Domande frequenti generali
Cos'è il Centro messaggi?
Il Centro messaggi è una funzionalità progettata per ottimizzare e gestire tutte le conversazioni tra te e i tuoi ospiti.
Il Centro messaggi ti permette di comunicare con gli ospiti tramite Booking.com, WhatsApp, Airbnb e SMS, e i tuoi messaggi programmati saranno centralizzati in un unico posto una volta avviata una chat.
Il profilo degli ospiti e i dettagli della prenotazione saranno automaticamente collegati alla conversazione, così potrai avviare facilmente una conversazione.
Quali canali di comunicazione posso utilizzare nel Centro messaggi?
Attualmente, il Centro messaggi ti permette di comunicare con i tuoi ospiti tramite:
WhatsApp: invia messaggi ai tuoi ospiti utilizzando modelli o messaggi liberi entro una finestra di servizio clienti di 24 ore.
Airbnb: invia messaggi agli ospiti utilizzando i Messaggi programmati. Se un ospite Airbnb avvia una conversazione o risponde al tuo messaggio programmato, potrai inviare risposte libere direttamente dal Centro messaggi. Vedrai anche tutti i messaggi programmati inviati in precedenza nella stessa conversazione.
SMS (tramite il tuo account Twilio): invia messaggi di testo in uscita utilizzando Messaggi programmati o invia un SMS direttamente dal Centro messaggi.
Email: solo visualizzazione per i messaggi programmati dopo l'avvio della chat.
Collega e gestisci i tuoi canali di comunicazione in Interazioni con gli ospiti > Comunicazione > Impostazioni > fai clic su Configura su ciascun canale di comunicazione.
C'è un costo per l'invio di messaggi?
I costi per l'invio di messaggi variano a seconda del canale di comunicazione:
WhatsApp: le conversazioni di servizio entro una finestra di servizio clienti di 24 ore sono gratuite. Questo ti permette di rispondere ai messaggi inviati dagli ospiti entro una finestra di servizio clienti di 24 ore gratuitamente. Verrà applicata una piccola commissione (circa USD 0,01 - 0,04) per le conversazioni aziendali (conversazioni che utilizzano i modelli). Consulta i prezzi qui.
SMS: addebitato per messaggio di testo, tramite Twilio. Consulta i prezzi qui.
Email: nessun addebito.
Airbnb: nessun addebito.
Domande frequenti su WhatsApp
Come posso inviare messaggi agli ospiti tramite WhatsApp?
Una volta collegato WhatsApp, crea modelli e invia messaggi agli ospiti tramite WhatsApp utilizzando il Centro messaggi.
Per inviare un messaggio WhatsApp utilizzando il Centro messaggi:
Vai su Interazioni con gli ospiti > Comunicazione > Centro messaggi.
Trova un messaggio esistente per continuare la conversazione (entro la finestra di servizio clienti di 24 ore) o fai clic sul pulsante Nuovo messaggio e seleziona un modello.
Cos'è la finestra di servizio clienti di 24 ore di WhatsApp?
La finestra di servizio clienti di 24 ore di WhatsApp inizia dal momento in cui un ospite avvia una conversazione con te.
Quando un ospite ti invia un messaggio, hai 24 ore per rispondere con messaggi personalizzati, gratuitamente.
Scadute le 24 ore, dovrai utilizzare un messaggio modello (a pagamento). Il costo per l'utilizzo dei modelli WhatsApp varia: scopri di più.
Perché devo utilizzare un messaggio modello per WhatsApp?
Un messaggio modello è necessario per WhatsApp per:
Avviare una conversazione con ospiti che non ti hanno inviato messaggi per primi.
Comunicare con ospiti che non ti hanno inviato un messaggio nelle ultime 24 ore.
Per creare e gestire i modelli WhatsApp, vai su Interazioni con gli ospiti > Comunicazione > Impostazioni > WhatsApp > Modelli.
Quali tipologie di modelli sono disponibili?
WhatsApp nel Centro messaggi supporta messaggi modello Utilità e Marketing.
Modello utilità: comunica con un ospite riguardo a una richiesta o transazione specifica e preorganizzata, come fornire una notifica post-acquisto o un estratto conto ricorrente.
Modello marketing: usa i modelli marketing per promozioni, offerte, aggiornamenti informativi o per invitare gli ospiti a rispondere o agire.
Perché devo accedere con Facebook per collegare WhatsApp?
WhatsApp e Facebook sono entrambe aziende Meta. Per collegare WhatsApp nel Centro messaggi, dovrai selezionare o creare il tuo profilo aziendale Facebook per verificare la tua attività.
Posso collegare un account WhatsApp Business esistente?
