FAQ générales

Qu'est-ce que le Centre de messagerie ?

Le Centre de messagerie est une fonctionnalité qui vous aide à centraliser et à suivre toutes les conversations entre vous et vos client·es. Communiquez avec vos client·es sur plusieurs canaux, consultez leur profil et les détails de leur réservation à côté de la conversation, et gardez toutes vos communications organisées et faciles à suivre.

Le profil de votre client·e et les détails de la réservation sont automatiquement liés à chaque conversation, afin que vous sachiez avec qui vous échangez.

Quels canaux de communication le Centre de messagerie prend-il en charge ?

Vous pouvez utiliser le Centre de messagerie pour communiquer avec vos client·es via :

WhatsApp — envoyez des messages de type modèle ou des réponses libres dans une fenêtre de service client de 24 heures.
Airbnb — envoyez des messages via les messages planifiés et répondez directement aux messages des client·es depuis le Centre de messagerie.
SMS (via Twilio) — envoyez des SMS planifiés ou des messages libres depuis le Centre de messagerie.
E-mail — consultez les messages planifiés envoyés à un·e client·e dans le cadre d'une conversation existante (lecture seule dans le Centre de messagerie).
Booking.com — planifiez des messages et discutez avec vos client·es.

Pour connecter ou gérer un canal, rendez-vous dans Engagement client > Communication > Paramètres, puis cliquez sur Connecter ou Configurer à côté du canal concerné.

L'envoi de messages est-il payant ?

Les coûts dépendent du canal :

WhatsApp
- Les conversations de service dans la fenêtre de 24 heures sont gratuites : vous pouvez répondre aux messages initiés par vos client·es sans frais supplémentaires.
- Une petite commission s'applique aux conversations initiées par l'entreprise utilisant des modèles.
- Consultez les détails tarifaires de WhatsApp ici.
SMS
- Facturation par message via Twilio. Consultez les tarifs de Twilio ici.
E-mail — aucun frais supplémentaire.
Airbnb — aucun frais supplémentaire.
Booking.com — aucun frais supplémentaire.

FAQ WhatsApp

Comment envoyer des messages WhatsApp dans le Centre de messagerie ?

Une fois WhatsApp connecté :

Rendez-vous dans Engagement client > Communication > Centre de messagerie.
Pour continuer une conversation existante (dans la fenêtre des 24 heures), ouvrez le chat et répondez normalement.
Pour démarrer un nouveau message WhatsApp, cliquez sur Nouveau message et sélectionnez un modèle WhatsApp.

Le profil de votre client·e et les détails de la réservation sont automatiquement liés à la conversation.

Qu'est-ce que la fenêtre de service client de 24 heures de WhatsApp ?

La fenêtre de service client de 24 heures démarre lorsqu'un·e client·e vous envoie un premier message sur WhatsApp.

Dans les 24 heures suivant le dernier message du·de la client·e, vous pouvez répondre avec des messages libres sans frais (conversation de service).

Après 24 heures, vous devez utiliser un message de type modèle pour poursuivre la conversation. Les frais WhatsApp s'appliquent aux conversations d'entreprise basées sur des modèles. Consultez les tarifs ici.

Pourquoi dois-je utiliser des messages de type modèle pour WhatsApp ?

WhatsApp exige l'utilisation de modèles dans les situations suivantes :

Pour démarrer une conversation avec un·e client·e qui ne vous a pas encore envoyé de message.
Pour contacter un·e client·e qui ne vous a pas envoyé de message au cours des dernières 24 heures.

Pour créer et gérer vos modèles WhatsApp :

Rendez-vous dans Engagement client > Communication > Paramètres > WhatsApp > Modèles.
Créez votre modèle et soumettez-le pour approbation.

Une fois soumis, le modèle est examiné par WhatsApp, ce qui peut prendre jusqu'à 24 heures.

Quels types de modèles puis-je utiliser ?

Le Centre de messagerie prend en charge deux catégories de modèles :

Modèles utilitaires
- Pour les mises à jour transactionnelles liées à une demande ou une réservation spécifique.
- Exemples : confirmations de réservation, rappels de paiement, instructions d'enregistrement.
Modèles marketing
- Pour les Promotions, offres ou mises à jour informatives.
- Exemples : offres spéciales, prolongations de séjour ou ventes additionnelles.

Veillez à ce que le contenu du modèle corresponde à la catégorie sélectionnée. Par exemple, les Promotions doivent utiliser un modèle marketing.

Pourquoi dois-je me connecter avec Facebook pour connecter WhatsApp ?

WhatsApp et Facebook font tous deux partie de Meta. Pour connecter WhatsApp dans le Centre de messagerie, vous devez :

Vous connecter avec votre profil d'entreprise Facebook ou en créer un
Vérifier les informations de votre entreprise

Meta l'exige pour toutes les intégrations de l'API WhatsApp Business.

Puis-je connecter un compte WhatsApp Business existant ?

