sur Connecter pour lancer le widget de connexion Booking.com.
Suivez les étapes pour accorder l'autorisation de messagerie client à SiteMinder.
Une fois terminé, actualisez la page dans Guest Engagement pour commencer à envoyer des messages à vos clients Booking.com.
Pourquoi dois-je marquer mes messages Booking.com comme « Aucune réponse nécessaire » ?
Booking.com suit un « score de réponse » interne pour mesurer la rapidité avec laquelle vous répondez aux clients. Vous marquez les messages comme « Aucune réponse nécessaire » pour fermer la fenêtre de réponse de 24 heures sur une conversation, en vous assurant que votre score ne soit pas pénalisé pour les messages auxquels vous n'avez intentionnellement pas répondu.
Comment marquer une réponse comme « Aucune réponse nécessaire » ?
Pour marquer une réponse comme « Aucune réponse nécessaire » dans la fenêtre de messagerie, cliquez sur cette icône dans votre fenêtre de messagerie.
Que faire si j'ai connecté Booking.com mais que je ne veux plus que Guest Engagement voie les messages du canal ?
Si vous ne souhaitez plus voir les messages Booking.com une fois connecté, vous devez suivre ces étapes :
Rendez-vous dans Gestionnaire de canaux > Canaux
Désactivez Booking.com
Ensuite, reconnectez Booking.com mais pendant le processus de connexion, décochez la case Messages clients.
Cliquez sur Connecter.
Que faire si je veux connecter Booking.com dans le centre de messagerie, mais que je ne l'ai pas encore connecté dans le gestionnaire de canaux ?
Si Booking.com affiche un statut Non connecté dans le centre de messagerie, c'est parce que vous ne l'avez pas connecté dans le gestionnaire de canaux. Pour le connecter, suivez ces étapes :
Rendez-vous dans Guest Engagement > Communication > Paramètres.
Trouvez Booking.com et cliquez sur Configurer.
Cliquez sur Connecter pour être redirigé·e vers le gestionnaire de canaux.
Suivez les étapes à l'écran pour terminer la connexion là-bas.