Gérer les surréservations dans Little Hotelier
Si vous avez une surréservation, mais que vous ne trouvez pas les informations du client dans Little Hotelier, suivez les étapes ci-dessous pour localiser la réservation et résoudre l’écart.
Rechercher la réservation manquante
Avant de commencer le dépannage, vérifiez que vous consultez la bonne date et la bonne année dans le calendrier de la réception.
Consultez l’extranet du canal : connectez-vous directement au site de réservation, par exemple Booking.com. Recherchez la réservation à l’aide du nom du client ou des dates. Nous ne pouvons pas contacter le canal à votre place.
Vérifiez les réservations directes : si la réservation provient de votre propre site web, accédez à Mes applications > Réservation directe > Réservations pour consulter les informations. Si la réservation n’est pas confirmée, elle n’apparaîtra pas dans la réception. Recherchez une notification Action requise en haut de la page.
Identifiez les problèmes de mappage des tarifs de chambre : accédez à Mes applications > Gestionnaire de canaux > Canaux > Configurer. Recherchez les tarifs affichant « Cette chambre n’est actuellement pas mappée » ou les tarifs désactivés.
Contactez le canal : si vous ne trouvez pas les informations de la réservation, contactez directement le canal. Little Hotelier ne peut pas contacter les canaux de réservation à votre place.
Si la réservation provenant du canal n’apparaît pas dans la réception de Little Hotelier
Il s’agit probablement d’un tarif de chambre de canal non mappé. Vérifiez la présence de tarifs non mappés.
Vérifiez les problèmes liés au canal : si un canal est « Désactivé », il cesse de recevoir les mises à jour et continuera à vendre les chambres en fonction de disponibilités obsolètes.
Vérifiez si des problèmes de connexion connus affectent le canal.
Vérifiez également que la réservation a été effectuée avec le bon code d’établissement du canal, car une réservation effectuée avec un autre code ne sera pas transmise à Little Hotelier.
Vous recevrez une notification, si les notifications du gestionnaire de canaux sont activées, lorsqu’un client réserve avec un tarif de chambre de canal qui n’est pas mappé à Little Hotelier.
Si vous ne trouvez pas la réservation dans Little Hotelier, vérifiez sa source. Connectez-vous directement à l’extranet du canal, recherchez la réservation à l’aide du nom du client ou des dates, puis notez le plan tarifaire utilisé. Pour identifier le canal à l’origine de la réservation, consultez l’e-mail de notification envoyé à votre établissement avec l’objet « Inventaire non mis à jour pour [nom du canal] ».
Le canal confirme avoir envoyé la réservation, mais celle-ci n’apparaît toujours pas dans Little Hotelier
Si un canal confirme qu’une réservation a été effectuée, mais que vous ne la trouvez pas dans Little Hotelier, et que la connexion au canal ainsi que les tarifs de chambre sont mappés et activés, vérifiez ensuite le code d’établissement du canal.
Pour vérifier le code d’établissement du canal :
Recherchez dans l’extranet du canal, par exemple sur votre annonce Booking.com, le code d’établissement utilisé pour effectuer la réservation.
Comparez-le au code d’établissement du canal connecté à Little Hotelier.
Little Hotelier ne peut se connecter qu’à un seul code d’établissement par canal, par exemple une seule annonce Booking.com. Une réservation effectuée avec un autre code d’établissement du canal ne sera pas transmise à Little Hotelier.
Si la réservation a été effectuée avec un autre code d’établissement, contactez le canal afin de fermer le compte supplémentaire. Ainsi, toutes les futures réservations seront transmises à Little Hotelier.
Si la réservation a été effectuée avec le bon code d’établissement du canal, demandez au canal les journaux XML de transmission de la réservation. Ces journaux prouvent que le canal a bien envoyé la réservation à Little Hotelier. Transmettez-les à notre équipe d’assistance afin qu’elle puisse effectuer une analyse.
Vous avez reçu une réservation alors que les disponibilités étaient de 0
Lorsque Little Hotelier affiche une disponibilité correcte de 0, mais qu’une réservation a tout de même été acceptée :
Si la réservation a été acceptée par un canal connecté ou une agence de voyage en ligne (OTA), par exemple Booking.com ou Expedia, contactez ce canal pour déterminer pourquoi la réservation a été acceptée alors que les disponibilités étaient nulles. Pour faciliter l’analyse, contactez notre équipe d’assistance afin d’obtenir le journal XML des mises à jour d’inventaire envoyées par Little Hotelier au canal, puis transmettez ce journal au canal comme preuve des disponibilités envoyées.