Puoi collegare un account WhatsApp Business esistente, tuttavia:
Devi prima eliminare il tuo account da altri dispositivi (incluso dall'app WhatsApp Business).
Nota che una volta eliminati, i dati/ le conversazioni esistenti non potranno essere ripristinati.
Una volta collegato, l'account sarà accessibile solo tramite il Centro messaggi.
Quale numero dovrei registrare con il mio account WhatsApp Business?
I numeri di telefono registrati con WhatsApp Business non possono essere registrati anche con WhatsApp Messenger o l'app WhatsApp Business.
Qual è la differenza tra WhatsApp Business e WhatsApp Business API?
Interazioni con gli ospiti ti permette di connetterti con WhatsApp tramite WhatsApp Business API, che è diverso dall'app WhatsApp Business. Le funzionalità dell'utilizzo di WhatsApp in Interazioni con gli ospiti sono:
Ottimizza le tue comunicazioni e chatta con i tuoi ospiti tramite il Centro messaggi.
Più utenti possono accedere al tuo account WhatsApp tramite il Centro messaggi, rendendo più facile gestire le comunicazioni con gli ospiti.
Il Centro messaggi collegherà e identificherà automaticamente il profilo degli ospiti e i dettagli della prenotazione con la conversazione WhatsApp.
Rispondi al messaggio del tuo ospite entro la finestra di servizio clienti di 24 ore gratuitamente. Una volta trascorsa la finestra di 24 ore, è necessario un messaggio modello e verrà applicata una tariffa.
Perché WhatsApp ha rifiutato il mio messaggio modello?
Una volta creato un modello nel Centro messaggi, verrà inviato a WhatsApp per l'approvazione, processo che può richiedere fino a 24 ore.
Potenziali motivi per cui WhatsApp potrebbe rifiutare il modello:
Il messaggio modello deve corrispondere alla categoria di modello selezionata. Ad esempio, non puoi creare un messaggio di promozione o upselling utilizzando un modello Utilità.
I parametri variabili mancano o sono inseriti in modo errato.
Il modello di messaggio contiene contenuti che violano la normativa della piattaforma WhatsApp Business (ad esempio, richiesta di informazioni personali sensibili).
Il modello di messaggio è un duplicato di un modello esistente.
Consulta le linee guida sui modelli di WhatsApp qui.
Come verranno fatturate le conversazioni WhatsApp?
Le commissioni vengono fatturate direttamente da WhatsApp. I dettagli della carta di credito sono richiesti quando si collega WhatsApp.
Little Hotelier non addebita commissioni mensili o commissioni per l'utilizzo di WhatsApp.
Visualizza un riepilogo degli addebiti da WhatsApp nella scheda Insights del tuo WhatsApp manager.
Come posso condividere i miei dettagli di contatto WhatsApp?
Rendi facile per gli ospiti raggiungerti condividendo i tuoi dettagli di contatto WhatsApp:
Mostra il tuo numero WhatsApp sul sito web della tua struttura, sui profili dei social media, nella directory digitale degli ospiti e nei tuoi messaggi programmati
Aggiungi un pulsante "clicca per chiamare" nei tuoi modelli WhatsApp tramite il pulsante di invito all'azione.
Stampa il tuo codice QR WhatsApp e mostralo nella tua struttura: gli ospiti potranno scansionarlo per contattarti.
Perché il mio account WhatsApp è disabilitato o limitato?
WhatsApp potrebbe disabilitare il tuo account se:
La Normativa della piattaforma WhatsApp Business viene violata
Il tuo account è stato bannato da WhatsApp
Il numero di telefono collegato al tuo account è stato rimosso
Le autorizzazioni dell'account WhatsApp Business sono state rimosse
Per gli account disabilitati, dovrai rimuovere Interazioni con gli ospiti dal tuo account WhatsApp Business seguendo questa guida, quindi riconnetterti.
WhatsApp potrebbe limitare il tuo account se:
La Normativa della piattaforma WhatsApp Business viene violata
Il tuo account necessita di revisione per attività sospette
Vengono rilevati problemi di sicurezza
Visita il tuo account WhatsApp Business per maggiori dettagli sul blocco o sulla limitazione.
Domande frequenti su Airbnb
Come collego Airbnb con il Centro messaggi?
Per collegare Airbnb con il Centro messaggi, vai su Interazioni con gli ospiti > Comunicazione > Impostazioni > fai clic sul pulsante Configura su Airbnb. Si aprirà la pagina Impostazioni canale Airbnb dove dovrai fare clic su Riautorizza nell'impostazione Token di autorizzazione e premere Salva. Sarai quindi pronto per inviare messaggi ai tuoi ospiti Airbnb.