Oui, vous pouvez connecter un compte WhatsApp Business existant. Cependant :

Vous devez d'abord supprimer le numéro de tous les autres appareils ou applications (y compris l'application WhatsApp Business).
Une fois supprimées de l'application, les conversations et données existantes ne peuvent pas être restaurées.
Une fois connecté, le numéro ne sera accessible que via le Centre de messagerie.

Quel numéro de téléphone dois-je enregistrer pour WhatsApp Business ?

Les numéros de téléphone enregistrés avec WhatsApp Business via l'API ne peuvent pas être utilisés simultanément dans WhatsApp Messenger ou l'application WhatsApp Business.

Choisissez un numéro professionnel dédié que vous utilisez exclusivement pour cette intégration.

Quelle est la différence entre WhatsApp Business et l'API WhatsApp Business ?

Engagement client se connecte à WhatsApp via l'API WhatsApp Business, qui est différente de l'application WhatsApp Business.

Avec l'API dans le Centre de messagerie, vous pouvez :

Discuter avec vos client·es depuis une boîte de réception partagée.
Permettre à plusieurs utilisateurs·rices d'accéder aux conversations WhatsApp et d'y répondre.
Lier automatiquement les informations des client·es et les détails de réservation à chaque conversation.
Répondre gratuitement dans la fenêtre de service de 24 heures.
Utiliser des modèles pour réengager vos client·es une fois la fenêtre de 24 heures écoulée (des frais s'appliquent).

Pourquoi mon modèle de message WhatsApp a-t-il été rejeté ?

Après la création d'un modèle, WhatsApp l'examine et peut le rejeter.

Raisons courantes :

Le contenu ne correspond pas à la catégorie du modèle. Exemple : utilisation d'un modèle utilitaire pour une Promotion.
Les paramètres de variables (espaces réservés) sont manquants ou mal formatés.
Le contenu du modèle enfreint les politiques WhatsApp Business (par exemple, demande d'informations personnelles sensibles).
Le modèle est un doublon d'un modèle existant.

Modifiez le modèle conformément aux directives de WhatsApp disponibles ici et soumettez-le à nouveau.

Comment suis-je facturé·e pour les conversations WhatsApp ?

WhatsApp facture directement les frais de conversation.
Vos coordonnées de paiement vous seront demandées lors de la connexion de WhatsApp.
Little Hotelier ne facture aucun frais supplémentaire pour l'utilisation de WhatsApp dans le Centre de messagerie.
Vous pouvez consulter un récapitulatif des frais dans l'onglet Insights de votre gestionnaire WhatsApp.

Comment partager mes coordonnées WhatsApp avec mes client·es ?

Pour faciliter le contact de vos client·es via WhatsApp :

Ajoutez votre numéro WhatsApp sur votre site web, vos profils de réseaux sociaux, votre répertoire numérique des client·es et vos messages planifiés.
Utilisez un bouton « cliquer pour appeler » ou « cliquer pour chatter » dans les modèles WhatsApp via un bouton d'appel à l'action.
Imprimez et affichez votre code QR WhatsApp dans votre établissement pour que vos client·es puissent le scanner et démarrer une conversation.

Pourquoi mon compte WhatsApp est-il désactivé ou restreint ?

WhatsApp peut désactiver votre compte si :

Les politiques de la plateforme WhatsApp Business sont violées
Votre compte a été banni
Le numéro de téléphone lié à votre compte a été supprimé
Les autorisations du compte WhatsApp Business ont été supprimées

Si votre compte est désactivé :

Supprimez Engagement client de votre compte WhatsApp Business (via les paramètres d'entreprise de Meta). Plus d'informations ici.
Reconnectez ensuite WhatsApp dans le Centre de messagerie.

WhatsApp peut également restreindre votre compte en raison de violations de ses politiques, d'activités suspectes ou de problèmes de sécurité. Consultez votre compte WhatsApp Business pour plus de détails et suivez les directives pour résoudre les problèmes.

FAQ Airbnb

Comment connecter Airbnb au Centre de messagerie ?

Pour connecter Airbnb :

Rendez-vous dans Engagement client > Communication > Paramètres.
À côté d'Airbnb, cliquez sur Configurer.
Vous serez redirigé·e vers la page Paramètres du canal Airbnb.
Sous le jeton d'autorisation, cliquez sur Réautoriser, puis sur Enregistrer.
Une fois cette étape terminée, vous pouvez envoyer des messages à vos client·es Airbnb via le Centre de messagerie.

Si vous n'avez pas encore connecté Airbnb comme canal, vous devrez d'abord le connecter dans Canaux et effectuer le mappage avant de le connecter dans le Centre de messagerie.

Comment envoyer des messages aux client·es via Airbnb ?

Les messages Airbnb sont envoyés via les messages planifiés :

Rendez-vous dans Engagement client > Communication > Messages planifiés.
Créez ou modifiez un message planifié.
Sélectionnez Airbnb comme canal de diffusion.