Little Hotelier conserve les informations relatives aux disponibilités, aux tarifs et aux restrictions envoyées au canal. Notre équipe d’assistance peut donc vous fournir le journal XML à transmettre au canal.
Si la réservation provient du moteur de réservation de Little Hotelier, contactez notre équipe d’assistance afin qu’elle vous aide à analyser le problème.
Quelles sont les causes des surréservations ?
Les surréservations surviennent lorsque le système ne peut pas mettre à jour votre inventaire, c’est-à-dire vos disponibilités, pour des tarifs non mappés ou déconnectés.
Problèmes de mappage : si les tarifs de chambre ne sont pas mappés ou sont associés au mauvais tarif de chambre de canal, la réservation ne peut pas être transmise à votre réception.
Délai de synchronisation : la mise à jour des disponibilités sur tous les canaux peut prendre jusqu’à 5 minutes. Si 2 clients réservent en même temps sur des sites différents, une double réservation peut se produire.
Statut désactivé : si un canal ou un tarif est « Désactivé », Little Hotelier cesse d’envoyer les mises à jour d’inventaire. Le canal continue alors à vendre les chambres en fonction des dernières données connues, ce qui augmente fortement le risque de surréservation.
Réservations directes manquantes : si les réservations manuelles ou les arrivées sans réservation ne sont pas ajoutées immédiatement à votre calendrier, vos disponibilités en ligne resteront trop élevées. Si une réservation directe rencontre un problème de paiement lors du processus de réservation, elle peut rester à l’état non confirmé et ne pas apparaître dans la réception.
Vérifier les problèmes de connexion aux canaux
Si vous ne recevez soudainement plus de réservations, ou si un canal qui fonctionnait correctement cesse de transmettre des réservations, vérifiez si des problèmes de connexion connus affectent ce canal.
Vérifiez que la connexion au canal est activée dans Mes applications > Gestionnaire de canaux > Canaux. Une connexion au canal désactivée peut empêcher la transmission des réservations à Little Hotelier.
Accédez à Mes applications > Gestionnaire de canaux > Canaux, cliquez sur le nom du canal, puis sur Configurer. Vérifiez que les tarifs de chambre du canal sont mappés et activés.
Consultez vos notifications pour identifier d’éventuelles alertes concernant le statut du canal ou des avertissements liés à la connexion.
Si aucun canal ni aucun tarif n’est désactivé, mais que la réservation n’est toujours pas arrivée, contactez le canal afin de vérifier le statut de la transmission.
Si le canal confirme avoir envoyé la réservation, demandez-lui le fichier XML de transmission de la réservation et transmettez-le à notre équipe d’assistance afin qu’elle puisse effectuer une analyse.
Remarque : si vos tarifs sont correctement mappés, mais que les réservations ne sont toujours pas transmises, le problème peut venir du canal, par exemple d’une interruption temporaire ou d’une baisse de performance. Si le problème persiste, contactez notre équipe d’assistance.
Vérifier la chronologie du mappage
⚠️ Important : si vous avez récemment activé ou mappé un tarif de chambre de canal, les réservations créées avant l’activation du mappage ne seront pas automatiquement synchronisées, c’est-à-dire renvoyées, vers votre système. Vous devez ajouter manuellement ces réservations dans Réception > Calendrier.
Pour vérifier si le problème est lié au moment de l’activation :
Trouvez la date d’activation : dans le Gestionnaire de canaux, cliquez sur le tarif de chambre du canal, sélectionnez Audit, puis recherchez l’« horodatage de l’hôtelier » correspondant à la date d’activation.
Comparez les dates : si la « date de création » de la réservation est antérieure à l’horodatage de l’audit, le système ne peut pas la transmettre à votre calendrier. Vous devez ajouter manuellement les informations du client.
Délai de synchronisation : la synchronisation des mises à jour de disponibilités sur tous les canaux peut prendre jusqu’à 5 minutes. Si 2 clients réservent en même temps sur des sites différents, une double réservation peut se produire.
Gérer les réservations « Non attribuées » en bleu
Dans Little Hotelier, une surréservation apparaît souvent sous la forme d’une réservation bleue dans la ligne Non attribuées du calendrier de la réception.
Ce qu’elles représentent : les réservations non attribuées correspondent à des séjours valides et confirmés ; ce ne sont pas des erreurs. Elles comptent comme de véritables réservations et ont déjà réduit vos disponibilités. Elles doivent simplement être attribuées à une chambre physique.