💡Se non hai ancora collegato il canale Airbnb, dovrai prima collegare il canale e completare la mappatura, prima di collegarlo nel Centro messaggi.
Come invio un messaggio a un ospite tramite Airbnb?
Imposta i messaggi programmati da inviare come messaggio Airbnb in Interazioni con gli ospiti > Comunicazione > Messaggi programmati. Il modello e-mail verrà automaticamente convertito nel formato messaggio Airbnb e inviato all'ospite come messaggio Airbnb. Imposta semplicemente il "Modello e-mail" del messaggio programmato, e il messaggio sarà convertito e inviato direttamente all'ospite tramite Airbnb.
L'ospite riceverà il messaggio programmato nel suo account Airbnb (nella scheda "Messaggi" se ha l'app mobile) e riceverà anche una notifica e-mail di avviso da Airbnb.
Posso inviare messaggi personalizzati agli ospiti Airbnb tramite il Centro messaggi?
Se un messaggio programmato è stato inviato all'ospite e l'ospite risponde tramite Airbnb, riceverai il messaggio di risposta nel Centro messaggi, dove potrai quindi rispondere all'ospite tramite Airbnb con messaggi liberi. Questo verrà inviato all'ospite come messaggio Airbnb.
Domande frequenti su Email e SMS
Come posso inviare un SMS agli ospiti?
I messaggi SMS vengono inviati tramite Twilio (un servizio di messaggistica di terze parti). Prima di poter inviare messaggi SMS agli ospiti, devi prima configurare un account Twilio e collegarlo in Interazioni con gli ospiti:
Vai su Comunicazione > Impostazioni.
Trova la sezione SMS e fai clic su Configura.
Segui i passaggi per collegare il tuo account Twilio.
Nota: Twilio è un servizio a pagamento con prezzi basati sull'utilizzo. Visita il sito web di Twilio per i dettagli sui prezzi.
Una volta configurato l'SMS, puoi inviare messaggi in due modi:
Messaggi SMS programmati: Vai su Comunicazione > Messaggi programmati, crea o modifica un messaggio e abilita l'opzione SMS attivando Abilita messaggi SMS.
Messaggi SMS personalizzati nel Centro messaggi: Utilizza il Centro messaggi per inviare messaggi SMS a ospiti specifici.
Come posso inviare messaggi e-mail?
Puoi configurare e inviare e-mail programmate tramite Comunicazione > Messaggi programmati.
Anche se non puoi inviare e-mail personalizzate direttamente tramite il Centro messaggi, una volta che una conversazione viene avviata dall'ospite (ad esempio ti invia un messaggio tramite WhatsApp o Airbnb), potrai visualizzare tutti i messaggi programmati che sono stati inviati all'ospite nella stessa conversazione nel Centro messaggi, centralizzando tutte le tue comunicazioni con gli ospiti in un unico posto.
💡 Nota: Se un ospite risponde via e-mail o SMS, la risposta ti verrà inviata direttamente. Le risposte via e-mail e SMS non saranno visibili nel Centro messaggi.
Domande frequenti su Booking.com
Come collego Booking.com con il Centro messaggi?
Per collegare Booking.com con il Centro messaggi, vai su Interazioni con gli ospiti > Comunicazione > Impostazioni > fai clic sul pulsante Configura su Booking.com. Fai clic su Autorizza per avviare il widget di connessione Booking.com, quindi segui i passaggi per concedere l'autorizzazione per i messaggi degli ospiti a SiteMinder. Una volta completato, aggiorna la pagina in Interazioni con gli ospiti per iniziare a inviare messaggi ai tuoi ospiti Booking.com.
Perché devo contrassegnare i miei messaggi Booking.com come 'Risposta non necessaria'?
Booking.com tiene traccia di un "punteggio risposte" interno per misurare quanto velocemente rispondi agli ospiti. Contrassegna i messaggi come "Risposta non necessaria" per chiudere la finestra di risposta di 24 ore su una conversazione, assicurandoti che il tuo punteggio non venga penalizzato per i messaggi a cui intenzionalmente non hai risposto.
Come contrassegno una risposta come 'Risposta non necessaria'?
Per contrassegnare una risposta come Risposta non necessaria nella finestra di messaggistica, fai clic su questa icona nella tua finestra di messaggistica.
Cosa succede se ho collegato Booking.com ma ora non voglio che Interazioni con gli ospiti veda i messaggi del canale?
Se non vuoi più vedere i messaggi di Booking.com dopo il collegamento, devi seguire questi passaggi:
Vai sul Channel Manager > Canali
Disabilita Booking.com
Quindi ricollega Booking.com ma durante il processo di connessione, deseleziona la casella Messaggi ospiti.
Fai clic su Collega.