La mise en page e-mail que vous avez configurée sera automatiquement convertie au format de message Airbnb et envoyée dans la boîte de réception Airbnb du·de la client·e. Les client·es :

Verront le message dans l'onglet Messages de leur compte Airbnb (web ou application)
Recevront une notification par e-mail d'Airbnb indiquant qu'ils·elles ont un nouveau message

Puis-je envoyer des messages libres aux client·es Airbnb via le Centre de messagerie ?

Oui, si :

Un message planifié a déjà été envoyé au·à la client·e, et
Le·la client·e répond via Airbnb

Vous recevrez la réponse dans le Centre de messagerie et pourrez y répondre avec des messages libres. Vos réponses sont renvoyées au·à la client·e sous forme de messages Airbnb.

FAQ e-mail et SMS

Comment envoyer un message texte (SMS) à mes client·es ?

Les SMS sont envoyés via Twilio, un service de messagerie tiers.

Avant d'envoyer un SMS, vous devrez :

Créer un compte Twilio.
Rendez-vous dans Engagement client > Communication > Paramètres.
Trouvez la section SMS et cliquez sur Configurer.
Suivez les instructions pour connecter votre compte Twilio.

Twilio est un service payant avec une tarification à l'usage. Consultez les détails tarifaires de Twilio ici.

Une fois le SMS configuré, vous pouvez envoyer des messages de deux façons :

Messages SMS planifiés
- Rendez-vous dans Communication > Messages planifiés.
- Créez ou modifiez un message.
- Activez Activer les messages SMS.
Messages SMS libres dans le Centre de messagerie
- Ouvrez le Centre de messagerie.
- Sélectionnez le·la client·e et envoyez un message texte directement depuis la conversation.

Comment envoyer des e-mails ?

Vous pouvez configurer et envoyer des e-mails planifiés depuis :

Communication > Messages planifiés

Bien que vous ne puissiez pas envoyer des e-mails libres directement depuis le Centre de messagerie, une fois qu'une conversation a commencé (par exemple via WhatsApp ou Airbnb), vous pouvez :

Consulter tous les messages planifiés envoyés au·à la client·e dans la même conversation dans le Centre de messagerie
Centraliser toutes les communications avec vos client·es au même endroit, même si l'e-mail a été envoyé comme message planifié.

Si un·e client·e répond par e-mail ou SMS, sa réponse vous parvient directement (dans votre boîte de réception ou sur votre numéro Twilio). Les réponses par e-mail et SMS n'apparaissent pas dans le Centre de messagerie.

FAQ Booking.com

Comment connecter Booking.com au Centre de messagerie ?

Pour connecter Booking.com dans le Centre de messagerie :

Assurez-vous d'abord d'avoir une connexion active avec Booking.com dans Canaux.
Rendez-vous dans Engagement client > Communication > Paramètres.
Trouvez Booking.com et cliquez sur Configurer.
Cliquez sur Connecter pour lancer le widget de connexion Booking.com.
Suivez les étapes pour accorder à SiteMinder l'autorisation de messagerie client.
Actualisez la page dans Engagement client pour commencer à envoyer des messages à vos client·es Booking.com.

Pourquoi dois-je marquer mes messages Booking.com comme « Aucune réponse nécessaire » ?

Booking.com suit un score de réponse interne pour mesurer la rapidité avec laquelle vous répondez à vos client·es.

Si vous n'avez pas besoin de répondre à un message, vous devez le marquer comme « Aucune réponse nécessaire ». Cela ferme la fenêtre de réponse de 24 heures pour cette conversation et évite que votre score de réponse soit négativement affecté pour les messages auxquels vous n'avez intentionnellement pas répondu.

Comment marquer une réponse comme « Aucune réponse nécessaire » ?

Dans la fenêtre de messagerie Booking.com du Centre de messagerie, cliquez sur l'icône Aucune réponse nécessaire pour marquer la conversation comme clôturée de votre côté.

J'ai connecté Booking.com, mais je ne souhaite plus que les messages apparaissent dans le Centre de messagerie. Que dois-je faire ?

Si vous souhaitez que Booking.com reste connecté pour la disponibilité et les tarifs, mais que les messages des client·es n'apparaissent plus dans le Centre de messagerie :

Rendez-vous dans Gestionnaire de canaux > Canaux.
Désactivez Booking.com.
Reconnectez Booking.com et, lors du processus de connexion, décochez la case Messages des client·es.
Cliquez sur Connecter.

Après cela, les messages des client·es Booking.com n'apparaîtront plus dans le Centre de messagerie.

Comment connecter Booking.com au Centre de messagerie si je ne l'ai pas encore connecté dans le Gestionnaire de canaux ?

Si Booking.com affiche le statut Non connecté dans le Centre de messagerie, cela signifie que Booking.com n'est pas encore connecté dans votre Gestionnaire de canaux.