Réorganisez vos réservations : vérifiez si les clients peuvent séjourner dans la même chambre pendant toute la durée de leur séjour. Recherchez, pour la réservation non attribuée, plusieurs nuits consécutives disponibles dans une même chambre physique.
Créez de l’espace : déplacez les réservations existantes pour créer de l’espace en les faisant glisser-déposer d’une chambre à l’autre dans le calendrier de la réception. Vous pouvez également ouvrir une réservation et modifier le champ n° de chambre afin de lui attribuer une autre chambre.
Attribuez la réservation : une fois l’espace disponible pour toute la durée du séjour, faites glisser-déposer la réservation bleue depuis la ligne Non attribuées vers la chambre disponible.
Déplacez les réservations au sein d’un même type de chambre : recherchez les espaces libres entre les chambres de ce type afin de déterminer si la réservation bleue peut être placée dans une chambre disponible.
Gérer la réservation manquante
Actions immédiates
Ajoutez la réservation manuellement : accédez à Réception > Calendrier, cliquez sur la date d’arrivée, puis sélectionnez Ajouter une réservation. Saisissez les informations du client trouvées dans l’extranet du canal. Créez manuellement la réservation dans la réception de Little Hotelier et ajustez votre inventaire.
Réduisez l’inventaire : la création de la réservation réduira automatiquement vos disponibilités. Notez que toute modification ultérieure ou annulation de cette réservation manuelle devra être effectuée manuellement dans la réception.
Relogez le client : si votre établissement est complet, contactez le canal afin qu’il gère le relogement du client. Little Hotelier ne peut pas contacter le canal à votre place.
Corriger le mappage et la configuration
Pour éviter de futures surréservations, vous devez mapper tous les tarifs non mappés à vos canaux connectés et réactiver les canaux ou tarifs désactivés.
Mapper les tarifs non mappés
Accédez à Mes applications > Gestionnaire de canaux > Canaux > Configurer.
Mappez les tarifs non mappés et corrigez les tarifs de chambre ou les canaux désactivés.
Vérifier que tous les tarifs sont mappés
Vérifiez l’indication « Tarifs mappés : X/Y » dans l’angle supérieur droit de la page. Assurez-vous que tous les tarifs de chambre des canaux sont mappés en vérifiant que les valeurs X et Y correspondent, par exemple 44/44. Si les nombres ne correspondent pas, certains tarifs ne sont pas encore mappés et doivent être configurés.
Certains tarifs de chambre peuvent exister sur le canal sans apparaître dans le filtre des tarifs non mappés. Pour les identifier, cliquez sur Configurer pour un tarif déjà mappé. La liste déroulante affichera tous les tarifs existant sur le canal.
Réactiver les tarifs ou les canaux désactivés
⚠️ Si un tarif de chambre de canal ou un canal entier est désactivé ou non mappé, aucune mise à jour d’inventaire ne sera envoyée au canal, ce qui augmente le risque de surréservation. Si un tarif de chambre ou un canal a été désactivé à la suite d’une erreur, corrigez l’erreur, puis réactivez le canal ou le tarif de chambre.
Demander le journal XML
Si le mappage est correct, demandez au canal le journal XML de transmission de la réservation et transmettez-le à notre équipe d’assistance afin qu’elle puisse effectuer une analyse.
Remarque : les prestations incluses peuvent différer entre le canal et Little Hotelier
Si la réservation a bien été transmise et que le mappage est correct, mais que certaines informations, comme le petit-déjeuner, sont manquantes, sachez que certains canaux n’envoient pas toutes les informations relatives aux prestations incluses ou à la formule de restauration dans le message de réservation transmis à votre plateforme Little Hotelier. Contactez le canal pour confirmer les prestations incluses configurées et celles réservées par le client.
Comment éviter les surréservations
Voici quelques moyens de réduire le risque de surréservation :
Vérifiez régulièrement l’exactitude de vos disponibilités.
Assurez-vous que tous les tarifs de chambre requis sont correctement mappés à vos canaux.
S’il ne vous reste qu’une chambre et que vous pensez qu’elle sera probablement réservée, vous pouvez appliquer un arrêt de vente sur les canaux les moins performants et proposer cette dernière chambre uniquement à vos canaux les plus performants.
Surveillez et corrigez les tarifs de chambre ou les canaux qui pourraient avoir été désactivés.